에스컬레이션 경로 템플릿

구조화된 대응

기술 관련 긴급 상황은 제품 팀에 갑자기 발생하는 경우가 많아 미팅, 상담 및 예상치 못한 활동으로 이어지며 그동안 문제가 악화됩니다. 에스컬레이션 경로 가이드를 사용하면 대응적 계획이 필요 없으며 팀이 체계적이며 일관성 있고 효율적인 접근 방식으로 문제를 완화하거나 해결할 수 있습니다.

효율성 향상

데이터 침해, 서비스 중단 또는 고객 지원 문제와 같은 다양한 상황에 맞게 에스컬레이션 경로 템플릿을 사용자 지정할 수 있습니다. 어떤 단계를 취해야 하고 어떤 팀원을 참여시키고 어떤 프로세스를 시작해야 하는지 모든 이해 관계자가 알게 되므로 효율성이 높아지고 대응 시간이 간소화됩니다.

최소화된 위험

에스컬레이션 경로 템플릿은 인시던트에 미리 대비하도록 지원하여 위험에 대한 노출을 제한합니다. 자세한 가이드라인을 통해 문제가 더 심각해지기 전에 문제의 영향을 쉽게 완화할 수 있습니다.

지속적 개선

에스컬레이션 프로세스의 모든 부분은 효과가 있었던 것과 그렇지 않은 것, 앞으로 더 나은 결과를 얻는 방법에 대한 실질적인 피드백을 제공하므로 지속적 개선이 가능합니다. 따라서 복원력이 뛰어난 정책을 세우고 종속성을 줄이고 인프라를 개선하고 팀이 향후 긴급 상황에 대비할 수 있습니다.

고객 만족도

에스컬레이션 경로 템플릿의 가장 큰 이점은 고객 만족입니다. 고객 요구 사항의 우선 순위를 지정하고 대응 시간을 개선하고 문제를 효율적으로 해결하고 고객 신뢰를 쌓는 데 도움이 됩니다.

팀 협업

에스컬레이션 경로 템플릿은 다양한 잠재적 인시던트를 다루는 여러 작업에 대한 책임을 할당합니다. 예를 들어 서비스 중단이 발생했을 때 가동 중지 시간 에스컬레이션 표준 운영 절차(SOP)는 다음과 같이 지정할 수 있습니다.

• 대기 중인 사이트 신뢰성 엔지니어는 나머지 인시던트 대응 팀에 알리기 전에 먼저 잠재적인 문제를 진단하고 해결을 위해 알려진 해결 방법을 시도해야 합니다.
• 그런 다음 소프트웨어 개발자는 프런트엔드, 백엔드 및 데이터베이스를 살펴보고 문제가 발생한 위치를 파악해야 합니다.
• 네트워크 엔지니어는 라우터, 스위치, 부하 분산 장치 및 연결 문제 작업을 포함하여 회사 네트워크 인프라와 관련된 문제를 처리합니다.
• 인시던트 대응 팀은 보안 침해로 인해 서비스 중단이 발생했는지 여부를 조사합니다.
• 개발자 애드보케이트/제품 에반젤리스트는 사용자를 대상으로 인시던트 보고서/사후 검토/상태 업데이트의 초안을 작성합니다.

중단을 유발하는 인시던트가 발생한 경우 에스컬레이션 경로 템플릿은 문제 해결을 위해 바로 사용 가능한 블루프린트 역할을 하므로 조치 과정에 대해 논의하느라 소중한 시간을 낭비하지 않게 됩니다.

에스컬레이션 경로 템플릿을 만드는 방법

에스컬레이션 행렬은 에스컬레이션이 이루어져야 하는 시기와 각 에스컬레이션 수준에서 인시던트를 처리해야 하는 담당자를 정의하는 문서 또는 시스템입니다.

이 용어는 여러 업계에서 사용됩니다. 인사 팀에서는 내부 문제에 대한 에스컬레이션 행렬, 콜 센터에는 고객 서비스 문제에 대한 에스컬레이션 행렬이 있을 수 있습니다. 또한 IT 및 DevOps 팀에는 엔지니어가 인시던트를 에스컬레이션하는 방법과 시기를 파악하는 데 도움이 되는 행렬이 여러 개 있을 수 있습니다.

행렬의 세부적인 내용은 회사마다 크게 다릅니다. 어떤 조직에서는 각 개발자가 필요에 따라 더 높은 기술 수준을 가진 개발자에게 에스컬레이션하는 간단한 계층적 차트를 사용할 수 있으며, 다른 조직에서는 개발자에게 다양한 유형의 인시던트 또는 심각도 수준에 대해 어떤 팀에 문의해야 하는지 알려주는 상황별 행렬이 있을 수 있습니다. 대부분의 인시던트 관리와 마찬가지로 조직의 행렬을 개발하는 방법에 대한 만능 해결책은 없습니다

1. 에스컬레이션 기준 정의

에스컬레이션에 필요한 모든 전제 조건을 포함하여 어떤 것이 긴급 상황으로 간주되는지 명확하게 수립하고 문서화합니다.

2. 에스컬레이션 수준 식별

관련 이해 관계자에게 알릴 시기, 필요한 완화 전략 및 워크플로 변경을 포함하여 여러 에스컬레이션 수준을 지정합니다. 여기에는 특정 활성 프로세스를 종료하거나 고객 및 규제 기관에 알리는 것이 포함될 수 있습니다.

3. 커뮤니케이션 절차 설명

알릴 이해 관계자의 목록과 알릴 방법(이메일, SMS, 1:1, 푸시 알림 등)을 작성합니다. 각각의 책임 및 에스컬레이션 보고서에 필요한 세부 정보를 나열합니다.

4. 해결 및 후속 조치 정의

이 단계는 상황이 통제된 후에 시작됩니다. 회고를 수행하고 인시던트가 발생한 이유를 파악하고 향후 인시던트를 위해 모범 사례를 기록하고 업데이트된 마감 날짜 및 책임으로 에스컬레이션 계획을 구체화하는 프로세스를 수립합니다.