IT 운영 관리(ITOM)란 무엇입니까?

작업 수용량 계획

Delivering IT services efficiently is best aided by determining your team's capacity to deliver work and not exceeding that capacity. Capacity planning is a team exercise where folks can share past performance data and use that to arrive at total team bandwidth. Teams can agree on a capacity that leaves room for unforeseen events or aim for full utilization across the team. Capacity planning creates confidence that IT teams can rise to the challenges a business might present and be able to sustain a high quality of work week over week.

문제 관리

문제 관리는 IT 서비스에 대한 인시던트의 원인을 파악하고 관리하는 프로세스입니다. 문제 관리는 단순히 인시던트를 찾아서 해결하는 것이 아니라 인시던트의 근본 원인을 파악 및 이해하고 근본 원인을 제거하는 가장 좋은 방법을 알아내는 것입니다. 문제 관리 프로세스를 만들면 가장 예상치 못한 이슈라도 근본 원인으로 세분화하여 적절하게 해결할 수 있다는 신뢰가 생깁니다.

변경 관리

변경이란 서비스에 직간접적인 영향을 미칠 수 있는 사항을 추가, 수정 또는 제거하는 것으로 정의할 수 있습니다. 변경 관리 관행을 통해 IT 인프라 및 코드에 대한 변경 사항을 효율적이고 신속하게 처리할 수 있습니다. 새로운 서비스를 롤아웃하든 기존 서비스를 관리하든 또는 코드의 문제를 해결하든, 최신 변경 관리 접근 방식은 사일로를 허물고 컨텍스트와 투명성을 제공하며 병목 현상을 방지하고 위험을 최소화합니다.

IT 운영 관리의 이점

ITOM에 투자하지 않고 IT 조직을 운영하는 것은 훈련 없이 마라톤에 참가하는 것과 같습니다. 물론 무작정 결승선까지 갈 수도 있지만 비용이 얼마나 들지 생각해야 합니다. 최적화하는 IT 조직은 전문가처럼 운영합니다. 페이스 메이커가 속도를 맞춰주고 급수대에서 계속 에너지를 보충해 주며 훈련의 결과로 역대 최단 기록이 나올 것입니다. ITOM이 비즈니스에서 제공할 수 있는 몇 가지 이점은 다음과 같습니다.

1. 비용 절감

인시던트 비용은 아주 높을 수 있습니다. 작업 수용량을 관리하고 문제의 근본 원인을 제거하고 변화에 대응하여 ITOM은 기업이 비용이 많이 드는 인시던트에 노출되는 것을 제한하면서 서비스를 계속 운영하고 직원의 생산성을 유지해 줍니다. 인시던트가 발생하면 ITOM 팀은 소프트웨어 및 시스템을 사용하여 적절한 시간에 적절한 팀원에게 적절한 작업을 전달합니다. 또한 IT 인프라와 운영에 초점을 맞추면 전체 비즈니스 오버헤드 비용이 줄어듭니다.

2. 규정 준수 개선

일 중에는 피할 수 없는 것이 있으며 규정 준수가 그런 일에 속하는 경우가 많습니다. 모든 새 노트북에 2단계 인증이 필요하고 팀이 그 작업을 이제 막 시작했다고 가정해 보겠습니다. ITOM 관행은 계획 없이 돌격하는 대신 전체 2FA 워크플로를 문서화하고 모든 것이 완료되도록 보장하는 IT 서비스 관리 도구를 사용하도록 권장할 것입니다. ITOM은 팀원이 해야 할 일(예: 규정 준수) 및 하고 싶은 일(예: 신규 직원이 성공하도록 준비)을 모두 할 수 있게 도와줍니다.

3. 보안 강화

Atlassian에서 사용자의 보안 프로토콜을 알고 있다고 가정하지 않지만 프로토콜을 충족하고 뛰어넘는 것을 매우 좋아합니다. IT 전문가가 잘 문서화된 프로세스, 사용 가능한 작업 수용량 및 효율적인 도구를 갖추었다면 충분히 보안에 초점을 맞출 수 있습니다. 최고의 팀은 에스컬레이션 경로를 만들고 근본 원인 분석을 신속하게 진행하고 해결 방법을 기록하여 보안 침해의 영향을 최소화합니다.

4. 생산성 향상

작업 수용량 관리에서 신기한 것은 진행 중인 작업의 양을 줄이면 일이 더 빠르게 끝난다는 것입니다. 누군가가 한 통 가득 담긴 탁구공을 여러분에게 서브해서 넘겼다고 상상해 보세요. 운이 좋다면 두 개 정도 잡을 것입니다. 이제 탁구공을 세 개만 던진다고 상상해 보세요. 놀랍게도 세 개를 다 잡는 경우가 많을 것입니다. ITOM 팀은 보통 ITOM 프로세스가 발달할수록 생산성이 높아지는 것을 경험합니다.

5. 고객 서비스 개선

서비스 데스크 도구가 고객에게 알맞은 기대치를 만들어줄 수 있는 지점에 도달했습니다. ITOM에 투자하면 더 안정적으로 SLA를 충족하고 고객을 만족시킬 수 있습니다. 많은 경우 한 단계 더 나아가서 워크플로를 공개하여 어떤 작업을 어떤 순서로 해야 하는지 훨씬 더 투명하게 보여주기도 합니다.