Cuatro maneras en las que la gestión de conocimientos puede respaldar tus prácticas de asistencia de TI

Una gestión de conocimientos sólida permite mejorar las prácticas de solicitud de asistencia para TI y otros equipos de asistencia. Por ejemplo, un empleado puede enviar una solicitud de asistencia en la que describe una incidencia con el acceso a una VPN. Cuando visita el centro de ayuda de Jira Service Management e introduce la descripción de la incidencia del servicio, se le muestran artículos relevantes automáticamente. De esta forma, los empleados reciben respuestas inmediatas y ayuda para solucionar los problemas de manera más rápida y, a menudo, más cómoda, que si tuvieran que esperar a recibir asistencia.

Cuando un agente de soporte se dispone a responder a una solicitud de asistencia, Jira Service Management analiza la incidencia y le sugiere automáticamente los artículos de la base de conocimientos que estén relacionados con palabras clave de la incidencia. Luego, el agente puede consultar los artículos para dar ayuda al solicitante. Cuando los agentes se encuentran con nuevas incidencias comunes, también pueden documentar las instrucciones para resolverlas en artículos de la base de conocimientos para que el resto del equipo pueda evitar el trabajo repetitivo. Los agentes pueden ver, buscar y compartir artículos de la base de conocimientos directamente desde las incidencias de Jira Service Management.

Con una gestión de conocimientos sólida, los agentes de soporte dedican menos tiempo a las solicitudes, brindan experiencias más coherentes a los clientes y proporcionan un modelo para la mejora continua. Por otro lado, con los artículos los empleados pueden solucionar las incidencias más rápido por su cuenta.

Imagina que trabajas para una empresa de comercio electrónico que lanza una nueva línea de productos. Las expectativas son altas y a los clientes les encanta el producto. De repente, se produce una interrupción importante del servicio en el sitio web que resulta en errores en el proceso de compra, lo que genera clientes decepcionados e insatisfechos (y, por supuesto, pérdida de ventas).

Es fundamental contar con prácticas sólidas de gestión de conocimientos cuando el equipo de TI está lidiando con interrupciones del servicio importantes, como los tickets de nivel de gravedad 1 y 2. Si los agentes tienen las respuestas que necesitan a su alcance dedicarán menos tiempo a buscar respuestas y resolverán las incidencias más rápidamente. Por ejemplo, desarrollar un manual de estrategias de respuesta ante incidentes que incluya prácticas de respuesta paso a paso y defina las funciones y responsabilidades del equipo puede ser una fuente de conocimientos que determine el éxito de la respuesta ante incidentes. Si no tienen disponibles esos conocimientos, los equipos tendrán que improvisar a la hora de responder a incidentes imprevistos.

Si bien el objetivo a corto plazo es agilizar la resolución de incidentes, el objetivo a largo plazo siempre debe ser reducir el tiempo medio de resolución (MTTR) de incidentes. Con la gestión de conocimientos, el equipo puede aprender continuamente de los incidentes, documentar sus hallazgos y desarrollar manuales de estrategias para agilizar la resolución de incidentes cuando surjan problemas.

La gestión de conocimientos es fundamental para la gestión de problemas y los análisis del origen de los problemas. Si los equipos tienen documentación que describa las causas, los incidentes, los errores conocidos, las soluciones y la resolución de los incidentes, contarán con la información que necesitan.

Los análisis retrospectivos de incidentes, a veces denominados "revisiones posteriores a los incidentes" (PIR, por sus siglas en inglés), pueden servir como fuente de conocimientos para abordar mejor los incidentes y problemas futuros. El análisis retrospectivo de un incidente reúne al personal para comentar los pormenores de un incidente: el motivo por el que se produjo, sus consecuencias, las medidas que se tomaron para mitigarlo y resolverlo, y qué habría que hacer para impedir que vuelva a suceder. Los análisis retrospectivos pueden proporcionar un conjunto de conocimientos que podrían servir para prevenir futuros incidentes y problemas.

Un elemento de acción resultante del análisis retrospectivo de un incidente podría ser publicar una entrada en la base de conocimientos que informe del método para resolver rápidamente dicho incidente. De esta manera, las lecciones aprendidas de incidentes pasados pueden ayudar a resolver incidentes futuros más rápido, o incluso a prevenirlos.

Las prácticas sólidas de gestión de cambios se valen de planes de cambio para crear un procedimiento con el que llevar a cabo los cambios, lo que ayuda a los equipos a evaluar adecuadamente los riesgos antes de realizar cambios operativos.

Los equipos de desarrollo, de operaciones y empresariales pueden usar plantillas de planes de cambio para gestionar y supervisar las solicitudes de cambio y los planes de implementación. Con todos los equipos coordinados, estos pueden colaborar de forma asíncrona y reducir los cuellos de botella que pueden surgir con los procesos tradicionales de aprobación a través del comité asesor de cambios.

Con artículos de la base de conocimientos vinculados a las solicitudes de cambio, los equipos pueden minimizar los riesgos, ya que conocen todos los detalles sobre un cambio y pueden implementar modificaciones de forma colaborativa con más frecuencia.

Un sistema de gestión de conocimientos sólido puede servir de soporte a las prácticas de gestión de servicios de TI. Con una base de conocimientos, puedes aumentar la eficiencia de tu equipo de asistencia y proporcionar una experiencia más intuitiva a los clientes al ofrecerles una opción de autoayuda. El equipo de operaciones de TI también estará capacitado para resolver incidentes más rápido, compartir registros cruciales de gestión de problemas y planificar los cambios con un contexto completo.

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