지식 중심 서비스(KCS)란 무엇입니까?

지식 중심 지원 또는 KCS라고도 하는 지식 중심 서비스는 지원 팀이 실시간으로 고객, 시스템 또는 직원을 지원할 뿐만 아니라 동일한 프로세스의 일부분으로 설명서를 작성하고 유지 관리하는 것입니다.

일상에서 이것은 어떤 모습을 갖추고 있을까요? 어떤 ITSM 관행에 적용하는지에 따라 다릅니다.

서비스 요청 관리에서는 에이전트가 이슈를 처리할 때마다 먼저 기술 자료를 확인하여 해결 방법이 이미 문서화되어 있는지 확인합니다. 그렇게 하면 문서에 설명된 단계를 따르고, 단계 중 하나라도 변경되었거나 현재 설명서가 헷갈리면 업데이트합니다. 설명서가 없다면 에이전트는 적절한 프로세스를 통해 이슈를 해결하면서 이슈와 해결 방법을 새 기술 자료 문서에 문서화합니다.

KCS는 문제 관리에서도 비슷한 모습을 갖추고 있습니다. 팀이 문제를 인식하면 관련 인시던트와 근본적인 문제를 해결하는 데 사용하는 프로세스를 문서화합니다.

간단히 말해, KCS는 IT 팀의 심층적인 지식을 업무 담당자에게 전달하여 직원, 시스템 사용자, 신입 엔지니어나 경험이 적은 엔지니어가 서비스 데스크에 계속 똑같은 요청을 할 필요 없이 문제 해결에 사용할 수 있는 자세한 설명서를 만드는 것입니다. 지식을 비즈니스 자산으로 취급하고 문제를 신속하게 해결하는 데 기억과 경험에 전적으로 의존할 필요가 없도록 만들어졌습니다.

최근까지도 이 접근 방식에 대해 사용되는 가장 일반적인 용어는 지식 중심 지원이었습니다. 지원이라는 말에 초점이 맞춰져 있었는데, 바로 그 부분에서 프로세스가 시작되었습니다. 지식은 고객 지원을 통해 캡처되고, 업데이트되고, 유지 관리되었습니다.

오늘날에 더 일반적으로 사용되는 용어는 지식 중심 서비스입니다. 서비스라는 단어가 사용된 이유는, KCS의 초점을 단순히 지원 관행에서 ITSM의 모든 측면을 개선할 수 있는 프로세스로 확장해 주기 때문입니다.

KCS가 필요한 가장 확실한 부분은 여전히 서비스 요청입니다. 하지만 KCS는 협업적이고 세부 지향적인 기록 보관 프로세스를 통해 변경 계획에 도움을 받을 수 있는 변경 관리 등의 다른 ITSM 프로세스에도 중요합니다. 인시던트 관리에서 KCS는 서비스 중단을 신속하게 해결하는 능력을 높여줄 수 있으며, 문제 관리에서는 알려진 이슈를 문서화하고 나중에 반복되지 않도록 하는 데 사용됩니다.

직업 중심적이고 비용에 민감한 IT 전문가들이 안 그래도 긴 우선 순위의 목록에 왜 지식 관리를 추가해야 할까요? 얻을 수 있는 이점이 비용보다 훨씬 크기 때문입니다.

Atlassian Summit에서 ITSM 전문가 John Custy는 KCS 채택을 뒷받침하는 몇 가지 설득력 있는 수치를 공유했습니다. 실제로, KCS를 채택하는 팀은 평균적으로 다음과 같은 이점을 얻습니다.

• 첫 번째 연락에서 문제 해결이 30~50% 증가
• 신규 분석가의 숙련 시간이 70% 단축
• 직원 유지율 20~35% 향상
• 직원 만족도 20~40% 향상
• 보고된 이슈/지원 요청 10% 감소

KCS를 채택한 팀의 50~60%도 문제 해결 시간을 단축했습니다. 항상 핵심 성과 통계에서 1초라도 줄여야 하는 IT 환경에서는 간과하기 어려운 이점입니다.

이렇게 상당한 이점을 얻을 수 있는 이유는 무엇일까요? Atlassian의 경험에 비추어 볼 때, 여기에는 몇 가지 이유가 있습니다.

대부분은 지식 중심 서비스의 가치를 인정합니다. 지식 중심 서비스가 잘 이루어진다면 절약되는 시간, 수익, 그리고 더 높은 팀 만족도라는 이점은 꽤 매력적입니다.

따라서 KCS의 어려움이 이 관행에 대한 반대 의견이 되는 경우는 거의 없습니다. 그 대신 팀에서는 종종 문화적인 어려움을 겪는데, 이런 문화적인 어려움은 전문가 David Kay의 말에 따르면 “긴급하고 전술적인 것에 대한 집착”에서 벗어나기 어렵게 만듭니다.

그의 요점은, IT 관리자가 현재의 (비효율적일 수도 있는) 프로세스를 사용하여 눈앞의 문제를 해결하느라 너무 바쁜 나머지 더 전략적인 일에 집중할 수 없다는 것입니다. 콘텐츠 만들기란 어렵고 시간이 많이 걸리는 일처럼 들립니다. 특히 이미 너무 많은 요청으로 인해 방해를 받고 있으며 수많은 SLA 약속과 SLO 목표를 달성하거나 뛰어넘는 데 어려움을 겪고 있는 팀의 경우에는 더욱 그렇습니다. 게다가 결국 보상은 성과 목표와 직결되어 있으며, 성과 목표는 또 그런 눈앞의 문제를 해결하는 사고 방식과 직결되는 경우가 많습니다.

하지만 실제로는 콘텐츠를 만들고 KCS의 새 프로세스를 채택하는 데 시간이 그리 많이 걸리는 것은 아닙니다. 둘 다 첫날부터 점진적으로 수행할 수 있습니다. 실제로 Jira Service Management와 같은 시스템에서는 지원 티켓 내에서 바로 문서를 만들 수 있습니다.

여기서 가장 큰 장애물은 문화적 변화입니다. 문화적 변화는 팀 수준에서뿐만 아니라 성과 목표와 보상과 같은 사항이 결정되는 조직 수준에서도 일어나야 합니다.

지식 중심 서비스는 지식을 캡처하고, 구조화하고, 재사용하는 반복적인 순환의 단계를 따릅니다. 엔지니어가 이해 관계자들을 적극적으로 지원하는 동안, KCS는 IT 팀에 다음과 같은 것을 요청합니다.

• 문제 해결 방법을 문서화하는 콘텐츠 만들기
• 수요와 용도에 따라 콘텐츠를 업데이트 및 발전
• 콘텐츠를 기술 자료에 게시하여 쉽게 이용할 수 있도록 만들기(받는 티켓 양이 줄어들고 서비스 데스크의 시간 및 비용이 절약)
• 학습, 협력, 공유, 개선에 대해 서로 보상

이러한 일은 팀의 기존 지원 프로세스에 포함된 5단계 프로세스를 통해 이루어집니다.