如何改善您的 IT 支持工作流
问题管理角色和职责
问题管理不仅仅是发现和修复事件。对于确定和了解事件的根本原因以及确定消除根本原因的最佳方法，真实的问题管理不可或缺。
这就是为什么有效的问题管理工作由在明确角色和职责下运作的团队组成。在问题调查期间，团队成员了解角色是什么、每个人负责什么以及每个角色对应的人。
以下是一些最常见的问题管理角色。关键在于了解，并不是每个团队都会与名单上的每个角色一起运作。而且这些角色不一定是永久性的。相反，可以将它们视为一个协作处理特定问题的团队。
问题管理者
问题负责人负责管理特定问题的整个流程。他们协调和指导问题管理工作的各个方面，包括将合适的团队、工具和信息整合在一起。在合适的情况下，问题管理者还可以将子任务委派给其他团队成员。
也称为：问题负责人、重大事件管理者
流程负责人
流程负责人负责团队问题管理流程的整体运行状况和成功。他们监督流程的演变和发展，以及团队成员的培训和入职。
也称为：流程管理者、流程协调员
服务负责人
服务负责人负责定义服务的持续运行和运行状况。这可能包括衡量和报告更改、增强功能、计划内停机期间、培训、文档等的价值。
也称为：服务主管、产品经理
服务台工程师
为您的服务台提供一线支持。服务台支持人员通常是第一个注意到并报告事件或问题的人。支持人员通常也是第一个注意到几个独特事件都与更大的问题有关的人。
也称为：支持人员、服务支持人员、支持代理、帮助台支持人员、服务台分析师
技术负责人
熟悉遇到问题或事件的受影响服务的个人。技术主管通常是开发人员或工程师，可以深入研究最近的代码更改，以了解导致问题的根本原因。
也称为：技术负责人、主题专家、待命工程师、开发人员、软件开发人员、站点可靠性工程师 (SRE)
利益相关者
利益相关者可以是需要有关问题的高级信息但不直接参与问题管理流程的任何人。这可以是任何人，从相邻的团队到客户和组织领导者。
也称为：客户、执行团队、供应商、最终用户、业务团队