IT 메트릭: 성공을 위한 4가지 모범 사례

시작하기 전에 먼저 IT 메트릭을 정의하는 것이 좋으며, 그 목적을 이해하면 어떤 메트릭을 추적할지 결정하는 데 도움이 됩니다.

IT 메트릭이란 무엇일까요? IT 메트릭은 IT 리더가 IT 비즈니스를 관리하는 데 사용하는 정량화 가능한 측정값입니다. CIO 또는 IT 책임자가 기술의 가치를 이해하고 나머지 비즈니스에 IT 팀의 가치를 입증하는 데 도움이 됩니다.

IT의 가치를 입증하는 데 메트릭이 가진 중요성을 감안할 때, 추적할 올바른 메트릭을 선택하는 것이 핵심입니다. 가장 좋은 하나의 메트릭이란 없으며, 적합한 메트릭은 주로 IT 팀과 비즈니스에 따라 달라집니다. 이를 염두에 두고 다음과 같이 일반적으로 사용되는 몇 가지 메트릭을 살펴보겠습니다.

• MTTR: MTTR에 대해 이야기할 때 MTTR이 하나의 의미를 가진 단일 메트릭이라고 가정하기 쉽습니다. 하지만 사실 MTTR은 잠재적으로 네 가지 다른 측정값을 나타낼 수 있습니다. R은 해결(Resolve), 응답(Respond), 수리(Repair) 또는 복구(Recovery)를 의미할 수 있으며, 이 네 가지 메트릭은 겹치기도 하지만 저마다의 의미와 미묘한 차이가 있습니다. MTTR 메트릭에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인할 수 있습니다. 여기서는 세 가지 부분에 초점을 맞출 것입니다.
  • 평균 해결 시간: 이 메트릭은 티켓이 열린 시점부터 티켓이 닫힐 때까지(그리고 이슈가 해결될 때까지)의 평균 경과 시간을 추적합니다.
  • 평균 응답 시간: 평균 응답 시간을 통해 IT 팀은 새로 열린 티켓에 대한 평균 응답 시간을 추적할 수 있습니다.
  • 평균 복구(또는 해결) 시간: 문제를 감지, 완화 및 해결하는 데 걸리는 시간입니다. DORA(DevOps 연구 및 평가) 연구 프로그램에 나온 바와 같이, DevOps 팀의 안정성을 측정하기 때문에 주요 DevOps 메트릭에 해당합니다.
• 가동 시간: 시스템을 사용할 수 있고 가동되는 시간(백분율로 표시)입니다.
• 티켓당 비용: 이 메트릭은 서비스 데스크의 운영 비용을 티켓 수량으로 나누어 계산합니다. 서비스 데스크의 효율성을 파악하도록 해주며 고객 만족도와 연관시킬 수 있습니다.
• 고객 만족도: 고객 만족도를 측정하면 고객을 더 잘 이해하고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• SLA(서비스 수준 계약): SLA는 귀하와 고객 간의(즉, IT 부서와 비즈니스 간) 일반 언어 계약으로, 여기에 언급된 하나 이상의 다른 메트릭을 포함할 수 있습니다. SLA에서 한 약속(가동 시간, 평균 해결 시간 등)은 IT 팀이 이러한 메트릭을 추적해야 하는 이유 중 하나입니다. IT 팀은 충족되는 SLA의 비율을 추적할 수 있습니다.

이러한 메트릭은 시작점을 나타낼 뿐이며, 소수의 메트릭 또는 많은 메트릭을 추적하도록 선택할 수 있습니다. 기억해야 할 중요한 점은, 팀마다 추적 및 보고의 요구 사항이 다르다는 것입니다. 다음은 인시던트 관리와 관련된 메트릭 및 KPI에 대한 심층적인 분석입니다.

IT 메트릭의 경우 옵션이 너무 많기 때문에 어떤 항목을 추적할지 결정하기가 어렵습니다. 선택한 후에는 이러한 메트릭을 이해 관계자에게 어떻게 보고할지 생각해 보는 것도 중요합니다. IT 메트릭을 선택하고 보고하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례는 아래에 요약되어 있습니다.

어떤 IT 메트릭을 추적할지 결정할 때는 IT 부서와 비즈니스에 미치는 영향을 신중하게 고려해야 합니다.

예를 들어 평균 해결 시간 및 열린 티켓의 비율은 IT 팀이 추적하기에 유용한 메트릭이 분명하지만, 이러한 메트릭에 과도하게 의존하면 팀에 달갑지 않은 결과가 발생할 수 있습니다. 첫 번째 수준의 지원 팀이 티켓을 신속하게 닫도록 동기를 부여하면 고객의 이슈를 만족스럽게 해결하지 못한 채 티켓을 닫게 될 수 있습니다. 하위 수준의 지원 팀이 티켓을 빠르게 닫거나 에스컬레이션하도록 장려하면 실제로 회사에 더 많은 비용이 들 수 있으며 HDI에서는 수치를 통해 이를 입증할 수 있습니다.

조직에서 이러한 함정을 피하기 위해, 회사 및 조직 차원의 목표와 일맥상통하는 행동을 장려하는 의미 있는 목표와 측정값을 설정하는 방법을 모색하세요.

이미 알고 있듯이, IT 메트릭은 조직의 나머지 부서에 IT 팀의 가치를 입증할 수 있는 좋은 방법입니다. 하지만 이 정보를 다른 사람들과 공유할 때는 대상 그룹을 고려하고, 해당 그룹이 어떤 정보를 보고 싶어 할지 생각해 보세요. 당연한 것이지만, 이해 관계자마다 서로 다른 것에 관심이 있습니다. 일선 IT 관리자는 기술 성능 데이터에 대해 깊은 관심을 갖는 반면 CTO는 전체적인 그림에 훨씬 더 큰 관심을 가질 수 있습니다. 모든 내용이 담긴 일반적인 보고서를 대규모의 대상에게 배포하는 대신, 주요 이해 관계자와의 회의를 통해 목표 달성에 도움이 되는 올바른 측정에 대해 합의를 이루세요.

원시 데이터로 가득 찬 Excel 스프레드시트는 조회자가 데이터를 해석해야 하기 때문에 팀원, 동료 및 경영진에 대한 보고서로 사용하기에 그다지 효과적이지 않습니다.

다행히도, 이미 강력한 보고 대시보드를 사용하고 있다면 데이터에 컨텍스트를 추가하는 일은 항상 어렵지만은 않습니다. 목표, 벤치마크 및 기록과 비교하여 현재 성과를 빠르게 알리는 데 충분한 컨텍스트를 제공하는, 깔끔하고 명확하며 이해하기 쉬운 보고서를 제공해야 합니다. Atlassian의 서비스 관리 솔루션인 Jira Service Management는 일반적인 서비스 메트릭 기능에 최적화된 기본 대시보드를 갖추고 있습니다. 보고 사항이 기본 보고서의 범위를 초과해야 하는 경우, 사용자는 전체 컨텍스트 범위를 캡처하도록 새 보고서를 편집하고 만들 수 있습니다.

추세 보고서는 일정 기간 동안의 성과를 비교하고 더 자세히 살펴볼 가치가 있는 이상 항목을 찾아볼 수 있기 때문에 특히 유용할 수 있습니다. 매달 문제 해결 시간 데이터를 살펴볼 때 다른 데이터와 비교를 하지 않았다면 7월과 8월에 열린 이슈의 개수가 크게 증가했다는 점을 눈치챌 수 없을 것입니다. 보고서를 공유하고 결과를 논의하기 전에, 전체적인 그림을 보고 데이터(가능한 경우 그 원인)를 이해하는 것이 중요합니다.

성과 기록표는 팀의 성과를 간단하고 개략적으로 평가하고 전달할 수 있는 방법입니다. 효과적인 성과 기록표에는 스스로에게 점수를 매기는 목표 또는 측정값, 그리고 현재 진행률을 나타내는 간편한 "신호등" 시스템(빨간색(위험), 노란색(주의) 또는 녹색(양호))이 포함됩니다.

성과 기록표에서 가장 중요한 것은 솔직함입니다. 모든 것을 항상 완벽하게 처리하는 사람은 없기 때문에 보고할 때마다 모든 범주에 스스로에게 녹색 웃는 표정을 주면 칭찬보다는 경고와 불신이 더 많이 생길 수 있습니다. 또한 실제로 문제가 발생했을 때, 성과를 솔직하게 평가하고 위험에 처한 영역에 플래그를 지정해야 지원과 이해를 받을 가능성이 더 높습니다.

운영 성과에 대한 기본 성과 기록표는 이해 관계자가 불필요한 기술 데이터에 파묻히지 않도록 하면서 신속하게 업데이트를 제공할 수 있는 좋은 방법입니다. 균형 잡힌 성과 기록표와 같은 고급 성과 기록표는 더 큰 비즈니스 목표에 대한 IT 팀의 기여도를 측정하고 전체 조직과 회사의 성과를 효과적으로 추적할 수 있습니다.

위의 내용은 무엇을 어떻게 보고할지 범위를 좁히는 데 도움이 되는 기본 원칙입니다. 메트릭을 조직의 고유한 목표에 맞게 정렬하는 것이 중요합니다.

Jira Service Management에서 강력한 보고 기능과 동적 차트를 통해 팀이 주요 메트릭에 대한 컨텍스트를 얻고 고객 서비스 목표를 완벽하게 파악하도록 지원하는 방법을 알아보세요.