IT 지원 워크플로를 개선하는 방법
엔터프라이즈 서비스 관리(ESM)에 대한 자세한 가이드
ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)이란 무엇입니까?
ESM이라고도 하는 엔터프라이즈 서비스 관리는 인사(HR), 법무, 시설, 마케팅 및 재무 팀과 같은 비즈니스 팀이 더 나은 서비스를 제공하도록 지원하는 ITSM(IT 서비스 관리) 원칙의 연장선입니다. ITSM은 IT 팀이 고객에 대한 IT 서비스의 엔드투엔드 제공을 관리하는 방법입니다. ESM의 한 예는 조직 전반의 모든 팀이 사용할 수 있는 서비스 데스크를 만드는 것입니다. ESM은 IT 워크플로를 기반으로 구축되므로 팀에서는 서비스 관리 도구를 사용하여 서비스 수요 및 제공을 더 효과적으로 관리할 수 있습니다.
ESM의 중요성
HR 및 시설 팀과 같은 기타 부서는 내부 "서비스"를 제공했지만, ITSM에서 제공하는 구조와 프레임워크를 적용한 적은 없습니다. ESM은 ITSM 분야에서 등장했으며 선도적인 분석 회사인 Forrester에서 만든 용어입니다.
Forrester는 ESM을 "IT 서비스 관리 기능을 기술 서비스 너머로 확장하여 비즈니스 중심의 사용 사례를 다루고, 공동의 플랫폼, 포털 및 서비스 카탈로그를 통해 서비스 수요와 공급을 관리하고, PaaS/코드가 적게 필요한 개발 도구를 통해 혁신 및 워크플로 자동화를 가속화하는 것"이라고 정의합니다.
Atlassian의 고객은 마케팅, 재무 및 영업과 같은 부서에서 Jira Service Management를 자주 사용하여 큰 성공을 거두었습니다. HR, 조달, 시설 팀을 포함하여 Twitter의 100개가 넘는 팀에서는 Jira Service Management를 통해 직원 온보딩 및 시설 인시던트 대응과 같은 서비스를 제공합니다. 애플리케이션 성능 모니터링 제공업체인 AppDynamics는 Jira Service Management를 통해 한 해에 700명 이상의 신규 직원을 온보딩했습니다. 실제로 Atlassian에서는 작업의 흐름을 유지하기 위해 내부적으로 130개의 서비스 데스크를 사용하고 있습니다.
ITSM 및 ESM 비교
ITSM과 ESM을 비교하는 것보다는 ITSM과 ESM을 함께 보는 것이 좋습니다. 뛰어난 ITSM 구현은 조직이 성공을 기반으로 구축하고 이를 적용하여 모든 팀을 통합하고 서비스를 표준화하며 워크플로를 간소화하는 데 도움이 됩니다. ESM은 IT 팀이 수년 동안 의존해 온 기존 ITSM 원칙 중에서 "최고의 것"을 선택합니다. ITSM은 IT 팀이 성능, 효율성, 응답성을 개선할 수 있도록 지원하며 모든 것을 측정하는 데 뛰어납니다. 단순히 맹목적으로 복제하는 것이 아니라, 각 부서의 고유한 비즈니스 요구를 충족하기 위해 의도적으로 ITSM의 원칙을 채택하고 모두가 동일한 언어를 사용하며 일관적인 방식으로 지원을 이용할 수 있도록 하는 것입니다.
특정 ITSM 관행은 엔터프라이즈 전반의 서비스 제공에 적합하며, 그 중 하나는 지식 관리입니다. 지식 관리는 팀원이 셀프 서비스 방식으로 정보에 액세스하는 데 도움이 됩니다. 비서부터 CEO에 이르기까지 모두가 통합된 하나의 포털을 통해 도움말에 액세스하고 적절한 팀에 요청을 보낼 수 있습니다.
비즈니스의 속도에 발을 맞추기 위해, 2019년 2월에 ITIL 4가 도입되어 널리 사용되는 ITSM 프레임워크를 발전시켰습니다. 유연하지 않은 프로세스와 무거운 워크플로에서 벗어나는 변화를 일으킨 ITIL 4는 애자일 및 DevOps와 같은 작업 방식을 받아들입니다. 이러한 접근 방식은 유연성, 협업, 사람 중심의 프로세스와 속도에 중점을 둡니다.
ESM이 디지털 혁신을 지원하는 방법
IT 팀 이외의 팀에서는 ITSM 및 ESM이라는 용어에 거부감이 들 수 있습니다. 점점 더 많은 비즈니스가 디지털 혁신을 시작하면서, 팀 간의 격차가 더욱 명확해지고 있습니다. ESM은 디지털 혁신이 아니지만 ESM이 디지털 혁신을 지원하는 방법에는 다음과 같은 여러 가지가 있습니다.
서비스 및 개선 사항을 명확하게 설명
대규모 조직에서는 HR 팀이 회사의 나머지 부서를 위해 어떤 일상적인 작업을 하는지에 대한 가시성이 매우 낮습니다. 항상 눈에 띄는 것은 아니지만, 모든 팀은 일반적으로 우연한 방식으로 액세스하게 되는 다양한 서비스를 제공합니다. HR 팀은 Slack에서 급여 정보에 대한 알림을 받고, 시설 팀은 긴급한 수리에 대한 이메일을 받고, IT 팀은 노트북 교체를 위해 사무실에 방문한 직원의 문의를 받습니다. ESM은 연중무휴로 액세스할 수 있는 통합 포털을 통해 조직이 서비스를 명확하게 설명하고 일관적인 방식으로 서비스를 제공하도록 지원합니다.
내부 사일로 허물기
신규 직원을 온보딩할 때 HR 및 IT 팀은 수많은 단계를 통해 긴밀하게 협력해야 하는데, 이는 매우 수동적인 일이 수반되며 오류가 발생하기 쉽습니다. ESM을 사용하면 오케스트레이션된 접근 방식을 통해 시스템에서 신규 직원을 시작시키는 데 일관적인 워크플로를 정의할 수 있습니다. 그런 다음 시설 팀에는 새 작업 영역이 필요하다는 알림을 받게 되고, IT 팀에는 새 노트북을 구성하고 액세스하라는 메시지가 표시됩니다. 모든 단계가 자동화되면 일관적인 순서를 따르므로 실수를 범하는 일이 발생하지 않습니다.
자동화를 사용하여 효율성 향상
속도를 높일 수 있는 부분은 온보딩을 자동화하는 것뿐만이 아닙니다. 모든 팀이 '디지털 카탈로그'를 통해 서비스를 표시하면 프로세스를 파악할 수 있습니다. IT 팀은 모든 것을 추적하고 로그하는 동시에 소프트웨어 시스템에 대한 액세스나 고장난 장비의 교체를 자동화할 수 있습니다.
제어 및 거버넌스 간소화
추적할 수 있는 것이라면 측정 또한 가능합니다. 모든 팀 전반에서 서비스를 정의하면 작업을 중앙 집중화하고 간소화할 수 있습니다. 예를 들어 ID 통과는 조직에 위험할 수 있습니다. 요청이 서비스 관리 도구를 통해 제출되는 경우 시설 팀은 매달 말에 미해결 통과를 확인하고 후속 조치를 취할 수 있습니다. 그 전에는 ID 통과가 계약업체로부터 다시 돌아오지 못할 수도 있었습니다.
ESM 시작하기
모든 서비스 요청을 위한 단일 포털 만들기
고객 중심의 서비스 경험을 위한 설계
보통 수준 이하의 경험은 내부 IT 시스템에 혼란을 일으킵니다. ESM은 내부 서비스를 정의하고 명확히 하여 모든 직원에게 이익이 되는 프로세스와 워크플로에 대한 총체적인 접근 방식을 만듭니다. 중앙 집중식 위치에서 정보를 찾고 추가 지원을 요청할 수 있으므로, 직원은 자주 묻는 질문에 대한 답변을 빠르게 찾고 필요에 따라 적절한 서비스 팀에 티켓을 제출할 수 있습니다.
예를 들어 HR 팀은 급여, 휴가 및 신분증과 관련하여 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 게시합니다. HR 팀은 또한 코드가 필요하지 않은 사용자 지정 양식을 만들고 공유하여 직원이 요청을 제출하는 방법에 대한 명확한 안내를 받고 티켓을 처리하는 직원들로부터 필요한 답변을 얻을 것이라는 확신을 가지도록 할 수 있습니다.
직원이 티켓을 제출하기 시작하면 Jira Service Management와 같은 도구를 통해 기술 자료의 추천 문서가 유용한 정보와 함께 표시되어 필요한 정보를 직원에게 신속하게 제공하고 바쁜 팀으로부터 티켓을 디플렉션합니다.
워크플로 자동화
HR 팀이 수동으로 서명을 받아내는 것이 아니라, IT 팀에서 티켓의 소유권을 전환하는 워크플로를 만들어 문서를 추적하고 이행하도록 할 수 있습니다. HR 자동화 모범 사례에 대해 자세히 알아보세요.
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ESM의 미래
ESM은 내부 서비스에 명확성을 부여하고 모두가 같은 정보를 공유하도록 합니다. 비즈니스가 디지털 혁신 이니셔티브를 점점 더 많이 채택함에 따라, IT 팀은 ESM 도입을 통해 원동력이 될 수 있습니다. IT 팀은 비즈니스 전반에 걸쳐 혁신을 추진할 수 있는 독보적인 위치에 있으며, ITSM의 전문가로서 나머지 비즈니스를 더 나은 관행으로 이끌고 비용만 드는 부서라는 이전의 낙인을 지울 수 있습니다.
Jira Service Management에서 ESM이 어떻게 작동하는지 알아보고 싶습니까?