IT 지원 워크플로를 개선하는 방법
ITIL 및 최신 ITSM에서의 위치에 대한 가이드
조직이 운영하는 데 기술에 점점 더 많이 의존함에 따라 IT 팀은 필수적인 비즈니스 파트너로 떠오르고 있습니다. ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리), 특히 ITIL 4라고 하는 최신 버전의 ITIL은 IT 팀이 비즈니스를 성공적으로 지원하는 데 필요한 유연성과 안정성을 갖추도록 해주는 프레임워크를 제공합니다.
ITIL이란 무엇입니까?
ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)은 IT 서비스를 비즈니스 전략에 정렬하여 IT에서 최적의 가치를 얻도록 조직을 지원하는 데 널리 사용되는 모범 사례의 집합입니다.
ITIL의 역사
ITIL은 1980년대에 영국 정부에서 만들었습니다. 태동 당시에는 IT 성능을 개선하기 위한 일련의 표준을 찾고 있었습니다. 여러 해 동안 새 버전이 릴리스되면서 ITIL은 많은 인기를 얻고 발전했습니다. Axelos는 영국 정부 내각부와 Capita의 합작 투자 회사로, 현재 ITIL을 소유하고 있습니다. 2019년에는 ITSM에 대해 더 전체적이고 적응성 높은 접근 방식을 취하는 최신 버전인 ITIL 4가 릴리스되었습니다.
ITIL 기본 원칙
ITIL 프레임워크는 IT 서비스 관리에 대한 접근 방식을 형성하는 일련의 기본 원칙에 기반하여 구축되었습니다. 이러한 원칙은 조직이 IT 서비스를 비즈니스 전략에 맞게 정렬하여 IT 투자에게서 최적의 가치를 창출할 수 있는 기반을 제공합니다. ITIL 4의 기본 원칙은 아래와 같습니다.
가치에 집중
ITIL은 비즈니스에 대한 가치 제공의 중요성을 강조합니다. 조직의 요구 사항을 파악하고 충족하여 모든 IT 활동이 전반적인 가치 제안에 기여할 수 있도록 하는 데 중점을 둡니다.
현재 상태에서 시작
ITIL은 조직이 현재 상태를 평가하고 기존 프로세스 및 관행을 기반으로 구축할 것을 장려합니다. 이 원칙은 각 조직의 고유한 상황을 확인하면서 개선을 위한 실용적이고 현실적인 접근 방식을 장려합니다.
피드백을 통해 반복적으로 진행
ITIL 4의 핵심인 반복적 접근 방식을 통해 지속적으로 개선할 수 있습니다. 조직은 시간이 지남에 따라 프로세스를 세분화하고 개선하기 위해 지속적인 피드백 루프를 통해 변경 사항을 관리 가능한 작은 증분으로 구현해야 합니다.
협업 및 가시성 향상
공동 작업은 성공적인 IT 서비스 관리의 핵심입니다. ITIL은 팀 간에 열린 커뮤니케이션과 공동 작업을 장려하고 프로세스 및 활동에 대한 가시성을 높여 공동 책임과 지속적인 서비스 개선 문화를 촉진합니다.
전체적으로 생각하고 일하기
ITIL은 전체 서비스 가치 시스템을 고려하여 전체적인 관점을 장려합니다. 이 원칙은 조직 내 다양한 구성 요소의 상호 연결성을 강조하고 이러한 구성 요소가 전반적인 비즈니스 목표에 기여하는 방법에 대해 포괄적인 이해를 갖출 수 있도록 지원합니다.
단순하고 실용적으로 유지
단순성과 실용성은 ITIL의 핵심 원칙입니다. 조직은 불필요한 복잡성을 방지하고 간단하고 효과적이며 비즈니스 목표에 정렬하는 솔루션에 집중해야 합니다.
최적화 및 자동화
효율성을 높이려면 지속적인 최적화와 자동화가 필수입니다. ITIL은 기술 사용을 장려하여 반복적인 작업을 자동화하고 프로세스를 간소화하여 IT 및 운영 관리 팀이 부가 가치 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 합니다.
ITIL 인증
ITIL 인증 획득이란 IT 서비스 관리 기능을 강화하고자 하는 IT 전문가와 조직이 값진 노력을 기울였다는 의미입니다. 개인은 ITIL 인증을 통해 ITIL 관행 및 원칙에 대해 포괄적인 이해를 습득하고 효과적인 IT 운영 및 서비스 제공에 기여하기 위해 필요한 지식과 기술을 갖출 수 있습니다.
ITIL이 비즈니스를 지원하는 방법
ITIL은 IT 서비스 관리를 위한 유연하고 안정적인 프레임워크를 제공하여 비즈니스를 지원하는 중요한 역할을 합니다. ITIL, 특히 최신 버전인 ITIL 4를 채택하면 다음과 같은 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다.
비즈니스 목표와 IT 목표의 정렬: ITIL은 조직이 IT 목표를 전반적인 비즈니스 목표에 맞게 정렬하여 IT 서비스를 통해 비즈니스 성공에 직접적으로 기여하도록 지원합니다.
비용 추적 및 최적화: 조직은 ITIL 관행을 구현하여 IT 비용을 더욱 효과적으로 추적하고 리소스를 최적화하여 비용 효율성을 높일 수 있습니다.
간소화된 서비스 제공: ITIL은 서비스 관리에 대한 구조화된 접근 방식을 장려하여 간소화되고 효율적인 IT 서비스를 제공하도록 합니다. 결과적으로 고객 만족도 향상에 기여하는 요소가 됩니다.
유연성 및 공동 작업: 기본 원칙을 강조하면서도 애자일 프레임워크에 큰 중점을 두고 있는 ITIL 4는 IT 팀 내에서 유연성을 갖추고 공동 작업을 하도록 장려합니다. 이러한 적응력은 조직이 발전하고 새로운 업무 방식을 모색할 때 매우 중요한 요소입니다.
가치 창출: ITIL 프레임워크는 가치 창출에 중점을 두고 모든 IT 활동이 조직의 전반적인 가치 제안에 유의미하게 기여하도록 합니다.
ITIL은 최신 IT 서비스 관리 프로세스의 복잡성을 헤쳐 나가는 조직에 값진 자산입니다. 비즈니스는 인증 프로그램을 진행하거나 ITIL 관행을 채택하는 것과 관계없이 이 프레임워크를 사용하여 IT 역량을 강화하고 비즈니스 환경의 역동적인 요구 사항에 맞게 더 효과적으로 정렬할 수 있습니다.
ITIL 및 ITSM 간의 차이점은 무엇입니까?
ITIL과 ITSM의 차이점을 알아보기 위해 ITSM부터 정의해 보겠습니다. ITSM 또는 IT 서비스 관리는 IT 팀이 엔드투엔드 IT 서비스를 고객에게 제공하는 방법입니다. 여기에는 IT 서비스를 설계하고 만들고 제공하고 지원하는 모든 프로세스와 활동이 포함됩니다. ITSM은 서비스를 중심으로 하며, ITSM의 핵심 개념은 IT를 서비스로 제공해야 한다는 신념입니다.
따라서 ITSM은 IT를 비즈니스에 제공하는 방법론이지만 ITIL은 회사에 ITSM을 구현하는 방법을 간략하게 설명하는, 일반적으로 사용되는 일련의 관행입니다. 애자일 방법론에 익숙한 사용자의 경우 ITSM과 ITIL의 차이는 애자일 및 스크럼의 차이와 비슷합니다. ITSM(또는 애자일)은 방법론인 반면, ITIL(또는 스크럼)은 해당 방법론을 구현하기 위한 프레임워크입니다.
둘은 밀접한 관련이 있으며, ITIL은 ITSM을 염두에 두고 만들어졌습니다. 그러나 둘 사이의 차이점은 하나로 요약할 수 있습니다. 바로 ITIL은 ITSM과 관련된 활동을 구현하는 데 도움이 되는 프레임워크 또는 일련의 가이드라인이라는 것입니다.
ITIL 프레임워크
ITIL 4가 릴리스되면서 ITIL은 린, 애자일 및 DevOps와 같은 새로운 기술의 맥락으로 변경되었습니다. ITIL 4는 팀이 총체적인 비즈니스 및 고객 가치의 기준틀을 만들도록 안내합니다. ITIL의 유연성과 조정 가능성은 이번 최신 업데이트를 통해 더욱 높아졌습니다. 이러한 변경은 새로운 ITIL 4 프레임워크 및 기본 원칙에서 분명하게 드러납니다.
예를 들어, ITIL 4에서는 주요 입력이 기회 또는 수요이고 주요 산출물이 가치인 SVS(서비스 가치 시스템)를 도입했습니다. ITIL SVS의 구성 요소는 다음과 같습니다.
- ITIL 기본 원칙
- 거버넌스
- ITIL 서비스 가치 사슬
- ITIL 관행
- 지속적 개선
ITIL 4 기본 원칙과 애자일 매니페스토를 나란히 놓고 비교하면 새 버전의 ITIL이 보다 애자일한 작업 방식을 지원한다는 것을 알 수 있습니다.
ITIL 4와 애자일 원칙 비교
ITIL 관리 관행
ITIL® Foundation: ITIL 4 에디션, 표 5.1, ITIL 관리 관행
일반적으로 ITIL 4는 사용자 및 문화와 같은 것에 더 중점을 두며 사일로가 만들어질 수 있는 무겁거나 부담스럽거나 엄격한 프로세스의 사용을 권장하지 않습니다. ITIL 4는 협업, 사용 편의성 및 비즈니스 가치 창출을 중시하는 ITSM 접근 방식의 방향으로 나아가는 긍정적인 단계라고 생각합니다.
조직에서 ITIL 프레임워크를 사용해야 합니까?
ITIL을 채택하면 여러 가지 확실한 이점이 있습니다. ITIL이 작동하는 구조를 IT 팀에 적용하면 IT 목표를 비즈니스 목표에 맞게 정렬하고 IT 비용을 추적하고 서비스 제공을 간소화하고 고객 만족도를 유지할 수 있습니다.
일부는 ITIL/ITSM이 너무 구조적이고 프로세스 중심적이라고 생각하며, 그 대신 DevOps의 채택을 촉진합니다. Atlassian에서는 이것이 둘 중에 하나를 선택해야 하는 경우라고 생각하지 않으며, 성공적인 IT 팀은 ITIL/ITSM 및 DevOps 관행을 활용할 수 있습니다.
그러나 ITIL 4의 아키텍처는 특히 유연성을 장려하고 지원한다는 점을 기억해야 합니다. ITIL에서 중요한 것은 엄격한 규칙과 무거운 프로세스를 만드는 것이 아니라 조정이 가능한 가이드라인을 제공하는 것입니다. 귀하와 팀은 ITIL 프레임워크, 관행 및 가이드라인을 평가한 후 각자에게 적합한 것을 구현해야 합니다. 그리고 무엇보다도 경직성과 업무의 사일로를 피해야 합니다.
IT 팀이 발전하고 새로운 업무 방식을 모색함에 따라 ITIL도 함께 성장하고 있습니다. 더 이상 ITIL 및 ITSM에서 설명한 모든 프로세스를 엄격하게 준수해야 하거나 그렇게 하도록 권장되지 않습니다. 대신 IT 팀은 더 큰 유연성과 더 많은 공동 작업을 받아들이고 있습니다. ITSM 관행에 애질리티와 공동 작업을 더 많이 적용할 수 있는 방법을 알아보려면 ITIL 4 가이드를 확인하세요.