The ultimate guide to process documentation

La documentazione dei processi spiega all'utente come svolgere determinati processi che fanno parte del lavoro dell'organizzazione. Non si tratta di una panoramica veloce; la documentazione dei processi spiega la procedura in modo dettagliato, passo passo. Può inoltre presentare le informazioni in numerose forme, ad esempio checklist o diagrammi di flusso.

La documentazione dei processi è continua. È sempre un lavoro in corso. L'organizzazione dovrebbe rivedere regolarmente la propria documentazione per aggiornare e migliorare il modo in cui i processi vengono acquisiti e spiegati.

Le lacune nella condivisione delle conoscenze costano alle grandi aziende 47 milioni di dollari all'anno. Solo il 4% delle aziende afferma di documentare con costanza i propri processi. Ciò significa che molte organizzazioni non sfruttano tutti i vantaggi della documentazione. Nell'insieme, questi vantaggi rappresentano un grande stimolo per la produttività e i profitti. Includono:

• Maggiore efficienza. Oltre a migliorare la qualità, la documentazione dei processi può anche determinare risparmi in termini di costi e tempo. Seguendo la checklist sulle pratiche di terapia intensiva, Gawande scrive di aver risparmiato 2 milioni di dollari all'anno.
• Collaborazione più fluida. La documentazione dei processi riduce i fraintendimenti e la confusione perché i membri del team utilizzano uno standard concordato. Non si discute su quale sia l'approccio migliore da applicare a un processo.
• Coinvolgimento più profondo. La documentazione dei processi è solo un aspetto di una cultura della condivisione delle conoscenze che può aumentare il coinvolgimento dei dipendenti. In un sondaggio condotto su oltre 7.000 dipendenti, l'80% degli intervistati ha dichiarato di non avere le competenze necessarie per i ruoli attuali e per i ruoli futuri a cui aspira. Sebbene si tratti, ovviamente, di un problema dalle numerose sfaccettature, la documentazione dei processi è un modo per fornire ai dipendenti le conoscenze desiderate.
• Processi migliorati. La documentazione non solo facilita l'esecuzione di un processo a più persone, può anche determinare miglioramenti nel processo stesso. La documentazione richiede la valutazione del quadro generale e l'attento esame di un processo, da questo possono emergere opportunità di miglioramento dell'efficienza del lavoro che nessuno aveva notato prima. Anche nei casi in cui sai già che un processo non funziona, la causa del problema potrebbe non essere chiara fino a quando non documenti il processo.
• Formazione più rapida. Quando i processi sono documentati, puoi assumere nuovi dipendenti in modo più efficiente o formare collaboratori esterni a cui affidare il lavoro. I membri del team possono concentrarsi su altri aspetti, invece di dover insegnare ripetutamente i processi a terze persone. Allo stesso tempo, le persone che vengono formate si sentono più sicure e competenti quando possono fare riferimento alla documentazione invece di dover chiedere aiuto ad altri.
• Riduzione delle lacune delle conoscenze. Se nel tuo team è presente una sola persona che gestisce sempre un processo chiave, cosa faresti se all'improvviso prendesse un periodo di congedo? Considera quanto sarebbe più terribile la situazione se quella persona lasciasse l'organizzazione senza trasferire a nessuno ciò che sa. Quando questo accade, le conoscenze potrebbero andare perse per sempre. E il prezzo da pagare è alto. La documentazione dei processi garantisce che le conoscenze vengano condivise e salvate.
• Qualità più elevata. Quando le best pratice per svolgere un processo vengono registrate affinché tutti le seguano, i membri del team ottengono risultati costantemente migliori con meno errori. Se hai letto il best-seller "Checklist. Come fare andare meglio le cose" del dottor Atul Gawande, forse ricorderai un esempio particolarmente eclatante di quanto sia potente anche la più semplice documentazione dei processi: creando una checklist su come evitare le infezioni della linea centrale in terapia intensiva, un medico del Johns Hopkins Hospital ha impedito 43 infezioni e salvato otto vite in un solo anno.

Per sfruttare tutti questi vantaggi, tuttavia, devi prima superare alcuni ostacoli che spesso si incontrano nella documentazione dei processi.

• Accumulo di conoscenze. Alcune persone non amano condividere informazioni, pensano di mantenere un vantaggio competitivo se le tengono per sé. Se hai a che fare con un accumulatore di conoscenze, sottolinea i vantaggi della trasparenza, che è uno dei valori della tua cultura nell'ambiente di lavoro.
• Consapevolezza di sé. Può accadere anche che le persone omettano o modifichino i dettagli di come realmente svolgono un processo perché ritengono di non farlo adeguatamente. Dicono ciò che ritengono di dover fare invece di ciò che fanno effettivamente. Se ti imbatti in questo problema, rafforza l'idea che il modo migliore per eseguire un processo si evolve continuamente. La documentazione non serve a cogliere in fallo le persone, ma ha come obiettivi l'apprendimento e il miglioramento.
• Perfezionismo. La documentazione dei processi è un'attività estremamente dettagliata. Tuttavia, se inizi a riflettere troppo su ogni dettaglio, potresti non portarla mai a termine. Puoi iniziare in piccolo e in modo semplice, soprattutto se stai documentando un processo per la prima volta. E, lo ripetiamo, ricorda che la documentazione creata sarà oggetto di continue revisioni e continui miglioramenti.
• Vincoli temporali. Tutti hanno impegni. Se hai la sensazione di non riuscire mai a gestire la documentazione dei processi, scegli un orario durante la settimana in cui ti occuperai di questa attività e bloccalo nel calendario del tuo team. Oppure scegli un mese o un trimestre in cui potrai dedicarti insieme al tuo team all'aggiornamento della documentazione dei processi.
• Mancanza di fiducia nella documentazione. Se ti è capitato di provare a decifrare istruzioni scritte male nel cercare di completare un processo, sei probabilmente del parere che la documentazione sia inutile o possa persino fare più male che bene. Per capire meglio i vantaggi della documentazione, inizia le tue attività con un modello e con standard di documentazione completi.

Ora sei pronto per iniziare a creare la documentazione. Ma la domanda è: qual è il punto di partenza? Prima di cominciare a digitare i passaggi del processo, occorre molta pianificazione.

1. Definisci l'ambito. Quale processo stai documentando? Quali sono i punti di partenza e di arrivo? In che modo la persona che utilizza la tua documentazione saprà che il processo è completo?
2. Comprendi il tuo pubblico. Per creare una documentazione dei processi efficace, è necessaria una comprensione chiara del pubblico che la utilizzerà. Quali sono le caratteristiche degli utenti della documentazione e di cosa hanno bisogno? Ad esempio, se hai molta esperienza con un processo, ma la maggior parte degli utenti della tua documentazione non lo conosce affatto, devi scrivere in un modo diverso da quello che useresti per i tuoi colleghi.
3. Identifica gli attori. Se un processo coinvolge più persone, indica con esattezza il ruolo di ciascuna di esse.
4. Raccogli le informazioni. Parla con i membri del team e altri stakeholder che potrebbero essere coinvolti nel processo. Potresti perfino tenere una sessione di brainstorming. Se sei tu che ti occupi personalmente del processo, inizia a documentarlo mentre lo esegui. Se sono altri a occuparsene, chiedi loro di prendere appunti mentre lo fanno.
5. Organizza. Dopo aver raccolto tutte le informazioni, la fase successiva è quella di organizzarle nell'ordine migliore per aiutare l'utente a completare il processo. Se hai difficoltà, prova a riportare i passaggi su schede indice o note adesive (fisiche o, se preferisci, online) che puoi riorganizzare.
6. Scrivi. Espandi i vari punti con istruzioni chiare. Prima di iniziare, è utile rivedere alcuni dei principi chiave della scrittura dell'esperienza utente (UX). Elimina le informazioni non pertinenti che potrebbero rallentare i lettori. Usa una voce attiva e un linguaggio chiaro e privo di ambiguità. Scrivi in maniera adeguata a una progettazione intuitiva, ad esempio usando paragrafi brevi ed elenchi puntati.
7. Aggiungi elementi visivi. Sapevi che quasi due terzi delle persone imparano in modo visivo? Spiegare il processo utilizzando ausili visivi come diagrammi semplici o di flusso può rendere la documentazione molto più facile da comprendere per gli utenti. Il processo che stai documentando si presta a essere utilizzato con elementi visivi?
8. Richiedi un feedback. Il fatto che la prima bozza ti sembri chiara non significa che lo sia per gli utenti. Quindi, prima di rendere disponibile la documentazione su larga scala, scegli alcuni revisori iniziali e chiedi loro commenti e suggerimenti. Quali parti sono efficaci? Quali punti sono poco chiari o necessitano di ulteriore spiegazione? I revisori devono includere membri del team che non hanno familiarità con il processo. La documentazione consente loro di completare il processo? In tal caso, complimenti: missione compiuta! Diversamente...
9. Rivedi. Raccogli il feedback dei revisori e usalo per migliorare la documentazione.
10. Condividi di nuovo. Chiedi ai revisori di provare la documentazione rivista. Riescono ora a completare il processo?
11. Distribuisci. Rendi disponibile la documentazione dei processi a tutti coloro che potrebbero averne bisogno. Il modo migliore per farlo è di conservare la documentazione in un repository centrale di conoscenze, come Confluence, così saprai che tutti i membri del team utilizzano la stessa versione della documentazione e che possono accedervi ovunque si trovino.
12. Pianifica la revisione. Per il momento il tuo compito è terminato, ma questo non significa che la documentazione dei processi sia immutabile. Programma alcuni promemoria per valutare regolarmente il funzionamento della documentazione e prendere in considerazione ulteriori aggiornamenti e miglioramenti.

Puoi modificare questi passaggi in base alle dimensioni e alla complessità del processo che stai documentando.

Ti senti un po' scoraggiato da tutte le fasi della documentazione dei processi? Non stressarti; non sei da solo. In ogni fase del progetto di documentazione puoi utilizzare strumenti e modelli per lavorare in modo più efficiente.

Come accennato in precedenza, prima di poter documentare un processo, è necessario raccogliere informazioni su come funziona. A volte questo comporta una sessione di brainstorming con più persone. Per sfruttare al massimo il tempo e assicurarti di registrare tutto ciò che è stato discusso, ti consigliamo di utilizzare i modelli di brainstorming di Mural. I modelli di Mural ti guidano nella pianificazione di una sessione di brainstorming produttiva, strutturando la riunione stessa e acquisendo i risultati.

Raccogliere tutte le informazioni necessarie per documentare un processo è impegnativo, ma ordinarle e inserirle in un formato logico e di facile comprensione può sembrarlo ancora di più.

A questo scopo può essere utile il modello per gli articoli delle procedure di Confluence. L'utilizzo di un modello offre il vantaggio aggiuntivo di creare coerenza tra tutte le varie parti della documentazione dei processi. Gli utenti potranno seguire le tue istruzioni più facilmente se sanno cosa aspettarsi.

Modello di articolo delle procedure in Confluence

Gli elementi visivi come i diagrammi semplici o di flusso possono trasmettere informazioni in modo più rapido e chiaro. Non è necessario essere un designer grafico per aggiungere ausili visivi alla documentazione dei processi. Gliffy e Draw.io sono noti strumenti di creazione di diagrammi disponibili come componenti aggiuntivi di Confluence. Per maggiori informazioni su questi e altri strumenti visivi, visita l'Atlassian Marketplace.

Diagramma di processo di esempio, fornito da Draw.io

Diagramma del processo di transazione di e-commerce di esempio, fornito da Draw.io

Prima abbiamo parlato di come la distribuzione abbia un ruolo molto importante nella documentazione dei processi. A prescindere da quanto sia chiara e curata, la documentazione non avrà un grande impatto se non arriva nelle mani delle persone che ne hanno bisogno. Al tuo team serve un'unica fonte di riferimento centralizzata su come eseguire i processi. Ecco perché consigliamo di archiviare la documentazione del processo in Confluence tramite il modello di documentazione del progetto principale o altri modelli di gestione del progetto. Le sue funzioni consentono di trovare e aggiornare facilmente la documentazione.

In sintesi, documentare i processi non significa solo assicurarsi che le attività vengano svolte velocemente e correttamente (sebbene anche questi aspetti siano, ovviamente, importanti), ma liberare l'intelligenza collettiva del team. Quando la conoscenza individuale diventa conoscenza a livello di team, poni le basi giuste per migliorare la produttività, insieme.