Tickets conversacionales: el futuro del soporte interno

Un soporte más humanizado

Al basarse en la conversación, Slack and Teams humanizan el proceso de soporte y aumentan la satisfacción de los empleados. De hecho, la investigación señala que los canales de atención al cliente con mayores valores de satisfacción son el chat y la voz.

Acelera el tiempo de resolución

El chat es un canal sencillo y en tiempo real. Esto agiliza la resolución de tickets y, cuanto más compleja sea la solicitud, más será el tiempo ahorrado. Piénsalo así: si antes de dar con la solución hay que probar tres opciones, en el chat, el empleado podrá probarlas y comentar los resultados en tiempo real. Sin embargo, si se opta por el correo electrónico, el agente de soporte y el empleado suelen tener que esperar horas (e incluso días) entre respuesta y respuesta.

La propia Slack redujo su tiempo de gestión de tickets a más de la mitad con la gestión de tickets conversacional basada en el chat de Jira Service Management. Es más, la red social de ejercicio físico Strava llegó a superar esa cifra, pues logró mejorar los tiempos de respuesta de los tickets en un 90 %.

Combina lo mejor de la automatización y del soporte humano

Al hablar de tickets conversacionales, lo habitual es pensar en soporte humano individual en tiempo real y en una plataforma de chat. Sin embargo, los mejores sistemas de tickets conversacionales también integran tu base de conocimientos y utilizan IA para responder preguntas habituales sin la intervención de un agente.

Lo cierto es que no todas las solicitudes de asistencia necesitan de un agente. El 43 % de los empleados prefiere soporte de autoservicio para las tareas de TI. Además, cuantos más tickets puedan resolver los empleados por sí solos, menor será la carga de trabajo del equipo de TI (y más rápido el tiempo de resolución).

Ahorra dinero a la empresa

El chat en tiempo real ahorra un 50 % en comparación con otros métodos de soporte, según un informe. Esa cifra coincide con lo que muestran historias de éxito como las de Slack y Strava. Si los tiempos de resolución se reducen a la mitad o menos, probablemente también se esté ahorrando tiempo de los agentes. Y, como todos sabemos, el tiempo es dinero.

Llevar el seguimiento de una fuente de solicitudes muy dinámica

El chat es dinámico y eso es parte de su atractivo, pero también tiene su riesgo. Cuando añades cientos de solicitudes de soporte a una fuente de Slack o Teams muy dinámica, es fácil perderse y caer en lo que podríamos llamar "el agujero negro del chat".

Para que el soporte conversacional sea efectivo, necesitarás una forma de etiquetar y rastrear las solicitudes de soporte de forma individual y rápida.

Seguimiento de métricas clave

Para saber si el equipo de soporte está cumpliendo sus objetivos, tienes que hacer un seguimiento. Esto puede ser un desafío en Slack o Teams, ya que no están diseñados para abrir y cerrar tickets, rastrear el tiempo de resolución ni archivar hilos para su consulta posterior.

Para proporcionar soporte conversacional con una versión estándar de Slack o Teams, tu equipo de soporte tendrá que hacer estimaciones relacionadas con las métricas o pasar por una gran cantidad de trabajo adicional, al tener que crear tickets de forma manual en el sistema de tickets para registrar las interacciones por chat.

Apuesta por la sencillez

Los equipos internos de soporte ya se están dejando la piel, enviando un promedio de 500 tickets de soporte al mes, según un estudio. Así, cualquier cosa que amenace con darles todavía más trabajo no será muy bien recibida.

Si quieres que los equipos de soporte se suban al carro de los tickets conversacionales, la solución debe ahorrarles tiempo y ponerles las cosas fáciles. Es decir, no les pidas que ofrezcan soporte por chat y que creen tickets a mano por cada pequeña solución que den ni les dupliques el trabajo. Ofréceles sistemas que sean fáciles e intuitivos desde el primer día.

Por eso, la práctica recomendada es elegir una herramienta que automatice la creación de tickets directamente en Slack o Teams y que los sincronice con el sistema de tickets existente, rastreando automáticamente las respuestas, cierres de tickets y reaperturas.

La clave es que los tickets conversacionales deben hacer la vida más sencilla a los empleados y a los equipos de soporte.

Mantén la organización

Cuanto mayor sea tu empresa, más fácil será perder la pista de todas las solicitudes que se transmiten por chat. Por esta razón, la organización debe ser lo más importante a la hora de elegir una herramienta y configurar el soporte por chat. Cada nueva solicitud debe convertirse automáticamente en un hilo en tu herramienta de chat y cada hilo, sincronizarse con tu sistema de tickets para que nunca pierdas la pista de una solicitud.

Archivo de datos

Si eres como la mayoría de los profesionales de soporte, tienes que rastrear KPI y alcanzar objetivos. Tickets resueltos, tiempo de resolución, tiempo de confirmación, satisfacción del cliente… Sean cuales sean las métricas más importantes para tu empresa, querrás un sistema que no solo se sincronice con tu herramienta de gestión de tickets, sino que también archive y rastree el rendimiento mientras se resuelven tickets en el chat para tener una imagen precisa de las métricas del equipo.

Los datos de los tickets deben fluir en ambas direcciones

Hacer que Slack y Teams se sincronicen con tu sistema de tickets es la única forma de que todo resulte sencillo y rastreable. Las acciones realizadas por el equipo de soporte en la herramienta de gestión de tickets también deben sincronizarse en la otra dirección, proporcionando comentarios, capturas de pantalla, cierre de tickets o encuestas de satisfacción del cliente en Slack o Teams cuando los agentes hacen esas acciones en herramientas como Jira Service Management.

Esto facilita las cosas a todos, al ofrecer un registro completo de solicitudes y su resolución, sin importar el canal. Además, las empresas de alto rendimiento tienen el doble de probabilidades de adoptar un enfoque omnicanal para el soporte. Cuantos más canales admitas, más importante será garantizar que todo esté sincronizado.

Ofrecer autoservicio para incidencias habituales

El autoservicio suele agilizar la resolución para el usuario final y libera tiempo para los equipos de soporte. Además, casi la mitad de los empleados quieren arreglar ellos mismos sus problemas de TI. Por eso, los tickets conversacionales no deberían ignorar tu base de conocimientos. En su lugar, elige un sistema que permita etiquetar incidencias habituales y automatizar las respuestas, dando a los usuarios la opción de autoasistencia antes de tener que pasar por un agente.