알맞은 고객 인사이트의 확보가 제품 성공에 필수라는 것은 모두가 알고 있습니다. 제품 팀의 과제는 사용자가 좋아하는 제품을 만들고 개선할 수 있는 올바른 인사이트를 수집하는 데 있습니다.
애자일 방법론이 높은 인기를 얻은 주된 이유입니다. 개발 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객 연구 및 피드백을 조기에 자주 통합하여, 애자일 팀은 제품 개발에 대한 인간 중심의 접근 방식을 수용하여 고객 경험을 개선하고 점진적인 가치를 제공할 수 있습니다.
Atlassian 라이브 스트림에서 Atlassian의 연구 및 인사이트 책임자인 Leisa Reichelt와 ALSAC/St. Jude Children's Research Hospital의 연구 선임 이사 Christian Stovall이 제품 개발을 위한 고객 연구에 대한 인사이트를 공유합니다. 고객 경험 작업에 접근하는 방법에 대한 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.
전문가 팁 #1: 올바른 연구 참가자 모집
회사 또는 제품을 지지하지 않는 인재를 반드시 포함하여, 팀이 연구에 참여할 적절한 인재를 모집하도록 하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 여러 관점과 의견을 모을 수 있습니다.
Reichelt는 “비방자 또는 참여도가 낮은 직원과 대화하고 이들을 조사하는 것은 정말 중요합니다.”라고 말했습니다.
전문가 팁 #2: 끊임없이 이유 묻기
연구 결과가 혼란스럽거나 불만족스러운 경우 올바르게 접근하지 못했을 가능성이 있습니다. 예를 들어, 연구자들은 누군가 어떤 것을 다른 것보다 선호하는 이유를 이해하기 위해 설문조사와 같이 선호되는 방법을 사용하는 경우가 많습니다. 설문조사는 "얼마나 많이"와 같은 질문에 답해 "어떤 것인지"에 대한 데이터를 제공하는 데 더 적합합니다. 설문조사에서 어떤 일이 일어나고 있는지, 어떻게 해결할 수 있는지는 거의 밝혀지지 않기 때문에 연구 설계에 "이유"를 파악할 수 있는 방법이 포함되어 있는지 시간을 내어 물어보는 것이 중요합니다.
Reichelt는 “이유를 이해할 수 없다면 팀으로서 내리는 결정에 확신을 갖기가 더 어려워집니다.”라고 말했습니다.
전문가 팁 #3: 고객 인사이트를 애자일 워크플로에 통합
애자일 관행에는 고객에게 작업을 자주 제공하고 피드백을 통합하여 제품을 개선하는 반복적인 사이클을 사용하는 것이 포함됩니다. 연구 여정을 세분화하는 것은 인간 중심의 반복적인 관행을 제품 개발에 도입할 기회입니다. 제품 팀은 각 개발 단계에서 더 작은 마일스톤을 가지고 계획을 작성하여 변경 및 문제에 대응할 수 있습니다. 또한 이렇게 하면 연구팀 외부의 이해 관계자가 다음과 같은 주요 질문에 답하기 위해 연구 프로세스에 대한 주요 인사이트를 얻을 수 있습니다.
“왜 이런 결과가 나왔는가?”
“어떻게 하면 결과를 개선할 수 있는가?”
“프로세스 전반에 걸쳐 앞으로 해결할 수 있는 문제가 있었는가?”
전문가 팁 #4: 편향 방지하기
고객 연구에 대한 몇 가지 위험에는 다음과 같은 편향을 통한 연구 왜곡이 포함됩니다.
- 인지 편향. 가설이나 원하는 결론을 확인해주는 증거를 찾는 것은 인간의 본성입니다. 인사이트를 올바르게 검증하기 위해 여러 정보 소스를 통한 결과 검증을 추구하세요.
- 사회적 바람직성. 누구든 자신을 타인에게 좋게 보이게 만들고 자신을 나쁘게 보도록 말하지 않는 방식으로 말하는 경향이 있습니다. 편향은 사용자 또는 고객이 겪고 있는 이슈에 대한 단서를 모호하게 만들 수 있지만, 편향에 대한 이야기를 꺼내는 것은 주저하게 될 수 있습니다. Stovall은 그런 상황에서는 사회적 바람직성을 높이는 방법으로 사용자에 대한 질문을 재구성할 것을 제안합니다.
Stovall은 “아무도 비영리 아동 연구 병원에 대고 병원의 기금 모금 앱이 형편없다거나, 병원이 우리와 쉽게 비즈니스를 할 수 없다고 말하고 싶어 하지는 않습니다."라고 말합니다. 사용자에게 디자인에 무엇이 잘못되었다고 생각하는지 묻는 대신 더 좋은 질문은 "어머니나 이웃을 위해 이 기금 모금 신청서를 디자인할 수 있다면 어떤 점을 바꾸시겠습니까?"입니다.
전문가 팁 #5: 적절한 도구 사용
Stovall이 St Jude Children's Research Hospital에서 역할을 시작했을 때 업무 프로세스는 이메일 기반인 경우가 많았으며 비효율적이고, 가시성이 부족하고, 지식 공유가 제한적이었습니다.
Stovall은 “정보가 사일로화되고 조각화되었으며 문서가 여기저기 전달되고 있었습니다."라고 말하며 “전략적인 회의나 작업을 완료하는 데 대한 회의가 열리지 않았습니다.”라고 덧붙였습니다.
몇 가지 문제를 해결하기 위해, 병원에서는 Confluence와 Jira Software를 도입했습니다. Confluence를 통해 지식 관리가 완전히 바뀌었습니다. 연구 팀은 연구 결과와 고객 인사이트를 더 효율적으로 대중화하고 연구 모범 사례의 목록을 포함하여 연구 리포지토리를 만들었습니다. 연구 팀은 Jira를 사용하여 진행 중인 작업의 한도를 관리하고 사이클 및 리드 타임을 추적하며 진행률 업데이트를 이해 관계자와 실시간으로 공유합니다.
Jira Product Discovery로 고객 인사이트를 최대한 활용하세요
새로운 제품 아이디어에 대해 우선 순위를 정하고 공동 작업하며 제공하고 영향력이 있도록 만드세요.
결론...
가치를 제공할 수 있는 조치 가능한 고객 인사이트로 연구를 전환하는 것은 모든 회사에 경쟁 우위를 제공합니다. 정확한 인사이트를 도출하려면 연구를 위한 인력, 프로세스 및 도구를 정렬해야 합니다. 사용자 연구를 올바르게 수행하면 사용자에게 필요한 것이 무엇인지, 올바른 방향으로 가고 있는지, 구축한 것을 사용할 수 있는지, 고객의 요구 사항을 지속해서 충족하려면 어떻게 최적화해야 하는지 이해할 수 있습니다.
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