순 추천 고객 점수(NPS)는 고객 충성도 및 만족도를 측정하는 표준 척도입니다. 고객 여정의 어느 곳에서든 만족도를 평가하는 데 아주 효과적입니다.
NPS의 개념은 간단합니다. 높은 점수를 목표로 삼아야 합니다. 이렇게 생각해 보세요. 순 추천 고객 점수가 없으면 회사가 고객과 관련하여 어떤 위치에 있는지 정확히 찾아내기 더 어렵습니다.
순 추천 고객 점수를 계산하는 방법 및 NPS가 무엇을 의미하는지 알아보려면 이 가이드를 이용하세요. NPS 모범 사례, 이점 및 성공 전략도 알아봅니다.
NPS 점수 정의
Bain & Company에서 2003년에 고안한 NPS는 순식간에 고객 만족도, 열정 및 충성도를 측정하는 표준 KPI가 되었습니다.
하지만 NPS란 무엇입니까? 순 추천 고객 점수는 설문 조사 질문에 “친구나 동료에게 (특정 제품, 서비스 또는 회사를) 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”에 응답한 고객을 통해 얻습니다. 그러면 고객은 0(추천하지 않음) 에서 10(매우 추천함)의 척도로 경험을 평가합니다.
NPS에는 고객 여정 매핑을 개선할 수 있는 사용 사례가 수없이 많이 있습니다.
팀이 NPS를 추적해야 하는 이유는 무엇입니까?
NPS를 추적하면 팀에 다음과 같은 도움이 됩니다.
- 개선할 기회를 파악합니다. NPS는 기업에 로드맵을 제공합니다. 비즈니스는 집계 NPS 점수를 사용하여 서비스, 고객 지원, 제공 및 기타 영역을 개선할 수 있습니다. 낮은 점수는 개선을 촉구하고 높은 점수는 고유한 강점을 나타냅니다.
- 영업권을 벤치마킹하고 경쟁사 대비 입지를 다집니다. 모든 산업에는 제3자가 할당한 벤치마크 점수가 있습니다. 벤치마크 이상입니까, 아니면 이하입니까? NPS 데이터에서 추세를 찾아볼 수도 있습니다. 긍정적인 응답이 증가하면 점수가 올라갈 가능성이 높습니다. 하락 추세는 고객 이탈로 이어질 수 있습니다.
- 고객 만족도를 모니터링하고 고객 유지를 지원합니다. Apple 및 Amazon과 같은 최고의 회사에서는 지속적으로 성과를 추적하고 고객 여정 전반에 걸쳐 마찰을 줄입니다. NPS 모범 사례를 사용하여 강점 및 약점을 파악하고 팀이 수집된 데이터에서 발견한 문제를 해결하는 것을 우선시하세요.
전문가 팁: 순 추천 고객 점수는 매우 중요하지만 그 외에도 필요한 데이터 포인트가 있습니다. 5가지 애자일 KPI 지표와 같은 기타 메트릭과 함께 NPS 데이터를 추적하세요.
NPS를 계산하는 방법
비즈니스는 NPS를 백분율로 계산합니다. 설문 조사에서 응답이 1,000개라고 가정해 보겠습니다. 제품에 0~6점의 점수를 매긴 “비추천 고객”으로부터 200개의 응답, 제품 또는 서비스에 7~8점의 점수를 매긴 “소극적 고객”으로부터 200개의 응답, 제품 또는 서비스에 9~10점의 점수를 매긴 “추천 고객”으로부터 추가로 600개의 응답을 받았습니다.
각 그룹의 총계를 모든 설문 조사 응답의 합계로 나누고 추천 고객의 합계에서 전체 비추천 고객의 비율을 빼면 NPS가 계산됩니다. 이 예시에서는 응답이 1,000개로 20%가 비추천 고객, 20%가 소극적 고객, 60%가 추천 고객이었습니다. 따라서 NPS는 40입니다.
NPS 점수 해석
NPS의 범위는 -100점에서 +100점 사이입니다. 점수가 음수이면 추천 고객보다 비추천 고객이 더 많다는 뜻이며 점수가 0점 이상이면 그 반대입니다. 최대한 100점에 가까워야 하지만 높은 점수를 받기는 놀랍도록 어렵습니다. 하지만 NPS가 7점 또는 8점이면 무슨 의미입니까? 산업에 따라서는 좋은 소식일 수도 있습니다.
예를 들어 소프트웨어 산업의 경우 Qualtrics XM Institute에 따르면 2022년 벤치마크는 14.1점입니다. 렌터카 업계의 표준은 2.9점입니다. 업계의 NPS 벤치마크를 알면 점수의 컨텍스트를 얻게 됩니다. 특정 업계 벤치마크는 매년 변경되며 온라인으로 확인할 수 있습니다.
NPS 피드백 수집 방법
비즈니스는 보통 설문 조사를 통해 NPS를 얻습니다. 고객에게 바로 피드백을 요청하거나 고객이 비즈니스와 상호 작용한 후에 피드백을 요청할 수도 있습니다. 일반적인 측정 방법은 다음과 같습니다.
- 이메일 설문 조사: 이메일 데이터를 받기까지 시간이 지연될 수 있지만 덜 급하게 응답하고 생각이 더 들어가는 경향이 있습니다. 이메일 설문 조사는 응답자에게 추가 정보를 요청할 때 다른 설문 조사 방법을 보완할 수도 있습니다.
- 웹 사이트 설문 조사: NPS 설문 조사는 전환 페이지에 감사 페이지의 일부로 표시되거나 출구 조사로 실시할 수도 있습니다.
- SMS 설문 조사: 문자 메시지로 표준 NPS 설문 조사 질문을 물어볼 수 있습니다. 짧은 응답을 기대하되 “그 점수를 선택한 이유에 대해 자세히 알려주세요”라고 후속 조치를 취합니다.
- 전화 설문 조사: 전화 설문 조사는 초기 NPS 점수를 계산할 때 유용합니다. 어떤 제품 또는 서비스의 문제를 알기 위해 비추천 고객에게 후속 조치를 취할 때에도 효과가 높습니다.
전문가 팁: 모든 고객에게 동시에 설문 조사를 보내지 마세요. 대신 90일 동안 매일 사용자의 1/90에게 NPS 설문 조사를 보내면 데이터 수집 기간이 끝날 때쯤에는 시간 경과에 따른 모든 고객 상호 작용을 파악할 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 10,000명이면 90일 동안 매일 다른 사용자에게 111개의 설문 조사를 보냅니다.
NPS 설문 조사 모범 사례
고객에게 NPS 설문 조사를 보낼 때 목표는 가능한 가장 정확한 결과를 얻는 것입니다. NPS 설문 조사를 할 때는 다음 모범 사례를 따르세요.
- 항상 후속 조치를 취합니다. 응답자가 질문에 답한 후 명확성을 위해 추가 문의로 후속 조치를 취합니다. 고객에게 의견을 말할 기회를 제공하면 이탈을 사전에 줄일 수도 있습니다.
- 개방형 질문을 합니다. 구체적인 고객 경험 질문으로 시작하되 NPS 설문 조사에 “그 점수를 선택한 이유에 대해 자세히 알려주시겠습니까?”라는 질문으로 개방형 피드백을 작성할 수 있는 공간을 남겨두세요. 받을 수 있는 잠재적으로 가치 있는 정보 외에도 설문 조사 작성자의 사고 방식에 대해 더 많이 알아볼 수 있습니다.
- 프로세스를 자동화합니다. 자동화된 플랫폼을 사용하면 일이 쉬워집니다. 자동화된 플랫폼은 또한 일관적이고 규칙에 기반한 행동을 통해 응답을 개선하는 경향이 있습니다.
Jira Product Discovery을 통해 더 효과적인 제품 만들기
NPS를 측정하면 문제가 있는 부분을 짚어내서 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 하지만 문제를 해결하려면 적절한 도구 및 팀 관행이 필요합니다.
Jira Product Discovery를 사용하면 제품 팀이 중앙 집중식 도구에서 제품 아이디어, 기회, 기능 및 솔루션을 수집 및 구성하고 어떤 아이디어 또는 기능의 영향이 가장 높을지 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
제품 팀은 NPS를 제품에 대한 고객 만족도를 측정하는 중요한 데이터 포인트로 사용할 수 있습니다. 그런 다음 인사이트를 사용하여 우선 순위 지정 프로세스에 정보를 제공할 수 있습니다. 그러면 개선에 집중해야 할 부분에 영향을 주고 제품 로드맵을 수립할 수 있습니다.
전문가 팁: 이 고객 서비스 관리 템플릿을 사용하여 고객의 문제 또는 불만을 해결할 수 있습니다. 템플릿을 사용하면 시간이 지나면서 NPS가 개선될 것입니다.
NPS 점수: 자주 묻는 질문
좋은 NPS 점수는 무엇입니까?
NPS는 완벽할 수 없습니다. 100점 만점을 달성한 회사는 없으며 벤치마크 수치는 산업마다 다릅니다. NPS 계산 방식으로 인해(추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율 빼기) 0점 이상인 회사는 비추천 고객보다 추천 고객이 더 많습니다. 0점 미만이면 추천 고객보다 비추천 고객이 더 많다는 뜻입니다.
NPS 점수가 중요합니까?
순 추천 고객 점수는 회사에 고객 경험을 개선하는 데 꼭 필요한 데이터를 제공합니다. 하지만 NPS 데이터는 응답자에게 추가 질문으로 후속 조치를 취해 응답의 컨텍스트를 파악하고 응답자의 사고방식을 파악하면 더 유용합니다. 후속 조치를 취하면 비추천 고객에게 우려 사항을 말할 기회를 제공하므로 고객 이탈을 줄이고 부정적인 온라인 리뷰를 피할 기회도 생깁니다.
팀에서 OKR 및 KPI 프레임워크 중 어떤 것을 사용하든 NPS를 계산하는 것은 첫 단계에 불과합니다. 예를 들어 고객 노력 점수(CES)는 고객이 문제를 얼마나 쉽게 해결하는지 측정합니다. 또 다른 데이터 포인트는 고객 만족도 점수(CSAT)입니다. 접근 방식 면에서 NPS와 비슷하지만 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 고객 감정에 대한 질적인 메트릭을 포함하도록 조정할 수 있습니다. 어떤 지점에서든 고객 만족도가 떨어지면 수명 주기의 어떤 부분을 고쳐야 하는지 파악하게 됩니다. 이것 및 NPS와 같은 고객 경험 메트릭을 통해 회사의 대응력 및 경쟁력을 높일 수 있습니다.
NPS가 낮으면 어떻게 개선해야 합니까?
산업마다 벤치마크가 다르므로 낮은 NPS를 개선하는 방법은 회사마다 다릅니다. 하지만 일반적으로 낮은 NPS를 개선하기 위해 다음과 같이 할 수 있습니다.
- 고객 경험이 성공에 매우 중요하다는 것을 회사가 이해하도록 합니다.
- 수집한 NPS 데이터를 사용하여 고객의 불만 사항을 파악합니다.
- Jira Product Discovery를 사용하면 제품 팀에 중앙 집중식 도구를 제공하여 어떤 아이디어 또는 기능이 NPS에 가장 큰 영향을 줄지 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
- Jira Software를 사용하여 작업을 처리하고 진행률을 추적합니다.
- 고객과 대화를 이어가고 회사 전체에서 NPS를 사용합니다.