ITIL 서비스 전략 및 ITIL 프로세스

전략 관리

마지막으로 조사 작업을 한 것이 언제입니까? 다른 작업보다도 조사는 전략 관리 프로세스의 첫 번째 단계입니다. IT 조직에서 현재 제공하는 사항과 고유한 기능을 평가하는 것부터 시작합니다. 신속한 시장 조사를 통해 광범위한 경쟁 환경에서 기회를 식별할 수 있습니다. 내부적으로는 비즈니스에 존재하는 요구 사항과 제약을 파악하여 조직의 목표에 맞는 서비스를 제공할 수 있습니다. IT 서비스를 시장 및 조직에 맞게 정렬하는 프로세스를 전략 관리라고 합니다.

IT 서비스 전략 관리는 두 가지 결과를 낳습니다. 첫 번째는 IT 조직에서 제공하기로 약속한 일련의 서비스입니다. 일련의 서비스는 비즈니스 요구 사항, 시장 기회 및 IT 팀의 고유한 기술을 결합한 것입니다. 전략 관리의 두 번째 결과는 구현 계획입니다. 제공하려는 각 서비스에 대한 전략을 통해 작업을 완료하기 위한 팀원, 리소스 및 프로세스를 명확하게 파악할 수 있습니다.

서비스 포트폴리오 관리

After strategy management, you’ll have a set of services you can offer which is called your “service portfolio.” Service portfolio management is how your team monitors each of the services and ensures continued alignment with business goals. Service portfolio management is an ongoing process that checks actual service usage against the service strategy. In pursuit of continuous improvement, portfolio management ensures that you have the right mix of services to meet required business outcomes at your current level of investment.

IT 조직이 노트북 설치, 모바일 기기 프로비저닝, 네트워크 인프라 관리 및 클라우드 보안 서비스를 제공하기로 약속했다고 가정해 보겠습니다. 포트폴리오 관리 후에는 고객이 선택할 수 있는 네 가지 옵션이 포함된 서비스 데스크가 마련됩니다. 네 가지 서비스 각각에 대해 워크플로를 문서화하고 SLA를 설정하며 각 서비스 요청의 성능을 추적하기 시작합니다. 팀이 한 제품만 주로 사용하고 다른 제품을 사용하지 않는 경우 포트폴리오 관리는 비즈니스 요구 사항을 보다 효과적으로 충족하기 위해 제품과 리소스를 조정하도록 권장합니다.

IT 재무 관리

제공하는 서비스와 성공을 측정하는 방법을 알고 나면 IT 재무 관리 단계로 넘어갈 수 있습니다. 이 단계에서는 각 서비스의 가치를 결정하고 서비스를 지속적으로 제공하는 데 필요한 재정적 지원을 구축합니다. 이 절차에는 조직이 비용을 충당하고 이익을 창출할 수 있도록 예산 책정, 회계 및 징수 과정이 포함됩니다.

이 단계에서는 재무 및 회계 팀과의 협업을 통해 이점을 얻을 수 있습니다. 숙련된 회계사는 각 서비스에 대한 비용 편익 분석을 실행하고 서비스별 총 지출을 계산하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 지출 내역을 정확하게 파악한 후에는 비용 절감 기회를 식별할 수 있습니다. 예산 책정은 서비스를 지속적으로 운영하고 전반적인 서비스 전략을 지원하기 위한 자금을 할당합니다. 수금 또는 과금은 고객이 사용하는 서비스에 대해 요금을 청구하는 프로세스입니다.

수요 관리

서비스 수요를 예측하면 팀 및 리소스를 관리하는 데 도움이 됩니다. 수요 관리는 작업 수용량 관리 전에 이루어집니다. 서비스에 대한 수요를 분석 및 예측하고 영향을 줌으로써 서비스를 효과적으로 제공할 수 있는 적절한 작업 수용량을 갖출 수 있습니다.

서비스 데스크 티켓 데이터는 서비스 사용량 분석에 가장 큰 도움이 됩니다. 네트워크 및 기기 사용량과 같은 추가 데이터 포인트를 사용할 수 있습니다. 분석 단계의 목표는 현재 서비스 사용량을 파악하는 것입니다. 예측 단계로 넘어가면 요구 사항을 예측하고 동향을 파악하며 향후 사용량에 대해 예측하는 데 초점을 맞춥니다. 요구 사항을 예측하는 가장 간단한 방법은 기업 전반의 비즈니스 리더와 대화하는 것입니다. 서비스 수요에 영향을 미치는 것은 위험 및 비용을 제한하는 또 다른 강력한 도구입니다. 많은 IT 팀이 제공할 서비스와 제공하지 않을 서비스를 명확하게 전달해 수요에 영향을 미칩니다.

비즈니스 관계 관리

비즈니스 관계 관리는 ITIL 서비스 전략의 가장 새로운 부분입니다. 이를 통해 서비스에 초점을 맞추는 것에서 한발 물러나 내부 팀, 직원 및 기타 고객과의 긍정적인 관계를 유지하는 데 다시 집중할 수 있습니다. 관계 관리에 집중하는 가장 간단한 방법은 고객 만족도 데이터입니다. 많은 팀이 고객 만족도 데이터를 항상 우선 순위에 두기 위해 서비스 데스크 소프트웨어의 자동 설문 기능을 사용하고 있습니다. 관계 관리에 대한 목표를 설정하면 긍정적인 결과를 중심으로 팀을 정렬하는 데 도움이 될 수 있습니다.

비즈니스 관계 관리를 위한 또 다른 전략은 서비스 전략에 영감을 주었던 기존 요구 사항 및 비즈니스 목표를 다시 검토하는 것입니다. 팀 및 비즈니스 리더와 개별적으로 대화하여 그들의 요구 사항에 대해 자세히 알아보고 보다 효과적으로 충족하기 위해 조정할 수 있는 사항을 파악할 수 있습니다. 대화의 결과는 그 자체로도 유용하지만 많은 IT 리더는 대화를 나누는 것이 단순히 문제를 해결하는 것 이상으로 관계를 강화한다는 사실을 잘 알고 있습니다.

서비스 전략

여기까지 읽었다면 서비스 전략에 대한 모든 것을 알게 되셨을 것입니다. 좋습니다! 서비스 전략은 IT 조직이 어떤 서비스를 어떤 고객에게 제공해야 하는지 파악하는 것입니다. 기초 단계에서는 효율적이고 비용 효과적인 방식으로 이러한 서비스의 개발, 제공 및 관리에 대한 전략을 수립합니다. 서비스 전략은 전략 관리, 서비스 포트폴리오 관리, IT 재무 관리, 수요 관리 및 비즈니스 관계 관리의 5가지 프로세스로 실행합니다.

서비스 설계

서비스 설계는 새로운 서비스를 설계하고 기존 서비스를 개선하는 프로세스입니다. 서비스 설계는 건전한 서비스의 네 가지 기본 구성 요소인 사용자, 제품, 파트너 및 프로세스를 고려할 수 있도록 잘 문서화된 프로세스입니다. 네 가지 구성 요소와 11개의 서비스 설계 프로세스를 통해 서비스 전략에서 서비스를 효과적으로 설계할 수 있습니다.

서비스 전환

서비스 전환은 서비스를 구축하고 배포하는 프로세스입니다. 서비스 전환은 서비스 전략과 서비스 설계가 실현되는 단계입니다. 각 서비스를 실행하는 데 필요한 도구와 시스템을 시작하는 것은 흥미진진한 일입니다. 강력한 서비스 전환 팀은 8개의 ITIL 프로세스를 사용하여 서비스에 대한 현재의 비전을 구축하고 미래의 잠재적 변화를 위한 근간을 마련합니다. 서비스 전환은 변화하는 비즈니스 요구 사항에 대해 배우고 성장하고 적응하면서 다시 검토하는 프로세스입니다.

서비스 운영

ITIL 서비스 운영의 목적은 IT 서비스를 효과적이고 효율적으로 제공하도록 하는 것입니다. ITIL 서비스 수명 주기를 성공적으로 구현한 팀은 대부분의 시간을 운영에 할애합니다. 문제를 실질적으로 해결할 수 있는 부분입니다. 서비스 운영 팀은 티켓, 사용자 요청, 서비스 장애 해결 및 일상적인 운영 작업을 처리합니다. ITIL 서비스 수명 주기 덕분에 서비스 운영에 집중하는 것은 즐거운 일이 됩니다.

지속적인 서비스 개선

지속적인 서비스 개선의 목표는 생각하는 그대로입니다. 여기에서 과거의 성공과 실패를 통해 배울 수 있습니다. 네 가지 ITIL 프로세스는 서비스의 효과와 효율성을 지속적으로 개선하는 데 도움이 됩니다. 서비스 검토부터 시작하여 현재 프로세스를 평가하고 개선 이니셔티브를 정의하고 해당 이니셔티브를 모니터링합니다. 팀은 이 프로세스를 통해 필요한 곳에 개선 사항을 도입할 수 있습니다.

인시던트 및 문제 관리

문제가 발생했을 때 IT 운영 팀을 한곳으로 모아 인시던트에 신속하게 대응하고 해결하며 인시던트에서 지속적으로 배우세요. Jira Service Management에서는 인시던트를 문제에 대해 그룹화하고, 근본 원인 분석을 빠르게 수행하고, 해결 방법을 기록하여 인시던트의 영향을 최소화할 수 있습니다. ITIL은 서비스에 중점을 두고 있으며 제공되는 가장 일반적인 서비스는 인시던트 관리입니다. 문제 해결을 지원하는 도구는 서비스 전략이 빛을 발하도록 도와줍니다.

변경 관리

변화는 쉽지 않습니다. Jira Service Management는 변경 사항에 대한 풍부한 컨텍스트 정보를 IT 운영 팀에 제공하여 더 나은 의사 결정을 내리도록 지원합니다. 훌륭한 도구는 단순한 변경 요청 그 이상으로 승인 워크플로, 위험 평가 및 배포 추적을 설정합니다. Atlassian은 서비스 배포에서 중요한 것은 서비스 구축 및 변경이라는 점을 알게 되었으며 이것은 곧 변경 사항을 관리하는 방법입니다.

구성 관리

구현 계획은 서비스 전략의 한 부분입니다. Jira Service Management와 같은 도구를 사용하면 중요한 애플리케이션 및 서비스를 지원하는 인프라에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다. 서비스 종속성을 파악하면 위험을 최소화하는 데 도움이 됩니다. 변경으로 인한 다운스트림 영향을 예측하여 인시던트 발생 시 팀이 신속하게 해결할 수 있습니다.

요청 관리

서비스 관리 도구를 사용하면 하나의 플랫폼을 통해 팀 전반에서 작업을 관리하여 직원과 고객이 필요한 도움을 빠르게 얻을 수 있습니다. 각 팀의 고유한 요구 사항에 맞게 요청 양식을 맞춤화하고 이메일, 채팅 도구, 서비스 데스크를 비롯한 기타 채널에서의 요청을 한곳에 모을 수 있습니다. SLA, 기술 자료 및 고객 피드백 도구는 비즈니스 관계 관리를 완전히 파악하고 팀이 가장 잘하는 일에 집중하는 데 도움이 됩니다.