Agile per quando le cose vanno male: il tassello che manca al tuo piano di risposta agli imprevisti

Le metodologie Agile sono sempre più utilizzate al di fuori dell'ambito tradizionale dello sviluppo software in tutte le diverse aree di business e perfino nel marketing! Quali sono, quindi, le caratteristiche delle metodologie Agile nel mondo della gestione degli imprevisti? In Atlassian definiamo Agile un approccio strutturato e iterativo alla gestione dei progetti e allo sviluppo del prodotto. Agile offre ai team la possibilità di rispondere ai cambiamenti senza stravolgere i piani.

Poiché i bug nella produzione, gli imprevisti e il tempo di inattività possono sicuramente essere classificati come situazioni in cui le cose tendono a deragliare, abbiamo pensato che una metodologia come Agile, creata per aiutare i team a non stravolgere i piani, avrebbe avuto un ruolo naturale nella gestione, e in particolare nella comunicazione, degli imprevisti.

Sebbene gli strumenti per aiutare il team a rilevare, avvisare, effettuare lo swarming e risolvere gli imprevisti non manchino, da soli non possono sostituire una comunicazione chiara con gli stakeholder. E siamo sinceri: la posta in gioco può essere alta. Reputazione, abbandono da parte dei clienti, tempo dedicato al controllo dei danni, sono solo alcune delle possibili conseguenze. Le metodologie Agile possono aiutare a limitare il più possibile la posta in gioco.

Molti probabilmente già conoscono i quattro valori chiave del manifesto agile: 1) Gli individui e le interazioni più che i processi e gli strumenti, 2) Il software funzionante più che la documentazione esaustiva, 3) La collaborazione col cliente più che la negoziazione del contratto e 4) Rispondere al cambiamento più che seguire un piano. Analizziamoli più dettagliatamente e vediamo come possono essere sfruttati per una comunicazione degli imprevisti più Agile.

Questo principio si basa sul valore Agile, sulle persone e sulle interazioni relative a processi e strumenti. I processi e gli strumenti sono importanti per qualsiasi processo di gestione degli imprevisti, ma non significano nulla se vengono considerati come separati dalle persone che li utilizzano e dalla cultura che si è formata su di essi. Qual è il collante che colma le lacune tra persone, processi e strumenti? La comunicazione, ovviamente!

La comunicazione è fondamentale quando emerge un problema, che si tratti di un piccolo bug in produzione o di un errore di sistema vero e proprio. Anche il piano di imprevisti più completo richiede una comunicazione frequente per definire una risoluzione e mantenere la fiducia.

Durante un imprevisto, con ogni probabilità gli utenti interessati vivono una situazione di frustrazione, che a volte più essere molto profonda, e hanno la necessità di sapere cosa sta accadendo il prima possibile. Molti inviano e-mail, twittano e/o creano ticket, quindi è nell'interesse di tutti gestire rapidamente la situazione con un messaggio che indichi che sei al corrente della presenza di un problema e che stai cercando una soluzione. In Atlassian utilizziamo Statuspage per comunicare con gli stakeholder interni ed esterni durante il tempo di inattività e riteniamo che possa offrire un aiuto rapido anche a te quando vuoi trasmettere le informazioni sugli imprevisti ai tuoi utenti in modo veloce e scalabile. In effetti, Statuspage ha aiutato gli utenti ad aumentare la velocità della loro comunicazione degli imprevisti di ben il 50%.

Tuttavia, indipendentemente dallo strumento utilizzato tenere informati i clienti, la comunicazione incentrata sull'interazione umana è molto importante. Dietro al problema ci sono persone reali che si affidano a te e al tuo servizio per essere informate quando qualcosa non va. Sebbene in un mondo ideale i modelli siano fantastici, avrai bisogno di persone sul posto che possano redigere messaggi chiari, concisi, empatici e pertinenti allo scopo di creare fiducia nei clienti anche nei momenti peggiori. Consideriamo l'esempio di Dyn. L'azienda ha subito un'enorme interruzione durante uno dei più grandi attacchi DDoS della storia, eppure gli utenti l'hanno ringraziata per la franchezza dimostrata durante le ore di interruzione del servizio:

Come ha affermato Werner Vogels, Chief Technology Officer di AWS, a proposito della vasta interruzione di AWS S3 avvenuta a febbraio 2017:

"Ai clienti non piace sentirsi dire di stare fermi e di non intraprendere alcuna azione. Non è ciò che vogliono e per questo è necessario fornire loro informazioni davvero valide, far capire loro cosa sta succedendo, offrire un'aspettativa su quando il servizio tornerà online, se si dispone di tali informazioni".

Per questo principio applichiamo il valore Agile del Software funzionante più che la documentazione esaustiva. La documentazione sul prodotto dovrebbe essere chiara e intuitiva, e pensiamo che dovrebbero esserlo anche gli aggiornamenti degli imprevisti! Gli utenti non devono essere costretti a leggere tra le righe (o a scorrere lunghi paragrafi) per sapere qual è il problema e quando possono aspettarsi la correzione. Anche se le comunicazioni sugli imprevisti devono essere il frutto di un'attenta riflessione ed esprimere empatia e comprensione, non lasciare che i processi di approvazione o le revisioni multiple ostacolino il rilascio di aggiornamenti frequenti e trasparenti.

Se esamini di nuovo l'imprevisto di Dyn, noterai che il team aziendale non ha perso tempo a comunicare gli aggiornamenti ai propri utenti. Nel corso dell'imprevisto di oltre 11 ore, l'azienda ha aggiornato la propria pagina di stato 11 volte (una media di 61 minuti tra gli aggiornamenti). Grazie alla pagina di stato, l'azienda ha potuto utilizzare un'unica posizione per le comunicazioni relative all'imprevisto, invece di impiegare il proprio tempo a cercare mailing list o a capire come adattare gli aggiornamenti in 140 caratteri su Twitter. In altre parole, ha trasmesso il messaggio rimanendo al contempo concentrata sul ripristino del servizio.

Il vantaggio di uno strumento di comunicazione dello stato pronto all'uso è che la creazione di una pagina utilizzabile subito non richiede molto tempo. Sono necessari meno di 30 minuti per creare una pagina di stato e, come avviene in Agile, la pagina di stato può e deve essere iterativa. Valuta la possibilità di creare una pagina live funzionante per i clienti e di migliorarla lungo il percorso. Con un paio di imprevisti alle spalle e la pagina di stato inclusa nel processo, puoi apportare modifiche per migliorare man mano che procedi.

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Non aspettare il tuo prossimo imprevisto per creare una pagina di stato. Pensaci ora, in modo da trovarti in una posizione ottimale quando si verifica un tempo di inattività. Ricorda: non è necessario dedicare molto tempo alla configurazione di una pagina che svolga efficacemente il suo lavoro:

• Scopri come personalizzare la tua pagina di stato
• Lasciati ispirare da alcuni esempi eccellenti di progettazione e personalizzazione della pagina di stato

La collaborazione Agile con i clienti rispetto alla negoziazione contrattuale consiste nel lavorare con i clienti per fornire il miglior prodotto e la migliore esperienza possibili. Per noi, questo significa disporre di canali di feedback adeguati impostati in modo che i clienti possano esprimere dubbi e avvisarti di qualsiasi problema riscontrato (utilizzando strumenti come Jira Service Management, Twitter, ecc.). Le aziende di livello mondiale comprendono che i clienti si aspettano una risposta al loro feedback e vogliono essere coinvolti quando si tratta di apportare miglioramenti al loro prodotto e al loro processo di risposta agli imprevisti. Una certa dose di empatia e una spiegazione fanno miracoli e i clienti non esitano a chiederle, come dimostrato da questi tweet:

Ciò significa anche mantenere la trasparenza sul tempi di attività in modo che gli utenti sappiano esattamente cosa ottengono quando si iscrivono. Quando ti iscrivi a un servizio cloud, presumi che il servizio sia affidabile. Non si tratta sempre di un contratto fisico, ma piuttosto di un contratto intrinseco negoziato tra il cliente e il fornitore di servizi in cui si stabilisce che, in caso di problemi, le due parti collaboreranno per assicurarsi che vengano risolti rapidamente e che tutti siano tenuti informati in ogni fase del processo, dall'indagine alla risoluzione. E questo ci conduce al valore finale relativo alla risposta alla modifica...

Anche i piani migliori non sempre vanno per il verso giusto, ma questo lo sai. Memori del valore Agile, Risposta al cambiamento rispetto all'adesione a un piano, sappiamo che anche i piani più ponderati saranno inevitabilmente soggetti a modifiche sia durante che dopo il verificarsi di un imprevisto. Essere Agile significa essere in grado di cambiare direzione in un attimo e ottenere feedback rapidi e costanti che migliorano il tuo prodotto e la tua cultura.

Wistia, un'azienda di hosting di video e analisi su Internet, ha imparato quanto sia importante rimanere Agile in occasione di un imprevisto inatteso, avvenuto nel 2013, che ha bloccato l'infrastruttura delle statistiche. L'azienda non era preparata ed è stata sommersa dai ticket di richiesta di assistenza inviati da clienti contrariati. Come primo passo, ha creato la propria pagina di stato per semplificarsi la vita in situazioni come questa. Tuttavia, creando il proprio strumento di comunicazione dello stato, supportava un nuovo prodotto oltre a quello principale. Era evidente che questo era un costo che il team aziendale all'epoca costituito da 20 persone non poteva permettersi. La seconda mossa è stata quella di cessare l'utilizzo della loro soluzione locale e di passare a Statuspage.

Jordan Munson, Support Engineer di Wistia ha così descritto il passaggio: "Dopo pochi mesi di leggera frustrazione per la nostra soluzione interna, che era utile ma quasi priva di funzionalità, abbiamo deciso che ci serviva qualcosa di più, qualcosa che non richiedesse troppo impegno da parte nostra. Entra in scena Statuspage. Da quando abbiamo effettuato il passaggio a Statuspage, siamo riusciti a realizzare i nostri obiettivi, tenendo informati i clienti in modo semplice e rapido riguardo allo stato della nostra applicazione. Per arrivare alla meta sono bastate un'interruzione massiccia e la creazione di un nuovo prodotto. A distanza di un paio di anni, il nostro processo sembra molto più fluido. Qualora si verifichi un'interruzione, le persone ricevono aggiornamenti da noi, sanno dove cercare gli aggiornamenti e gli aggiornamenti apportati alla nostra pagina di stato vengono inviati direttamente a un certo numero di posizioni".

Il team di Munson ha davvero fatto di necessità virtù, sfruttando l'interruzione del 2013 per creare un nuovo processo di comunicazione degli imprevisti migliorato e scalabile. Questa è un esempio eccellente di risposta Agile al cambiamento.

Anche le retrospettive rappresentano una parte fondamentale di questo valore Agile. Una retrospettiva offre al team la possibilità di fare un passo indietro per discutere di cosa ha funzionato bene durante la comunicazione degli imprevisti, di cosa, invece, non è andato per il verso giusto e, aspetto più importante, delle azioni che verranno intraprese per evitare che gli stessi problemi si ripetano. Non cedere alla tentazione di saltare una retrospettiva dopo che un imprevisto è stato contrassegnato come "risolto" o se pensi che il team abbia ottenuto ottimi risultati. C'è sempre spazio per i miglioramenti in fatto di comunicazione degli imprevisti e c'è sempre la possibilità di migliorare il rapporto di fiducia con gli utenti.

Rivisitando il nostro primo manifesto Agile, le retrospettive richiedono sicuramente una comunicazione incentrata sull'interazione umana per avere successo e produrre risultati duraturi. Dai un'occhiata di seguito ad alcuni termini da considerare quando parli di come è andata la risoluzione degli imprevisti in una riunione retrospettiva. Alcuni di questi termini dovrebbero essere inclusi anche nella revisione post-mortem o post-imprevisto (PIR) inviata agli utenti dopo il ripristino del servizio. Essere Agile significa migliorare continuamente non solo il modo in cui conduci i task correlati agli imprevisti, ma anche il modo in cui ti relazioni con i colleghi del team e svolgi le tue attività durante una situazione stressante.

Parliamo molto della fiducia nella metodologia Agile e questo caso d'uso non fa eccezione. Una comunicazione efficace degli imprevisti richiede fiducia e responsabilizzazione. I team di tutta l'organizzazione dovrebbero disporre dell'approvazione e sentire di disporre delle conoscenze necessarie per comunicare con gli utenti in merito agli imprevisti. Le persone dovrebbero anche nutrire fiducia nel fatto che tutti svolgeranno il loro dovere durante una risposta agli imprevisti e non esiteranno a intervenire e ad applicare una procedura di eccezione quando si verifica l'imprevisto. Nutrire la fiducia che i team invieranno comunicazioni efficaci sugli imprevisti consentirà ai clienti di essere informati più rapidamente e, di conseguenza, aumenterà la fiducia degli utenti e la loro fedeltà al tuo servizio (il 67% dei clienti di Statuspage afferma che questa soluzione ha contribuito ad aumentare la fiducia dei propri utenti!) Una soluzione davvero vincente per tutti.