서비스 데스크, 지원 센터, ITSM 간의 차이점은?

ITSM이라고도 하는 IT 서비스 관리는 간단히 말해 IT 팀의 고객에게 엔드투엔드 IT 서비스의 제공을 관리하는 방법입니다. 여기에는 IT 서비스의 설계, 제작, 제공 및 지원에 이르는 모든 과정과 활동이 포함됩니다. ITSM의 핵심 개념은 IT를 서비스로 제공해야 한다는 신념입니다.

IT 팀과의 일상적인 상호 작용 때문에 ITSM은 기본적인 IT 지원으로 오해를 받는 경우가 많습니다. 반면, ITSM 팀에서는 노트북에서 서버와 비즈니스에 핵심적인 소프트웨어 애플리케이션 등 모든 종류의 업무용 기술을 관리합니다.

ITIL에서 정의한 것처럼 ITSM은 일반적으로 ITSM에 대해 가장 널리 사용되는 프레임워크 또는 접근 방식인 몇 가지 핵심 프로세스로 구성되어 있습니다. 그 프로세스 중 몇 가지는 다음과 같습니다.

• 서비스 요청 관리
• 지식 관리
• IT 자산 관리
• 인시던트 관리
• 문제 관리
• 변경 관리

IT 자산 관리, 문제 관리, 변경 관리와 같은 프로세스 중 일부는 기본 IT 지원 범위를 벗어나게 됩니다. 그 이유는, ITSM에는 비즈니스에 IT를 제공하는 데 관련된 모든 활동이 포함되어 있기 때문입니다. ITSM의 범위는 넓지만, 서비스 데스크와 지원 센터의 범위는 훨씬 더 좁고 ITSM의 작은 부분만을 나타냅니다.

ITIL의 정의에 따르면 서비스 데스크란 “서비스 공급자와 사용자 간의 단일 연락 지점”으로, 일반적인 서비스 데스크는 인시던트와 서비스 요청을 관리하고 사용자와의 커뮤니케이션도 처리합니다.

이러한 정의가 다소 형식적이고 모호해 보일 수 있으므로, 더 간단하게 설명해 보겠습니다. 서비스 데스크는 고객(예: 직원 또는 기타 이해 관계자)이 IT 서비스 공급자의 지원을 받을 수 있는 커뮤니케이션 센터입니다. 서비스 데스크에 대한 ITIL의 정의에 따르면 이 정의는 인시던트 해결이나 서비스 요청 이행이라는 형태를 취할 수 있지만, 어떤 유형의 도움을 제공하든 서비스 데스크의 목표는 적시에 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공하는 것입니다.

서비스 데스크에는 여러 ITSM 활동이 포함되는 경우가 많습니다. 예를 들어, 서비스 데스크에는 보통 서비스 요청 관리, 인시던트 관리, 지식 관리, 셀프 서비스, 보고를 포함하는 ITSM 활동이 포함됩니다. 또한 일반적으로 문제 및 변경 관리 프로세스와도 밀접한 관련이 있습니다.

IT 서비스 데스크는 고객의 인시던트 해결이나 서비스 요청 관리를 지원하고, 부서별 지식을 만들고 관리하고, 인시던트를 스스로 빠르게 해결하려는 고객에게 셀프 서비스를 제공하고, 팀 및 도구의 효율성에 대한 메트릭을 제공합니다. 실제로 서비스 데스크에 포함된 것은 이보다 많거나 적을 수 있지만, 중요한 것은 서비스 데스크가 IT 부서에서 고객에게 도움을 제공하는 서비스 중심, 고객 중심의 강력한 방식이라는 점입니다.

Merriam-Webster에서 정의한 것과 같이, 지원 센터는 “보통 전자적인 문제나 컴퓨터 문제에 대해 도움과 정보를 제공하는 여러 명의 그룹”입니다. 이 정의의 경우, 언뜻 보기에는 지원 센터와 서비스 데스크 간에 차이점이 거의 없는 것 같지만 여기에 누락된 핵심 단어는 “고객”입니다. 지원 센터에서 초점을 맞추는 부분은 단순히 이슈를 해결하는 것이지만, 서비스 데스크는 고객이나 사용자에게 서비스를 제공하는 것을 중점으로 합니다. 서비스 데스크에서는 서비스 제공과 고객 중심에 확실한 중점을 두지만 지원 센터에서는 그렇지 않습니다.

지원 센터는 하나의 ITSM 활동(특히 인시던트 관리나 문제가 있는 부분을 해결하는 프로세스)으로 제한되는 경우가 많지만, 서비스 데스크는 위에서 말한 다양한 활동을 다룹니다. 따라서, 지원 센터가 서비스 데스크의 일부라고도 할 수 있습니다.

서비스 데스크와 지원 센터의 차이점이 여전히 헷갈린다고 해서 걱정할 필요 없습니다. 구분하기 좀 까다롭다고 느낄 수도 있습니다. 그래서 Atlassian은 아래에서 두 용어의 차이점을 모두 살펴보면서 더 명확히 설명하고자 합니다.

• 서비스 데스크는 ITSM 모범 사례 프레임워크 ITIL(이전의 IT 인프라 라이브러리)에서 탄생한 지원 센터가 발전한 것으로, “서비스형 IT 관리”라는 기본 개념을 기반으로 합니다.
• 지원 센터는 IT 중심(메인프레임 컴퓨팅)에서 탄생한 반면, 서비스 데스크는 IT 서비스 중심(서비스형 IT를 제공하는 데 대한 위에서 말한 ITIL을 지지하는 접근 방식)에서 탄생했습니다.
• 사소한 것처럼 보일 수 있지만, 대부분은 지원 센터에서 도움을 제공한다고 말하는 반면 서비스 데스크에서는 서비스를 제공한다고 말할 것입니다. 즉, 서비스 데스크는 고객 서비스와 어느 정도 비슷하게 최종 사용자에게 서비스를 제공하는 데 초점을 맞춥니다.
• 지원 센터는 문제가 있는 부분을 해결(ITIL에서 인시던트 관리라고 함)하는 것에 중점을 둔 것으로 간주되는 반면, 서비스 데스크는 문제가 있는 부분의 해결뿐만 아니라 서비스 요청(새로운 서비스에 대한 요청) 및 정보 요청(예: “X를 하려면 어떻게 해야 합니까?”)도 지원하는 것으로 간주됩니다. 지원 센터가 이러한 추가 기능을 제공하지 못할 이유는 없습니다(IT 용어의 트렌드를 제외하면).
• 지원 센터가 기존 IT 활동에 대한 애드온이라면, 서비스 데스크는 “서비스 수명 주기”라는 것을 중심으로 구축된 서비스 기반 IT 서비스 제공 및 IT 지원 에코시스템의 일부입니다. ITIL에서 지원 센터가 아니라 서비스 데스크라는 용어를 사용하게 된 결정적인 이유일 것입니다.
• ITIL에 능숙한 전문가들은 지원 센터는 전술적이지만 서비스 데스크는 전략적이라고 말할 것입니다. 물론 조직마다 다를 수 있습니다.
• 지원 센터는 어떤 경우에는 서비스 데스크 기능의 일부를 제공하는 것으로 간주되거나, 또는 “지원 센터에서 서비스 데스크로의 발전”과 같은 진술로 범위가 제한되는 것으로 간주될 수도 있습니다.

하지만 물론 누군가 지원 센터라고 말할 때 다른 누군가는 서비스 데스크라고 이해할 수 있습니다. 다음 HDI 연구에서 알 수 있듯이, 조직은 IT 지원 기능을 원하는 대로 부릅니다.

지원 센터와 서비스 데스크의 41%는 이와 다른 이름으로 불립니다. 게다가, 이번 HDI 설문 조사에서 보고된 서비스 데스크와 지원 센터가 위의 설명과 정렬된다는 보장은 없습니다.

어떤 이들은 지원 센터와 서비스 데스크가 크게 다르지 않다고 주장합니다. 과거를 살펴보면 2000년대에는 두 용어가 같은 의미로 사용되는 경우가 많았습니다. 하지만 기억해야 할 중요한 점은 대부분의 경우 "서비스 데스크"는 ITIL의 틀에서 만들어진, 지원 센터의 발전된 버전이라는 것입니다.

팀이 서비스 데스크 방식을 선택한다면, 서비스 데스크는 ITSM의 기초이기 때문에 조직에 적합한 서비스 데스크 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 서비스 데스크는 고객과 IT 팀 사이의 인터페이스 역할을 합니다. 물론 지식 관리나 보고와 같은 기능은 서비스 데스크 솔루션에서 매우 중요하지만, 사용 및 설정이 쉽고 협업이 가능하며 필요에 맞게 조정할 수 있는 서비스 데스크도 필요합니다. 그렇게 하면 IT 팀이 비즈니스에 뛰어난 지원과 가치를 빠르게 제공할 수 있습니다.

그리고 팀이 지원 센터 방식을 취한다고 해도 어떤 이슈가 발생하고 누가 이슈를 해결하는지 파악하는 데 도움이 되는 도구를 가지고 있어야 합니다. 전용 지원 센터 도구를 사용하면 IT 팀이 더 투명하고 협업적이며 효율적으로 일할 수 있습니다.

용어와 관행 모두 지원 센터에서 서비스 데스크로 발전하고 있다는 것은 IT에서 서비스와 전략에 두는 중점이 커지고 있음을 보여줍니다. 서비스형 IT로 변화하려면 팀에 올바른 방법과 적합한 도구가 모두 필요합니다.

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