Coinvolgimento del cliente nello sviluppo Agile

Non è un segreto che possedere le informazioni giuste sui clienti sia fondamentale per il successo di un prodotto. La sfida per i team di prodotto consiste nel raccogliere le informazioni giuste per contribuire a creare e migliorare un prodotto che gli utenti possano apprezzare.

Questo è uno dei motivi principali per cui le metodologie Agile sono diventate così popolari. Incorporando la ricerca sui clienti e i feedback dei clienti nelle fasi iniziali e spesso durante l'intero ciclo di vita dello sviluppo, i team Agile adottano un approccio allo sviluppo dei prodotti incentrato sull'uomo che consente loro di migliorare l'esperienza del cliente e fornire valore incrementale.

In una diretta streaming di Atlassian, Leisa Reichelt, Head of Research and Insights presso Atlassian, e Christian Stovall, Sr. Director of Research and Insights presso ALSAC/St. Jude Children's Research Hospital, hanno condiviso informazioni relative alla ricerca sui clienti per lo sviluppo di prodotti. Di seguito riportiamo alcune best practice su come approcciarsi al lavoro sull'esperienza del cliente.

È importante assicurarsi che i team selezionino le persone giuste che parteciperanno alla ricerca, includendo anche le persone che non sono necessariamente sostenitori della tua azienda o dei tuoi prodotti. In questo modo, avrete a disposizione un maggior numero di prospettive e punti di vista diversi.

"Includere i detrattori o le persone meno coinvolte nella ricerca è davvero importante", ha affermato Reichelt.

Se ti senti confuso o frustrato per i risultati della tua ricerca, è possibile che il tuo approccio non sia quello corretto. Ad esempio, spesso i ricercatori iniziano con un metodo preferito, come i sondaggi, e li usano per cercare di capire il motivo per cui le persone preferiscano una cosa a un'altra. I sondaggi sono lo strumento più adatto per raccogliere dati, poiché chiedono di rispondere alla domanda "quanti" o "quanto". Dal momento che i sondaggi rivelano raramente per quale motivo stia succedendo qualcosa e cosa puoi fare per risolvere il problema, è importante che tu ti chieda se il tuo progetto di ricerca include metodi che ti aiuteranno a capire il "perché".

"Se non riesci a capire perché, sarà più difficile per il tuo team sentirsi sicuro di fronte alle sue decisioni", sostiene Reichelt.

Le pratiche Agile includono l'utilizzo di cicli iterativi che mettono il lavoro di fronte ai clienti frequentemente e incorporano i feedback per migliorare un prodotto. L'abbattimento del percorso di ricerca rappresenta un'opportunità per portare pratiche iterative incentrate sull'uomo nello sviluppo dei prodotti. I team di prodotto possono creare un piano con milestone più piccoli durante ogni fase di sviluppo, in modo tale da rispondere ai cambiamenti e ai problemi. In questo modo, inoltre, gli stakeholder esterni al team di ricerca ottengono informazioni chiave sul processo di ricerca e sono in grado di rispondere a domande chiave, ad esempio:

"Perché sono stati ottenuti questi risultati?"

"Come possiamo migliorare i nostri risultati?"

"Durante il processo sono stati riscontrati dei problemi che possiamo risolvere in futuro?"

Alcune insidie nella ricerca sui clienti includono la distorsione della ricerca a causa di pregiudizi, tra cui:

• Pregiudizio cognitivo. È nella natura umana andare alla ricerca di prove che confermino un'ipotesi o la conclusione desiderata. Cerca di verificare i risultati attraverso più fonti di informazioni per convalidare correttamente gli approfondimenti.
• Desiderabilità sociale. Le persone tendono a parlare in un modo tale da fare una buona impressione sugli altri. Questo pregiudizio può nascondere indizi sui problemi che gli utenti o i clienti stanno riscontrando ma sono riluttanti a sollevare. In queste situazioni, Stovall suggerisce di riformulare le tue domande con gli utenti in modo da aumentare la loro desiderabilità sociale.

"Nessuno vuole dire al St. Jude Children's Research Hospital che la sua app di raccolta fondi è spazzatura o che non è in grado di fare affari con noi facilmente", ha affermato Stovall. Anziché chiedere agli utenti cosa pensano ci sia di sbagliato in una progettazione, una domanda migliore può essere: "Se potessi progettare questa richiesta di raccolta fondi per tua madre o un tuo vicino, cosa faresti di diverso?".

Quando Stovall ha iniziato a lavorare presso il St. Jude Children's Research Hospital, i processi lavorativi erano spesso inefficienti e basati su e-mail, non c'era visibilità e la condivisione della conoscenza era limitata.

"Le informazioni erano isolate e frammentate e le persone dovevano consultare documenti su documenti", ha raccontato Stovall. "Le riunioni non erano strategiche né incentrate su come portare a termine il lavoro".

L'ospedale ha introdotto Confluence e Jira Software per contribuire a risolvere alcuni di questi problemi. Grazie a Confluence, la gestione della conoscenza è cambiata completamente. Il team di ricerca ha democratizzato i risultati della ricerca e le informazioni sui clienti in modo più efficiente e ha creato un repository di ricerca, nonché un inventario delle migliori best practice nella ricerca. Il team di ricerca utilizza Jira per gestire i limiti del lavoro in corso, monitorare il ciclo e i lead time e condividere in tempo reale aggiornamenti sull'avanzamento con gli stakeholder.

Trasformare la ricerca in informazioni utili sui clienti che aiutano a fornire valore costituisce un vantaggio competitivo per ogni azienda. Il personale, i processi e gli strumenti per la ricerca devono essere allineati per produrre informazioni accurate. Se fatta bene, la ricerca sugli utenti ti aiuterà a capire di cosa hanno bisogno i tuoi utenti, se sei sulla strada giusta, se i clienti possono utilizzare ciò che hai creato e come ottimizzarlo per continuare a soddisfare le loro esigenze.

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