Вовлечение клиентов в контексте agile-разработки

Не секрет, что без правильной аналитики клиентуры создать успешный продукт не удастся. Задача команд по продукту заключается в сборе правильных аналитических данных, на основе которых они будут создавать и совершенствовать продукт, который понравится пользователям.

Это главная причина такой популярности методологий Agile. Постоянное изучение клиентов и учет их мнений в рамках жизненного цикла разработки является залогом того, что основное внимание разработки продукта будет направлено на человека. Как следствие, повысится качество обслуживания клиентов, и на каждом этапе ценность продукта будет только расти.

В рамках прямой трансляции, организованной компанией Atlassian, Лиза Райхелт, руководитель отдела исследований и аналитики Atlassian, и Кристиан Стовэлл, старший директор по исследованию и аналитике фонда ALSAC/научно-исследовательского учреждения «Детская больница святого Иуды» (St. Jude’s Children’s Research Hospital), поделились своими размышлениями об изучении клиентуры, которые будут полезны в разработке продуктов. Ниже приведено несколько рекомендаций, касающихся подходов к обслуживанию клиентов.

Важно, чтобы команды правильно отбирали участников исследования. Среди них необязательно должны быть только те, кто поддерживает вашу компанию или продукты. Так вы сможете привлечь множество точек зрения и мнений.

По словам Райхелт, на самом деле очень важно, чтобы в исследовании приняли участие и высказались те, кто относится к продукту негативно или не очень в нем заинтересован.

Если результаты исследования сбили вас с толку или не дали нужной информации, возможно, нужно изменить к нему подход. Например, исследователи часто выстраивают исследование на основе предпочтительного метода, например анкетирования, и пытаются с его помощью выяснить, почему люди предпочитают одно другому. Анкеты скорее пригодны для того, чтобы получать фактические, количественные данные. Поскольку с помощью анкет сложно определять причины явлений и способы решения проблем, важно включить в исследование методы, которые позволяют установить причинно-следственную связь.

«Если причинно-следственная связь ускользает от вас, команда будет менее уверена в принимаемых ею решениях», — считает Райхелт.

Методики Agile подразумевают использование итерационных циклов, в рамках которых у клиентов часто спрашивают мнение о работе и на основе полученных сведений совершенствуют продукт. Поделив процесс исследования на этапы, можно получить возможность разрабатывать продукт с позиций итерационного подхода, ориентированного на человека. Команды по продукту могут составить план так, что в конце каждого этапа разработки они будут достигать некой промежуточной контрольной точки и поэтому смогут реагировать на изменения и возникающие проблемы. Кроме этого, заинтересованные лица, не входящие в команду исследователей, узнают важную информацию об исследовательском процессе и смогут получить ответы на такие важные вопросы, как:

«Почему мы получили такие результаты?»

«Что нужно сделать, чтобы результаты стали лучше?»

«Столкнулись ли мы в процессе с какими-либо проблемами, которые можно решить в будущем?»

Изучение клиентуры таит в себе несколько подводных камней; например, на процесс исследования может повлиять предвзятость разного рода.

• Когнитивные искажения. Люди склонны искать аргументы, подтверждающие гипотезу или желаемый вывод. Стремитесь проверять результаты с помощью нескольких источников информации, чтобы должным образом обосновать достоверность сделанных выводов.
• Эффект социальной желательности. Люди склонны отвечать так, чтобы выглядеть лучше в глазах окружающих, и не давать ответы, которые могут бросить на них тень. Из-за подобной предвзятости бывает сложно выявить проблемы, с которыми пользователи или клиенты столкнулись, но о которых они не желают говорить. В таких случаях Стовэлл советует перефразировать вопросы так, чтобы повысить социальную желательность пользователей.

«Никому не хочется говорить некоммерческому научно-исследовательскому медицинскому учреждению, занимающемуся лечением детей, что его приложение для сбора средств — дрянь, или что с ним нелегко вести дело, — считает Стовэлл. — Не спрашивайте пользователей, что, по их мнению, не так с дизайном. Лучше спросите, что бы они изменили, если бы разрабатывали это приложение для сбора средств в пользу своей матери или соседа».

Когда Стовэлл вступил в свою должность в Детской больнице святого Иуды, работа часто велась посредством электронных писем, была неэффективной и непрозрачной, а обмен знаниями был ограничен.

Стовэлл вспоминает, что информация была разрознена и собирать ее приходилось по крупицам. Люди передавали друг другу документы. Собрания не были подчинены какой-либо системе, а их целью не было выполнение рабочих задач.

Чтобы решить некоторые из этих проблем, были внедрены Confluence и Jira Software. С появлением Confluence подход к управлению знаниями изменился кардинально. Исследовательская команда сделала результаты исследований и аналитические данные о клиентах более доступными и создала репозиторий исследований, в который, помимо прочего, были занесены передовые методы исследования. С помощью Jira исследовательская команда управляет лимитами незавершенной работы, отслеживает продолжительность циклов и время выполнения, а также в режиме реального времени информирует заинтересованных лиц о ходе работы.

Полученные на основе исследования аналитические данные о клиентуре, несущие практическую ценность в виде возможности создать полезный продукт, дадут любой компании преимущество перед конкурентами. Чтобы результаты исследования были достоверными, участники, процессы и инструменты для него должны быть согласованы между собой. Правильно проведенное изучение клиентуры поможет понять, что нужно пользователям, в правильном ли направлении движется работа, смогут ли клиенты использовать продукт и как можно оптимизировать процессы, чтобы и дальше удовлетворять потребности клиентов.

Послушать беседу целиком можно в рамках трансляции, доступной по требованию.