빠른 속도의 팀을 위한 ITSM
기술 자료 관리가 IT 서비스 관행을 지원할 수 있는 4가지 방법
팀은 기술 자료 중심의 서비스 데스크를 통해 이슈에 신속하게 대응 및 해결하고, 일관성 있는 답변을 제공하고, 셀프 서비스를 지원할 수 있습니다. 하지만 기술 자료 관리는 다른 서비스 관리 관행을 어떻게 지원합니까?
팀은 효과적인 기술 자료 관리를 통해 ITIL 기본 원칙에 따라 서비스를 제공할 수 있습니다. 기술 자료 관리는 사용자가 어디에 있든 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 하여 모든 것을 간단하고 실용적으로 유지합니다. 서비스 요청 관리 및 인시던트 관리에서 문제 및 변경 관리에 이르기까지, 직원과 고객은 원활한 운영을 위해 필요한 정보에 액세스할 수 있습니다.
훌륭한 기술 자료 도구와 강력한 기술 자료 관리 관행은 팀을 침착하게 유지하고 집중시키는 데 도움이 됩니다. 기술 자료 관리가 Jira Service Management에서 IT 서비스 관행을 지원하는 방법은 다음과 같습니다.
기술 자료 관리를 통해 서비스 요청 관리를 지원하는 방법
강력한 기술 자료 관리 관행은 IT 및 기타 서비스 팀의 서비스 요청 관행을 간소화합니다. 예를 들어 직원이 VPN 액세스 문제와 관련된 서비스 요청을 제출할 수 있습니다. Jira Service Management 도움말 센터를 방문하여 서비스 문제에 대한 설명을 입력하면 관련 문서가 자동으로 표시됩니다. 이를 통해 즉각적인 답변을 얻을 수 있으며 대부분의 경우 직원이 지원을 받기 위해 기다리는 것보다 더 빠르고 간편하게 문제를 해결할 수 있습니다.
지원 에이전트가 서비스 요청에 응답하면 Jira Service Management는 이슈를 검사하여 이슈의 키워드와 관련된 기술 자료 문서를 자동으로 제안합니다. 그런 다음 에이전트는 문서를 참조하여 도움을 요청한 사용자에게 안내를 제공할 수 있습니다. 에이전트가 흔하게 발생하는 새로운 이슈를 발견하면 기술 자료 문서에 해결 방법을 문서화하여 나머지 팀을 지원하고 반복적인 작업을 피할 수 있습니다. 에이전트는 Jira Service Management에서 바로 기술 자료 문서를 보고, 검색하고, 공유할 수 있습니다.
지원 에이전트는 강력한 기술 자료 관리 관행을 통해 요청에 걸리는 시간을 줄이고 보다 일관된 고객 경험을 제공하며 지속적인 개선을 위한 블루프린트를 제공합니다. 한편 직원들은 이러한 문서에서 제공하는 셀프 서비스를 통해 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.
기술 자료 관리로 인시던트 관리 관행 간소화
새로 제품 라인을 출시하는 전자 상거래 회사에서 일한다고 상상해 보세요. 기대치가 높으며 고객은 제품을 좋아합니다. 갑자기 웹 사이트에 주요 서비스 중단으로 체크아웃 오류가 발생하고 고객은 실망하고 불만족하게 됩니다(매출 손실도 당연히 발생합니다).
강력한 기술 자료 관리 관행은 IT 팀이 심각도 1 및 2 티켓과 같은 주요 운영 중단을 처리할 때 매우 중요합니다. 에이전트를 통해 바로 답변을 얻으면 답변을 검색하는 데 소요되는 시간과 문제 해결에 걸리는 시간이 달라집니다. 예를 들어, 단계별 대응 사례와 함께 팀의 역할과 책임을 정의하는 인시던트 대응 플레이북 개발은 인시던트 대응의 성공을 좌우하는 기술 자료의 소스가 될 수 있습니다. 이러한 기술 자료가 없으면 팀은 예측할 수 없는 인시던트에 대응하기 위해 고군분투해야 합니다.
단기적인 목표는 인시던트의 빠른 해결이지만, 장기적으로는 항상 전체 인시던트의 평균 해결 시간(MTTR)을 낮추는 것을 목표로 해야 합니다. 팀은 기술 자료 관리를 통해 인시던트로부터 지속적으로 학습하고, 발견 사항을 문서화하고, 플레이북을 개발하여 이슈 발생 시 인시던트를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
문제 관리에 대해 기술 자료 관리 설명서 사용
기술 자료 관리는 문제 관리를 비롯한 근본 원인 분석에 매우 중요합니다. 팀은 원인, 인시던트, 알려진 오류, 해결 방법 및 인시던트 해결책을 설명하는 설명서를 통해 정보를 확보합니다.
인시던트 사후 검토(PIR)는 향후 인시던트 및 문제를 더 효과적으로 해결하기 위한 기술 자료의 소스가 될 수 있습니다. 인시던트 사후 검토에서는 다같이 모여 인시던트의 세부 사항, 즉 인시던트가 발생한 이유, 영향, 완화하고 해결하기 위해 취한 조치 및 다시 발생하지 않도록 해야 할 일에 대해 논의합니다. 사후 검토 프로세스를 수행하면 향후 인시던트 및 문제를 잠재적으로 예방할 수 있는 기술 자료를 만들 수 있습니다.
인시던트 사후 검토를 다음의 작업 항목은 해당 인시던트를 신속하게 해결하는 해결 방법을 설명하는 기술 자료 항목을 게시하는 것일 수 있습니다. 이러한 방식으로, 이전 인시던트에서 얻은 교훈은 향후 인시던트를 더 빨리 해결하거나 완전히 예방하는 데 도움이 될 수 있습니다.
기술 자료 관리 도구를 사용하여 간소화한 변경 관리
강력한 변경 관리 관행은 변경 계획을 활용하여 변경에 대한 계획을 수립하고 팀이 운영 관련 변경을 시행하기 전에 위험을 적절히 평가할 수 있도록 지원합니다.
개발, 운영 및 비즈니스 팀은 변경 계획 템플릿을 사용하여 변경 요청 및 구현 계획을 관리하고 추적할 수 있습니다. 또한 모든 사용자가 동일한 정보를 공유하므로 팀은 비동기식으로 공동 작업하고 기존 CAB 승인 프로세스에서 발생 가능한 병목 현상을 줄일 수 있습니다.
팀은 변경 요청에 연결된 기술 자료 문서를 통해 변경 세부 사항에 대한 완전한 컨텍스트를 가지고 위험을 최소화하고 변경 사항을 더 자주 공동 작업하여 배포할 수 있습니다.
빠른 서비스를 제공하는 데 매우 중요한 강력한 기술 자료 관리 관행
강력한 기술 자료 관리 시스템은 IT 서비스 관리 관행을 지원할 수 있습니다. 기술 자료는 고객에게 셀프 지원 옵션을 제공하여 서비스 팀의 효율성을 높이고 보다 사용자 친화적인 환경을 제공할 수 있습니다. 또한 IT 운영 팀은 인시던트를 더 빠르게 해결하고, 중요한 문제 관리 기록을 공유하고, 완전한 컨텍스트를 가지고 변경 계획을 수립할 수 있게 됩니다.
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