NPS, или индекс потребительской лояльности, — это стандартный показатель для оценки лояльности и удовлетворенности клиентов. Он позволяет очень эффективно оценивать удовлетворенность на любом этапе пути клиента.
Концепция NPS проста — стремитесь к высокому показателю. Это можно представить так: без индекса потребительской лояльности определить отношение клиентов к компании будет труднее.
Чтобы узнать, как рассчитать индекс потребительской лояльности и что означает ваш NPS, воспользуйтесь этим руководством. В нем вы также найдете рекомендации в отношении NPS, его преимущества и стратегии успеха.
Определение показателя NPS
Компания Bain & Company разработала NPS в 2003 году, и он быстро стал стандартным KPI для измерения удовлетворенности, интереса и лояльности клиентов.
Но что такое NPS? Индекс потребительской лояльности определяется по ответам клиентов на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете (определенный продукт, услугу или компанию) друзьям или коллегам?» Опрашиваемые клиенты оценивают свои впечатления от продукта по шкале от 0 (вряд ли порекомендуют) до 10 (скорее всего, порекомендуют).
У NPS есть бесчисленное множество вариантов применения, которые помогут вам усовершенствовать карту пути клиента.
Почему командам стоит отслеживать NPS?
Отслеживание NPS помогает командам:
- Выявлять возможности для улучшения. NPS служит дорожной картой для компаний: они могут использовать совокупные показатели NPS для улучшения обслуживания, поддержки клиентов, доставки и других областей. Низкие баллы означают необходимость улучшения, а высокие баллы указывают на сильные стороны.
- Оценивать репутацию и отношение клиентов в сравнении с конкурентами. У каждой отрасли есть контрольный показатель, присваиваемый третьей стороной. Ваш показатель выше или ниже этого значения? Вы также можете отслеживать тенденции в своих данных по NPS. Если количество положительных отзывов растет, компания, скорее всего, развивается. Тенденция к снижению может указывать на отток клиентов.
- Контролировать степень удовлетворенности клиентов и способствовать их удержанию. Ведущие компании, такие как Apple и Amazon, постоянно отслеживают свою эффективность и снижают возможность возникновения конфликтов на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентами. Используйте рекомендации в отношении NPS, чтобы выявлять сильные и слабые стороны и уделять внимание устранению проблемных областей, найденных командой на основе собранных данных.
Профессиональный совет. Важность индекса потребительской лояльности сложно переоценить, но это не единственные необходимые данные. Собирайте данные NPS вместе с другими показателями, такими как пять показателей KPI для Agile.
Как рассчитать NPS
Компании рассчитывают NPS в процентах. Предположим, что на опрос было получено 1000 ответов. Двести ответов поступили от «критиков», которые оценили продукт от 0 до 6 баллов. Еще 200 человек оказались «нейтральными пользователями», оценившими продукт или услугу на 7–8 баллов. Еще 600 человек были «сторонниками», которые оценили продукт или услугу на 9–10 баллов.
Если вы разделите общее количество ответов каждой группы на сумму всех ответов на опрос, а затем вычтете процент общего числа критиков из суммы сторонников, вы получите свой NPS. В нашем примере было получено 1000 ответов. 20 % были критиками. 20 % были нейтральными пользователями. 60 % были сторонниками. Это означает, что NPS равен 40.
Интерпретация показателя NPS
Показатель NPS может находиться в диапазоне от −100 до 100 баллов. При отрицательном показателе у вас больше критиков, чем сторонников. Если ваш балл равен нулю или выше, то верно обратное. Хотя вам следует стремиться к показателю в 100 баллов, получить высокий балл на удивление сложно. Но что может означать, если ваш NPS — какие-нибудь 7 или 8 баллов, что кажется низким значением? На самом деле, в зависимости от отрасли, это может быть хорошим результатом.
Например, по данным Qualtrics XM Institute на 2022 год, в сфере разработки ПО контрольное значение составляет 14,1 балла. В отрасли проката автомобилей стандартом является 2,9 балла. Знание контрольного значения NPS отрасли служит контекстом для вашего показателя. Конкретные отраслевые показатели меняются ежегодно, и их можно найти в Интернете.
Как собирать отзывы для NPS
Обычно компании получают NPS с помощью опросов. Они могут запрашивать отзывы у клиентов сразу же или уже после взаимодействия с клиентом. Есть следующие распространенные методы опроса:
- Опросы по электронной почте. Хотя данные по электронной почте могут поступать с задержками, ответы, как правило, оказываются менее поспешными и более взвешенными. Опросы по электронной почте также могут дополнять другие методы опроса при обращении к респондентам за дополнительной информацией.
- Опросы на веб-сайте. Опросы NPS могут отображаться на страницах привлечения клиентов в качестве части страницы благодарности или в виде опроса по прекращении обслуживания.
- SMS-опросы. Стандартный вопрос по показателю NPS можно задать в виде опроса в текстовых сообщениях. Ожидайте, что ответы будут краткими, после которых стоит задать дополнительный вопрос «Не могли бы Вы рассказать немного подробнее, почему Вы дали такую оценку?».
- Опросы по телефону. Опросы по телефону полезны для первоначальной оценки NPS. Они также хорошо подходят для последующего общения с критиками, чтобы узнать, какие проблемы существуют с продуктом или услугой.
Профессиональный совет. Не рассылайте опросы всем своим клиентам одновременно. Вместо этого отправляйте опрос NPS 1/90 части пользователей каждый день в течение 90 дней, чтобы к концу периода сбора данных получить представление о том, как выглядит взаимодействие с клиентами с течением времени. Например, если у вас 10 000 пользователей, отправляйте 111 опросов разным пользователям ежедневно в течение 90 дней.
Рекомендации по проведению опросов NPS
При рассылке опросов NPS клиентам важно получить максимально точные результаты. Соблюдайте следующие рекомендации по проведению опросов NPS.
- Всегда задавайте дополнительные вопросы. После того как респонденты ответят на ваши вопросы, задайте дополнительные вопросы для внесения ясности. Вы также можете заблаговременно снизить отток клиентов, дав им возможность высказаться.
- Задавайте открытые вопросы. Начните с конкретных вопросов о качестве обслуживания клиента, но оставьте в опросе NPS место для открытого отзыва с вопросом «Не могли бы Вы рассказать немного подробнее, почему Вы дали такую оценку?» Помимо потенциально ценной информации, которую вы можете получить, вы можете узнать больше о том, как человек был настроен при заполнении опроса.
- Автоматизируйте процесс. Автоматизированные платформы помогают снизить трудозатраты. Кроме того, во многих случаях они повышают количество ответов за счет последовательного поведения по правилам.
Создавайте более совершенные продукты с Jira Product Discovery
Оценка NPS может помочь улучшить качество обслуживания клиентов, указав, в чем заключаются проблемы. Но для решения проблем нужны подходящие инструменты и методики работы в команде.
Jira Product Discovery позволяет командам по продуктам собирать и систематизировать идеи, возможности, функции и решения, связанные с продуктом, в централизованном инструменте и сосредоточиться на идеях или функциях, которые принесут наибольшую пользу.
Команды по продукту могут использовать свой показатель NPS в качестве полезного наблюдения для оценки удовлетворенности клиентов продуктом. Затем на основе этих данных можно назначать приоритеты. Это поможет определить, на каких улучшениях следует сосредоточить внимание, а также сформировать дорожную карту продукта.
Профессиональный совет. Пользуйтесь этим шаблоном для управления обслуживанием клиентов, чтобы реагировать на проблемы или жалобы клиентов. Со временем его использование должно повысить ваш NPS.
Показатель NPS: часто задаваемые вопросы
Насколько высоким должен быть показатель NPS?
В отношении NPS невозможно добиться совершенства. Ни одна компания не набрала идеальных 100 баллов, а контрольные показатели различаются в зависимости от отрасли. По определению NPS (процент сторонников минус процент критиков), у компаний с показателем выше нуля больше сторонников, чем критиков. Любой показатель ниже нуля означает, что у компании больше критиков, чем сторонников.
Важны ли показатели NPS?
Индекс потребительской лояльности предоставляет компаниям важные данные, позволяющие улучшить качество обслуживания клиентов. Однако данные NPS более ценны, если задавать респондентам дополнительные вопросы, чтобы лучше понять их ответы и образ мышления респондента. Если вы задаете дополнительные вопросы, у вас также появляется возможность снизить отток клиентов и предотвратить появление негативных отзывов в Интернете, поскольку критики получают возможность высказать свои жалобы.
Независимо от того, использует ли ваша команда методику OKR в сравнении с KPI, расчет NPS — это только первый шаг. Например, существует индекс потребительских усилий (CES), которым измеряется, насколько легко клиентам решать проблемы. Есть еще один показатель — индекс удовлетворенности клиентов (CSAT). По своему принципу он аналогичен NPS, но его можно скорректировать, включив в него качественные показатели настроения клиентов на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом. Если удовлетворенность клиентов в какой-то момент снижается, становится понятно, какой аспект цикла взаимодействия необходимо исправить. Подобные показатели качества обслуживания клиентов наряду с NPS помогут вашей компании быстрее реагировать и сохранять конкурентоспособность.
Как повысить низкий NPS?
Способы повышения NPS будут разными для каждой компании, поскольку в каждой отрасли существуют различные критерии. Но в целом, для улучшения низкого NPS можно выполнить следующие действия.
- Убедитесь, что ваша компания понимает важность качества обслуживания клиентов для достижения успеха.
- Используйте собранные данные об NPS для определения проблем клиентов.
- Воспользуйтесь Jira Product Discovery. Это централизованный инструмент, который поможет командам по продуктам понять, какие идеи или функции окажут наибольшее влияние на NPS.
- Выполняйте действия и отслеживайте прогресс с помощью Jira Software.
- Будьте на связи с клиентами и используйте показатель NPS в масштабе всей компании.