IT 지원 워크플로를 개선하는 방법
지원 센터: 기능, 이점 및 소프트웨어
지원 센터를 고려할 때, 조사를 해봤지만 여전히 궁금증이 남아있을 수 있습니다. 지원 센터란 정확히 무엇일까요? 서비스 데스크와 어떻게 다를까요? 회사에 꼭 필요할까요? 필요하다면 그 이유는 무엇일까요? 가장 성공적인 지원 센터에서 따르는 모범 사례는 무엇일까요? Atlassian의 전문가들에게 물어본 결과, 그 대답은 다음과 같습니다.
“지원 센터”의 정의
지원 센터는 고객과 직원 모두가 가장 먼저 연락할 수 있는 지점입니다. 고객에게는 답변이 필요하며, 그럴 때 지원 센터를 찾아갑니다.
직원이 프린터 문제를 해결하거나, 노트북에서 보안을 업그레이드하거나, 새 시스템에 대한 액세스 권한을 부여해야 하는 경우 헬프 데스크의 도움을 받을 수 있습니다. 고객이 시스템에 접속하지 못하거나, 설정에 대한 도움이 필요하거나, 버그가 발생하는 경우 일반적으로 도움 요청을 받는 곳은 헬프 데스크입니다.
지원 센터 및 서비스 데스크 간의 차이점
지원 센터와 서비스 데스크라는 용어는 같은 의미로 사용되는 경우가 많지만, 사실 둘 다 서로 다른 중요한 목적으로 사용됩니다.
지원 센터는 IT 중심(메인프레임 컴퓨팅)에서 탄생한 반면, 서비스 데스크는 IT 서비스 중심에서 탄생했습니다. 지원 센터에서 초점을 맞추는 부분은 이슈 해결이지만, 서비스 데스크는 고객이나 사용자에게 서비스를 제공하는 것을 중점으로 합니다. 서비스 데스크에서는 서비스 제공과 고객 중심에 확실한 중점을 두지만 지원 센터에서는 이러한 사항에 중점이 낮은 편입니다.
고객 문제 해결을 위한 접근 방식을 체계화하려는 조직에게는 지원 센터가 좋은 출발점이 될 수 있습니다.
지원 센터의 기능
지원 센터는 다음과 같은 몇 가지 기능을 수행해야 합니다.
- 단일 연락 지점을 제공합니다. 내부 고객이든 외부 고객이든 도움이 필요할 때 어디에 연락해야 하는지 항상 알 수 있어야 합니다.
- 질문에 답합니다. 고객은 답변이나 단계별 안내가 필요할 때 셀프 서비스를 이용하거나 지원 센터 에이전트에게 연락할 수 있어야 합니다.
- 시간을 절약합니다. 원활하게 운영되는 지원 센터는 지식을 중앙 집중화하고 고객 문제를 더 빠르고 쉽게 해결할 수 있는 워크플로 안내를 제공합니다.
- 고객 만족도를 측정합니다. 고객이 지원 센터를 평가하고 피드백을 제공하여 프로세스, 기술 자료, 솔루션을 개선할 수 있는 방법이 항상 마련되어 있어야 합니다.
지원 센터의 유형
IT 지원의 지원 센터
IT 지원 센터는 간단한 비밀번호 재설정부터 네트워크 중단에 이르는 다양한 문제를 해결하면서 내부 직원을 지원합니다.
고객 서비스 지원 센터
고객 서비스 지원 센터는 외부 고객에게 중점을 두며, 구입한 제품 및 서비스에 대한 질문에 답변을 제공하고 이슈를 해결합니다.
비즈니스 지원 센터
IT 팀 이외의 팀(예: HR, 재무, 법무 팀)도 비즈니스 지원 센터를 만들고 운영할 수 있습니다, HR 팀은 직원들의 급여 지급 방식 수정이나 고용 확인서 발급과 같은 일을 도와주고, 법무 팀은 계약 검토 요청에 응답하고, 재무 팀은 미지급금과 비용과 관련된 질문을 처리할 수 있습니다.
지원 센터 역할
지원 센터 관리자: 지원 센터 관리자는 지원 센터의 일상적인 업무를 이끕니다. 여기에는 에이전트 고용 및 교육, 지원 프로세스 구조화, 에이전트 생산성 및 고객 만족도와 같은 KPI 추적이 포함됩니다. 지원 센터 관리자는 일반적으로 전반적인 예산을 관리하고 경영진에게 성과를 보고하는 일을 담당합니다.
지원 센터 에이전트: 지원 센터 에이전트는 지원 센터에 들어오는 질문에 직접 응답합니다. 질문에는 하드웨어 이슈부터 비밀번호 재설정 요청까지 다양한 사항이 포함되며, 문의는 전화, 이메일 또는 지원 센터 포털을 통해 이루어질 수 있습니다.
지원 센터 에이전트도 회사의 기술 자료를 업데이트하고, 다른 팀원을 코칭하고 기술 전문 지식을 공유할 방법을 모색하는 일을 맡는 경우가 많습니다. 회사 규모에 따라, 지원 경험을 기준으로 나누어진 여러 티어의 에이전트가 있을 수 있습니다.
지원 센터 리더: 지원 센터 리더는 신규 에이전트를 코칭하고 모두가 훌륭한 고객 서비스를 제공하며 서비스 수준 계약(SLA) 목표를 달성하도록 보장하여 지원 센터 관리자를 지원합니다. 팀 리더는 성과를 모니터링하고 지원 프로세스 개선을 위해 관리자에게 피드백을 주기도 합니다.
지원 센터 소프트웨어란 무엇입니까?
대부분의 회사는 지원 센터를 어떻게 운영할까요? 바로 Jira Service Management와 같은 지원 센터 소프트웨어를 사용하여 운영합니다.
비즈니스의 초기 단계에서는 지원을 제공하기 위해 이메일에 의존하는 경우가 많습니다. 하지만 회사가 성장할수록 이메일을 넘어 주요 지원 채널로 전환하는 것이 중요해집니다. 지원은 비즈니스와 함께 규모를 맞춰야 합니다. 에이전트가 많은 요청을 처리하기 어려워하고 받은 편지함에 답장을 보내지 못한 이메일이 쌓여 있다면 지원 센터 소프트웨어가 필요한 시기입니다.
지원 센터 소프트웨어를 사용하면 회사에서는 체계적인 방식으로 지원 요청을 접수하고, 추적하고, 대응할 수 있습니다. 대다수의 지원 센터 프로그램은 기술 자료, 셀프 서비스 포털, SLO 관리, 보고 기능도 제공합니다. 적합한 지원 센터 소프트웨어를 선택하는 것은 회사의 특정 요구 사항에 따라 다릅니다.
회사에 지원 센터 소프트웨어가 필요한 4가지 이유
1. 이메일은 매우 비효율적인 추적 도구입니다.
모든 도움 요청이 이메일로 이루어지면 에이전트는 각 요청에 우선 순위를 지정하고 대응하기 어려워할 수 있습니다. 지원 센터 큐를 더 효율적으로 체계화하려면 받은 편지함이 아닌 곳에서 대화를 진행하세요.
2. 고객이 셀프 서비스를 원합니다.
많은 회사에서 지원 센터 소프트웨어는 고객이 자주 하는 질문을 스스로 해결할 수 있도록 FAQ나 기술 자료를 체계화하는 간단한 방법을 제공하기도 합니다.
3. 중요한 티켓을 우선적으로 처리합니다.
캘린더 미리 알림, 스티커 메모, 이메일에서 벗어나세요. 지원 센터 소프트웨어를 사용하면 티켓 순서뿐만 아니라 우선 순위 수준과 해결 시간에 대한 요구 사항을 정의할 수 있습니다.
4. 지원 상태를 모니터링합니다.
지원 센터 소프트웨어는 티켓 수량, 해결 시간, 고객 만족도, 심지어 개별 엔지니어 성과와 같은 메트릭도 추적할 수 있습니다.
인기 있는 지원 센터 소프트웨어 기능
이메일 지원
지원 이메일을 support@domain.com과 같은 지정된 주소로 보내세요. 그러면 이메일이 자동으로 티켓으로 전환되어 에이전트가 체계적인 티켓팅 워크플로의 이점을 누릴 수 있습니다.
기술 자료
기술 자료는 일반적인 답변과 방법이나 모범 사례와 같은 유용한 문서가 저장되는 곳입니다. 고객 만족도를 높이고 지원 요청을 줄일 수 있는 셀프 서비스 경험을 제공합니다.
셀프 서비스 포털
셀프 서비스 포털은 지원 센터 티켓 형태로 질문을 제출하거나 기술 자료를 통해 즉시 답변을 얻을 수 있는 직관적인 공간입니다.
커뮤니티 포럼
포럼은 사용자가 질문을 하고 커뮤니티에서 답변을 받는 공간입니다.
보고 및 분석
회사는 지원 센터 소프트웨어의 보고 기능을 통해 에이전트 생산성, 고객 만족도, 지원 비용과 같은 주요 메트릭을 추적할 수 있습니다. 자세한 분석을 통해 서비스 품질과 효율성을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
지원 센터 자동화
지원 센터 소프트웨어는 일반적인 작업을 자동화하여 에이전트의 시간을 절약하고 작업의 일관성을 유지할 수 있습니다. 자동화를 통해 비활성 티켓을 종료하거나 최우선 순위 이슈가 만들어지면 관리자에게 알릴 수 있습니다.
SLA/SLO 관리
서비스 수준 계약(SLA)은 비즈니스와 고객 간의 계약입니다. 서비스 수준 목표(SLO)는 SLA에 명시된 목표입니다. SLO는 최초 응답 시간이나 해결 시간과 같이 에이전트가 준수해야 하는 예상 서비스 수준을 정의합니다.
SLO는 고객 만족도를 90% 이상으로 유지하는 것과 같이 품질을 기반으로 할 수도 있습니다.
사용자 지정
대부분의 지원 센터 소프트웨어에서는 회사의 색상과 로고를 포함하도록 지원 센터를 사용자 지정할 수 있습니다. 지원 센터에 사용자 지정 통합을 구축하여 소프트웨어 기능을 확장할 수도 있습니다.
지원 센터 소프트웨어 시작하기
어떤 지원 센터 소프트웨어를 선택할지는 요구 사항, 에이전트 수, 예산에 따라 크게 달라집니다. 해결책을 선택할 때 Atlassian의 전문가들은 다음과 같은 질문을 스스로 물어볼 것을 권장합니다.
- 어떤 채널에서 지원을 제공해야 하는가(웹, 이메일, 소셜, 모바일 등)?
- 소프트웨어를 사용할 에이전트는 몇 명인가?
- 회사에 셀프 서비스 솔루션/기술 자료가 필요한가?
- 회사에서 반복적인 지원 센터 작업을 위해 자동화가 필요한가?
- 어떤 유형의 보고가 필요한가?
- 타임라인은 어떻게 되는가?
- 예산은 얼마나 되는가? 예산에서 여유가 있는 부분이 있는가?
- 소프트웨어 설정에 리소스를 얼마나 투자할 수 있는가?
이러한 질문에 대한 답변은 조직에 가장 적합한 지원 센터 소프트웨어를 선택할 때 도움이 됩니다.
지원 센터 소프트웨어를 구현하는 방법
1단계: 조사하고 경영진의 승인 받기
지원 센터의 목표와 요구 사항을 정의하세요. 이점을 조사하고 지원 센터를 통해 어떤 이점을 얻고 싶은지 파악하세요. 그리고 경영진에게 계획을 제시하고 승인을 받으세요.
2단계: 구현하기 전에 계획하기
IT 직원의 역할과 역량을 염두에 두고 지원 센터 프로세스를 계획하세요. 워크플로를 구축하여 이러한 프로세스를 추진하세요. 그리고 성공을 추적하는 데 사용할 메트릭을 파악하세요.
3단계: 솔루션 설치 및 설정
지원 센터 소프트웨어를 설치하세요. 연락처, 사용자 정보 및 기타 자산을 필요에 따라 가져오세요. IT 사용자와 관리자를 추가하세요. 티켓 범주와 이슈 유형을 정의하세요. 큐 및 자동화 규칙을 설정하세요. 그리고 이메일 템플릿을 편집하고 필터를 정의하세요.
4단계: 필요에 따라 고급 구성 추가
지원 센터 소프트웨어를 다른 애플리케이션과 통합하세요. 설명서를 기술 자료로 가져오세요. SLO를 정의하세요. 보고서 및 알림을 설정하세요. 그리고 승인 워크플로를 구성하세요.
지원 센터 소프트웨어의 비용은 얼마입니까?
지원 센터 소프트웨어의 가격은 회사 규모, 팀 규모, 비즈니스 요구 사항에 따라 다릅니다. 일반적으로 가격은 티켓을 해결하는 에이전트의 수로 계산됩니다. 중소기업을 위해 만들어진 기본적인 무료 프로그램부터 월 수천 달러에 이르는 엔터프라이즈 수준의 사용자 지정 가능한 솔루션까지 범위가 매우 넓기 때문에, 비용과 관련된 질문은 항상 답하기 어렵습니다.
Jira Service Management를 사용하면 IT부터 HR, 법무 팀에 이르는 모든 팀이 특정 요구 사항을 충족하는 지원 센터를 쉽게 설정하고 맞춤화할 수 있습니다. 설정 시간이나 설치가 필요하지 않아 바로 시작합니다.
서비스 데스크, 지원 센터, ITSM 간의 차이점은?
IT 지원과 관련된 3개의 중요한 용어는 실제로 서로 큰 차이가 있습니다. 팀의 역량을 과소 평가하는 일이 없도록 하려면 이 문서를 읽어보세요.
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