Un ticket de TI es un ticket de soporte que se utiliza para supervisar y gestionar incidencias relacionadas con la TI. Es otra forma de describir una solicitud de asistencia, como un informe de incidentes o una consulta de soporte técnico. Los miembros del equipo que tienen incidencias crean tickets de TI mediante los cuales los equipos de TI pueden abordarlas con prontitud.

Jira Service Management ayuda a las organizaciones a crear un sistema estándar para responder, coordinar y tramitar los tickets de TI.

Los tickets de TI siguen un proceso específico a lo largo de su ciclo de vida, que comienza con la creación del ticket. Cuando un miembro del equipo tiene una incidencia de TI, puede crear un ticket que se enviará al equipo de TI. Cuando se crea un ticket, se clasifica según su tipo y prioridad.

Una vez categorizado, el ticket se envía al miembro del equipo de TI adecuado para que lo gestione. A continuación, el equipo de TI toma las medidas necesarias para resolver la incidencia antes de cerrar el ticket.

La automatización es clave para racionalizar las operaciones de TI al facilitar la gestión y priorización de tickets. Los flujos de trabajo automatizados pueden clasificar y priorizar automáticamente los tickets, lo que hace que su envío y asignación sean más eficaces.

El uso de un sistema de tickets de TI ayuda a agilizar el proceso. Sin un sistema de tickets de TI, los equipos tienen que tomarse un tiempo para ponerse en contacto con el equipo de TI si tienen incidencias específicas, lo que hace que los tiempos de respuesta sean más largos. Tu equipo de TI también debe dedicar más tiempo a categorizar y priorizar los tickets manualmente, ya que los procesos no están automatizados ni simplificados.

Un sistema de soporte de TI estructurado te ayuda a mejorar los tiempos de respuesta, reducir el tiempo de inactividad y crear una mejor experiencia de usuario. Los tickets se clasifican y priorizan automáticamente mediante flujos de trabajo automatizados para que tu equipo de TI los reciba más rápido. Una gestión de incidentes coherente mejora la experiencia de usuario, mientras que la reducción del tiempo de inactividad minimiza las pérdidas que afectan a tus resultados.

Todas las organizaciones deberían tener un centro de asistencia con un sistema de tickets optimizado para ahorrar tiempo y dinero.

A la hora de elegir un sistema de tickets de TI, deberás buscar uno que ofrezca las funciones que tu organización necesite. Elegir el sistema de tickets de TI adecuado puede ayudarte a simplificar la organización de los tickets, la recopilación de datos y las respuestas a los tickets.

La automatización es una función esencial de los sistemas de tickets de TI. Cuando los procesos clave, como la categorización y la priorización de los tickets, se automatizan, tu equipo de TI puede centrarse más en resolver las incidencias. La automatización también facilita que varios equipos se comuniquen claramente con los miembros del equipo de TI.

Tu sistema de tickets también debería integrarse con otras herramientas de ITSM y ofrecer funciones de creación de informes. Al integrar y automatizarlo todo, puedes recopilar datos que sirvan de base para la toma de decisiones futuras.

Jira Service Management ofrece una solución sencilla para que los equipos de TI organicen y clasifique los tickets de TI entrantes. Los clientes y empleados pueden usar el portal de autoservicio para enviar tickets y comprobar su estado. A medida que se reciben los tickets, se envían a las colas, lo que facilita la clasificación, supervisión y asignación de tickets a los miembros adecuados del equipo.

También puedes utilizar las plantillas de gestión de servicios de Jira para ponerte en marcha rápidamente. Con las plantillas de gestión de servicios, no tienes que crear nada desde cero, basta con configurar los tipos de solicitud predeterminados y añadir los tuyos propios según las necesidades de tu organización.

Cuando se gestionan los tickets de TI, es importante hacer las cosas correctamente. Deberías tener unas directrices claras para priorizar y clasificar los tickets y un flujo de trabajo de soporte para responder a ellos. La integración de una base de conocimientos también proporciona a los clientes y empleados una referencia en base a la cual obtener la información necesaria.

Una documentación clara es esencial a la hora de gestionar los tickets de TI. Todos los tickets deben estar claramente documentados y clasificados para que se envíen al equipo adecuado. Las respuestas puntuales ayudan a minimizar el tiempo de inactividad y su impacto en tus resultados.

A medida que pasa el tiempo, es importante que vuelvas a visitar tu sistema de tickets y hagas las mejoras necesarias. La mejora continua sirve para apoyar los flujos de trabajo y la organización de los tickets puede ayudar a tu equipo de TI.

Gestión de servicios de TI (ITSM) es un término amplio que se refiere a la prestación y la gestión de servicios de TI. Los sistemas de tickets de TI son un aspecto de la ITSM, pero no su único componente, ya que también cuenta, por ejemplo, con la gestión de cambios y la gestión de activos.

Los sistemas de soporte de tickets de TI se encargan, concretamente, de la forma en que se envían, reciben, procesan y resuelven los tickets. Como los sistemas de tickets de TI son un aspecto de la ITSM, es fundamental elegir un sistema de tickets que se integre con el software de ITSM.