O guia definitivo para documentação de processo

A documentação de processo explica ao usuário como executar um processo que é parte do trabalho da empresa. Não estamos falando de um resumo rápido. A documentação de processo é precisa e segue um passo a passo. Também pode apresentar informações em uma variedade de formas, como checklists ou fluxogramas.

A documentação do processo é contínua. É sempre um trabalho em progresso. A empresa deve sempre checar sua documentação para atualizar e melhorar o jeito que os processos são guardados e explicados.

Deficiências no compartilhamento de conhecimento custam às grandes empresas US$ 47 milhões por ano. Apenas 4% das empresas relatam que documentam seus processos com consistência. Assim, muitas empresas não aproveitam os benefícios da documentação. Juntando tudo, esses benefícios podem ser um grande impulso para a produtividade e o resultado final. incluindo:

• Maior eficiência. Ao mesmo tempo em que a documentação do processo aumenta a qualidade, ela também pode resultar em economia de custo e tempo. No livro "The Checklist Manifesto: How To Get Things Right", Gawande escreve sobre como poupou US$ 2 milhões em um ano.
• Colaboração mais suave. A documentação de processo reduz desentendimentos e confusões já que os membros da equipe têm padrões pré-estabelecidos. Não vai ter discussões sobre qual abordagem é melhor para um processo.
• Engajamento mais profundo. Documentar processos é apenas um aspecto da cultura de compartilhamento de conhecimento que pode aumentar o engajamento dos funcionários. Em uma entrevista com mais de 7.000 empregados, 80% dos entrevistados dizem que não têm as habilidades que precisam para seus cargos atuais, assim como os cargos que almejam no futuro. Mesmo que esse seja um item com diferentes aspectos, a documentação de processo é um jeito de providenciar aos empregados o aprendizado que eles querem.
• Processos melhorados. A documentação não permite apenas que mais pessoas realizem um processo. Ela também leva a melhorias no próprio processo. A documentação exige dar um passo atrás e examinar um processo de perto, permitindo revelar oportunidades para (por exemplo) trabalhar com mais eficiência como nunca visto. Mesmo em casos quando você já sabe que um processo não está funcionando, pode não estar claro o que está causando o problema até que você documente o processo.
• Treinamento mais rápido. Quando os processos são documentados, é possível integrar funcionários com mais eficiência ou treinar prestadores de serviços para captar o trabalho. Os membros de equipe podem focar em coisas além de ter que ensinar os processos para outros várias vezes. Ao mesmo tempo, as pessoas sendo treinadas se sentem mais confiantes e capacitadas quando podem consultar a documentação em vez de pedir ajuda a alguém.
• Lacunas de conhecimento reduzidas. Se a equipe só tem uma pessoa que sempre cuida dos processos importantes, o que aconteceria se ela tirasse uma licença não planejada? Agora pense como seria muito pior se essa pessoa deixasse a empresa sem passar o conhecimento adiante. Assim, o conhecimento pode desaparecer para sempre. E o custo acaba sendo caro. A documentação do processo garante que o conhecimento seja compartilhado e guardado.
• Mais qualidade. Quando são registradas práticas recomendadas que todos podem seguir para completar um processo, os membros da equipe vão conseguir resultados melhores com menos erros e mais consistência. Se você leu o "best seller" do Dr. Atul Gawande chamado "The Checklist Manifesto", pode se lembrar de um exemplo marcante em particular do poder da documentação mesmo de processos mais simples. Quando um médico do Hospital Johns Hopkins criou uma checklist sobre como evitar infecções sanguíneas na UTI, 43 infecções foram evitadas e oito vidas foram salvas em apenas um ano.

No entanto, para colher todos esses benefícios, é necessário passar por alguns obstáculos comuns na documentação do processo.

• Obstrução de conhecimento. Algumas pessoas não gostam de dividir informações por acreditar que elas lhe garantem uma vantagem. Se você está lidando com um obstrutor de conhecimento, enfatize os benefícios da transparência e que ela é um dos valores da cultura no local de trabalho.
• Insegurança. Por outro lado, as pessoas podem omitir ou alterar informações de como elas fazem um processo de verdade por pensar que não estão fazendo "direito". Eles dizem o que acham que deveriam estar fazendo em vez do que fazem de verdade. Se você passar por esse problema, reforce a ideia de que a melhor maneira de fazer um processo está em constante evolução. A documentação não serve para flagrar alguém fazendo besteira. Ela se trata de aprendizagem e melhoria.
• Perfeccionismo. Sim, a documentação de processo é um trabalho com muitas informações. Mas se você começar a pensar demais em cada informação, talvez nunca consiga terminar. Tudo bem começar com pouco e de um jeito simples, ainda mais se for a primeira vez documentando um processo. Mais uma vez, não esqueça que você vai revisar e melhorar a documentação várias vezes.
• Restrições de tempo. Todos estão ocupados. Se estiver difícil arrumar tempo para documentar o processo, reserve um horário na semana no calendário da equipe. Ou então, escolha um mês ou um trimestre para se dedicar a atualizar a documentação do processo juntos.
• Falta de confiança na documentação. Se você já tentou decifrar instruções mal escritas ao tentar terminar um processo, pode ter se convencido de que a documentação não vale a pena, ou que pode mais atrapalhar do que ajudar. Para se sentir mais confiante de que a documentação vai valer a pena, comece com um template e padrões precisos de documentação.

Tudo bem, agora você está pronto para começar a documentar. Mas por onde começar? Existe muito planejamento envolvido antes de começar a digitar as etapas do processo.

1. Defina o escopo. Que processo você está documentando? Quais são os pontos iniciais e finais? Como que a pessoa usando a sua documentação vai saber quando o processo está completo?
2. Entenda o seu público. Para criar uma documentação de processo efetiva, é necessário um entendimento claro de qual é o público-alvo. Qual é a característica dos usuários da sua documentação e do que eles precisam? Por exemplo, se você tiver muita experiência com um processo, mas se for novidade para a maioria dos usuários, vai ser necessário escrever de um jeito diferente do que você escreveria para seus semelhantes.
3. Identifique os usuários. Se um processo envolver mais de uma pessoa, identifique o que cada um faz.
4. Reúna informações. Fale com os membros da equipe e outros interessados que podem estar envolvidos no processo. Talvez você queira fazer uma sessão de brainstorming. Se você der cabo ao processo sozinho, comece a documentar à medida que o executa. Se for responsabilidade de outros, peça para anotarem durante o processo.
5. Organize. Depois de coletar todas as informações, o próximo passo é colocar tudo em ordem para ajudar o usuário a completar o processo. Se estiver com dificuldade, tente colocar as etapas em cartões ou notas adesivas (ou seus equivalentes on-line, se preferir) para poder reorganizar.
6. Escreva. Transforme seu esboço em instruções claras. Antes de começar, é útil revisar alguns dos princípios essenciais de escrita para a experiência do usuário (UX). Elimine informações irrelevantes que podem atrasar seus leitores. Usa uma voz ativa e clara, sem ambiguidade. Escreva de uma forma que seja fácil para o usuário. Por exemplo, use parágrafos curtos e listas com marcadores.
7. Acrescente elementos visuais. Você sabia que quase dois terços das pessoas são aprendizes visuais? Explicar o processo usando ajudas visuais como fluxogramas ou diagramas pode deixar sua documentação muito mais fácil para os usuários. O processo que você está documentando usa elementos visuais?
8. Receba feedback. Só porque o primeiro esboço faz sentido para você, não significa que vai fazer para os usuários. Então, antes de compartilhar a documentação com todos, escolha alguns revisores iniciais e peça os comentários e sugestões deles. Quais partes funcionam bem? Quais partes não estão claras ou precisam de explicação adicional? Seus revisores devem incluir membros da equipe que não estão familiarizados com o processo. Eles conseguem completar o processo? Caso positivo, parabéns. Missão cumprida! Caso negativo, bem…
9. Revise. Pegue feedback dos seus revisores para melhorar a documentação.
10. Compartilhe de novo. Peça para os revisores testarem a documentação revisada. Eles conseguem completar o processo agora?
11. Distribua. Deixe a documentação do processo disponível para todos que precisarem. O melhor jeito é dando uma página inicial para a documentação em um repositório central de conhecimento, como o Confluence. Assim, dá para saber que todos os membros da equipe estão usando a mesma versão da documentação e que eles podem acessar de qualquer lugar.
12. Planeje uma revisão. Por enquanto seu trabalho está feito, mas não quer dizer que a documentação do processo está gravada em pedra. Não deixe de agendar lembretes para avaliar com regularidade se a documentação está funcionando e para considerar maiores atualizações e melhorias.

É possível ajustar essas etapas dependendo da escala e da complexidade do processo que está sendo documentado.

Está se sentindo um pouco assustado com todas as etapas da documentação do processo? Sem estresse. Você não está sozinho. Em cada passo do projeto de documentação, é possível usar ferramentas e templates para trabalhar com mais eficiência.

Como já foi dito, antes de documentar um processo, é preciso juntar informações sobre como ele funciona. Às vezes, será necessário fazer uma sessão de brainstorming com várias pessoas. Para aproveitar ao máximo o tempo de todos e garantir que toda a discussão está sendo gravada, recomendamos usar os templates de brainstorming do Mural. Os templates do Mural são um guia para planejar uma sessão de brainstorming produtiva, estruturando a reunião em si e capturando os resultados.

Juntar todas as informações necessárias para documentar um processo é um grande passo. Mas ordenar essas informações em um formato lógico e fácil de entender pode parecer um passo maior ainda.

O template de passo a passo do Confluence pode ajudar a entender tudo. Um bônus na utilização do template é a criação de consistência entre todas as partes diferentes da documentação do processo. Vai ser mais fácil para os usuários seguirem suas instruções se eles souberem o que esperar.

Template de passo a passo no Confluence

Elementos visuais, como fluxogramas ou diagramas, podem transmitir informações com mais rapidez e clareza. Você não precisa ser um artista gráfico para acrescentar ajudas visuais à documentação do processo. Gliffy e Draw.io são ferramentas de diagramação populares disponíveis como complementos para o Confluence. Você pode descobrir mais sobre essas e outras ferramentas visuais no Atlassian Marketplace.

Diagrama de amostra de processo cortesia do Draw.io

Amostra de diagrama do processo de transação de eCommerce cortesia do gliffy

Mais cedo, falamos sobre o motivo da distribuição ser uma parte tão importante na documentação do processo. Não importa o quanto a documentação esteja clara e polida, se ela não estiver nas mãos das pessoas certas, não vai ter muito impacto. Sua equipe precisa de uma fonte única de informações centralizada sobre como realizar processos. É por isso que recomendamos armazenar a documentação do processo no Confluence por meio do template de documentação do projeto mestre ou de outros templates de gestão de projetos. Suas características também tornam sua documentação fácil de encontrar e de atualizar.

No fim das contas, a documentação do processo não se trata apenas de garantir que as coisas sejam feitas com rapidez e do jeito certo (mesmo que essas coisas também sejam importantes, é claro). Ela se trata de liberar a inteligência coletiva da equipe. Quando você transforma o conhecimento individual em conhecimento de equipe, a porta fica aberta para a realização de mais coisas em conjunto.