3 maneiras de usar o compartilhamento de conhecimento para impulsionar os negócios e o estado de espírito da equipe
Desenvolva uma cultura aberta para preservar o legado
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3 maus hábitos que dificultam o compartilhamento de conhecimento (e como corrigir)
Assim como acontece com a maioria dos hábitos enraizados, as pessoas que trabalham em culturas fechadas podem ter dificuldades para contar seus segredos mais bem guardados. Cuidado com esses comportamentos que podem frear e interromper o compartilhamento de conhecimento — em vez disso, modele com proatividade o clima que quer estabelecer.
Hábito: acumulação
O perigo: conhecimento é poder e o poder é segurança no trabalho. Os funcionários que querem ser indispensáveis podem manter o que sabem escondido para que eles sejam insubstituíveis. Alguns podem ser impulsionados pela concorrência, preocupados com outra pessoa conseguir o crédito que eles acreditam que merecem.
A solução: faça elogios. Reconhecer e promover com frequência o trabalho duro da equipe estabelece seus membros como especialistas na área de atuação e reduz a necessidade de lutar por status por conta própria. Eles também vão se sentir menos ameaçados, se souberem que a empresa os vê como mentores importantes para novos funcionários ou para pessoas de outras equipes.
Hábito: favoritismo
O dano: Quem são os mais celebrados? Quem lidera a maioria das discussões? A empresa que é construída em torno de “estrelas do rock” desencoraja os outros a se abrirem.
A solução: transmita apreciação. Reconheça a probabilidade de que haja membros da equipe com vasto conhecimento, mas que eles não sejam os mais propensos a falar ou estejam em funções que não exigem muita exposição. No entanto, eles poderiam ser os melhores líderes da empresa. Ajude essas pessoas a aprimorar as capacidades de comunicação perguntando suas opiniões ou pedindo para que assumam a liderança em algum projeto — oportunidades de compartilhar o que sabem.
Hábito: dependência nos funcionários referência
O perigo: você já disse “Eu não sei o que a gente faria sem fulano e beltrano”? É um problema. Fulano e beltrano podem até ficar orgulhosos de serem a wiki viva da empresa, mas vão acabar cansados de precisar responder as mesmas perguntas com frequência. Essas interrupções reduzem a capacidade dos especialistas de realizar ótimos trabalhos e se eles decidirem deixar a empresa, todo esse conhecimento vai embora com eles.
A solução: desenvolva o banco de reservas. Algumas empresas definem como parte do trabalho de todos a orientação de outros funcionário e chegam ao ponto de oferecer aumentos salariais e promoções para quem transmite conhecimentos. Assim, mais pessoas detêm o conhecimento de como realizar o trabalho da equipe ou empresa. A criação de tal programa pode necessitar de grande mudança cultural — e pode não ser viável fazer tudo de uma só vez. É possível começar entrevistando e documentando os conhecimentos dos especialistas de referência. (A gente vai explicar como daqui a pouco.)
Alguns conhecimentos sobre tipos de conhecimento
Agora que entendeu a realidade do estado da abertura da empresa, entenda os diferentes tipos de conhecimento que quer capturar. Ao colocar esses insights em gavetas separadas, fica mais fácil de entender como realizar sua captura. (A gente vai contar como começar também.)
Conhecimento tácito. Ouvir falar que o forno está quente é bem diferente de aprender a lição enquanto corre para o hospital depois de encostar a mão nele. Algumas coisas a gente só descobre fazendo — é conhecimento tácito. Pense em quanto a gente aprende durante a rotina diária de trabalho. Essas são as informações mais importantes para as empresas e as mais difíceis de obter. A gente só descobre que precisa saber algo quando surge a necessidade.
Capture: aproveitar tudo que impulsiona a empresa dentro das mentes dos funcionários é difícil e não é uma ciência perfeita. Mas há esperança. É possível recrutar um entrevistador para fazer perguntas aprofundadas aos funcionários veteranos, documentar e armazenar as respostas no hub de práticas recomendadas dentro do sistema de compartilhamento de conhecimento.
Até agora foi bastante teoria. Veja como pode acontecer na prática. Vernon é um dos seus principais representantes de suporte e vem resolvendo problemas para seus clientes há vários anos. Ele sempre recebe cinco estrelas de classificação, não importa a gravidade do motivo pelo qual seus clientes ligaram. Como ele consegue?
Envie um entrevistador para falar com Vernon e descubra o que há além dos tópicos de discussão ou do guia de resolução de problemas. O que Vernon está fazendo de especial para agradar as pessoas que ligam para eles? Apresente alguns cenários e veja o que ele tem a propor. Anote as respostas e compartilhe com abrangência no sistema de compartilhamento de conhecimento, na intranet social ou wiki interna e incentive todas as pessoas a usar essas respostas para que ninguém perca. (Bônus: Vernon vai se sentir incrível e pode ser mais proativo no compartilhamento de abordagens no futuro e/ou incentivar outras pessoas a fazer a mesma coisa.)
A seguir a gente apresenta uma das maneiras usadas na Atlassian para reunir conhecimento tácito. “A gente chama de guias de conversação”, explica Wall. “A gente liga para a pessoa que sabe tudo sobre este determinado assunto e anota tudo que essa pessoa pergunta ao cliente, todas as frases e conceitos. Então, a gente tenta desenvolver essas informações em algo que outras pessoas possam usar, para que tenham esse nível básico de conhecimento sem a necessidade de ter 15 anos de experiência”.
Conhecimento explícito. Também conhecido como “conhecimento codificado”, são as informações que saíram das mentes e passaram para a forma escrita ou de áudio. Agora essas informações estão disponíveis para acesso e uso coletivo. São as respostas já disponíveis, como o manual do funcionário, se a gente trabalha no dia seguinte ao Ano Novo e como fazer com que a impressora pare de travar.
Capture: bom trabalho em preservar a documentação desses ativos importantes. Agora garanta que eles sejam localizáveis e atuais, para que ofereçam valor a longo prazo. Não é correto culpar a equipe de eventos por encomendar 500 camisetas da empresa com o logotipo antigo, se foi o que eles encontraram nos arquivos.
Ignore as unidades compartilhadas (que podem ser um buraco negro de documentos) e traga alguma solução que facilite a atualização e o compartilhamento de conhecimento com rapidez. Ferramentas como o Confluence, a plataforma aberta para criar, compartilhar, comentar e arquivar todo o conteúdo, podem ajudar.
Conhecimento implícito. São as instruções não escritas do escritório provenientes dos processos e rotinas cotidianas. Esses pormenores impulsionam a realização das tarefas com eficiência e tranquilidade — e em conformidade a cultura da empresa. “Eles estão presentes na maneira como você administra a empresa”, diz Wall. “É o que todos sabem”.
É como criar o plano de projeto no Google Slides quando a cultura prefere usar quadros do Trello. Assim os novatos podem ver como agir conforme progridem em suas funções de trabalho e não precisam perguntar se podem falar pelo Slack com o chefe depois das cinco da tarde ou se alguém se incomoda com o fato de deixarem a câmera desligada durante as chamadas de videoconferência.
Capture: isto é difícil, já que muitas das informações sobre “como a gente faz as coisas” vêm de viver e respirar a cultura da empresa e na inclusão dessas informações em e-mails, projetos e apresentações. Sua missão e declaração de visão podem servir como orientações de alto nível sobre o que todos devem colocar em primeiro lugar durante as interações diárias. É necessário também registrar e compartilhar modos específicos de trabalhar que induzem as pessoas a erros.
Uma maneira é entrevistar os funcionários e perguntar “o que você gostaria de ter descoberto no primeiro dia em relação à maneira que as equipes trabalham?” e registre o feedback. Em seguida, consolide as respostas em documentos de práticas recomendadas que podem ser compartilhados com os funcionários novos e com os atuais.
Agora que você sabe todas essas informações sobre compartilhamento de conhecimento
O compartilhamento de conhecimento não é uma ação única; ele precisa ser incorporado a essência da empresa para que informações valiosas não sumam, fiquem trancadas ou desapareçam quando algum veterano segue para a próxima aventura.
Pode parecer que está tudo configurado para manter o conhecimento que impulsiona os negócios para sempre, mas dê uma olhada honesta e veja se a empresa incentiva os funcionários a manter as informações para si mesmos. Realize as práticas mencionadas, mas tão importante quanto, veja como modelar a mudança que quer ver.
Aqui estão algumas lições de casa: existem pensamentos sobre como melhorar as práticas de compartilhamento de conhecimento da empresa? Compartilhe eles (e este artigo, por que não?) com a equipe agora mesmo e inicie o diálogo. Vai, vai!
