针对高速团队的事件管理
在 Jira Service Management 中跟踪缺陷的 4 种最佳实践
将开发人员和 IT 支持人员整合到一起，组成协作团队，这样缺陷就不会对您的组织造成不利影响。
快速识别并消除系统中的缺陷，这一能力极大地提高了客户满意度。它通常需要开发人员和 IT 支持人员之间互相协作，而从支持代理到开发人员的任务交接是一项至关重要的交换工作，但容易处理不当。尤其是团队在较短的解决时间内，努力让客户满意时。
使用适当的工具和实践方法，有助于防止缺陷转变成紧急情况，避免您的组织付出巨大代价。因此我们构建 Jira，以实现开发团队、IT 团队和其他团队之间的无缝协作。使用 Jira Service Management，团队可访问用于事件和问题管理的其他专用功能。
首先，围绕缺陷报告营造一种鼓舞人心的文化氛围，这一点非常重要。积极进取的缺陷报告人更有可能保持警惕，他们会抓紧时间提交报告。
以下是一些鼓励报告缺陷的创意提示：
建立缺陷赏金
奖励发现软件问题的人员，这是一项明智的投资。当您可以投资代码构建人员和测试人员时，为什么还要聘请专门的团队呢？加州大学伯克利分校的一项研究表明，“缺陷赏金计划”模式才是大赢家。
Google 的缺陷奖励计划采取浮动费率制，奖励从 100 美元到 2 万美元不等。您可能会发现，无论何时何地，大家很乐意做一点跑腿工作，寻找缺陷，从而赚到 2 万美元。Google 根据难度和影响等因素来判断漏洞和漏洞利用。研究人员写道：“Google 的平均支出为 1000 美元，但为了能够获得更高金额的奖励，更多人积极参与其计划。”这对我们来说很有意义；人们喜欢寻找和赢取奖金。
鼓励公众发现漏洞，如果员工发现漏洞，您可以给与奖励。Skyscanner 推出名为“Skytrek”的奖励计划，针对报告缺陷的员工予以奖励。“欢迎大家随时使用我们的产品。如果用户是员工，网站上会显示“报告反馈”按钮。点击按钮，跳转至 Jira Service Management 客户门户，随后提交缺陷。”业务工具团队负责人 Michael Hall 表示。每周，分流团队都会根据记录程度，来挑选每周缺陷。
既然您已经围绕缺陷报告进行过讨论，以下关键考虑因素有助于简化缺陷跟踪。主要考虑缺陷跟踪的两方面：简化用户提交报告和记录正确信息的方式，并授权收到通知的响应者，以解决缺陷。
使用以下最佳实践，以跟踪和解决恼人的缺陷。
1. 为用户创建提交缺陷报告的集中位置
建立帮助中心，用户能够集中报告缺陷，并提交其他类型的服务请求。帮助中心如同店面的展示窗口：欢迎访客，将访客引至资源位置，引导他们采取最佳后续步骤。当务之急是提醒您的团队注意任何潜在问题。
帮助中心配备特定请求类型指南，可指导用户进行准确报告。在 Jira Service Management 中，可以根据团队需求配置请求类型。支持人员可以设置缺陷报告请求类型，并通过便于用户访问信息的方式进行组织。支持人员还可以构建动态表单，以实现全面准确的报告，帮助用户收集所需信息，以快速修复缺陷。以上自定义功能尽可能减少来回搜索正确表单所花费的时间，从而简化缺陷报告流程。
2. 允许多渠道报告
缺陷跟踪的首要步骤之一从报告问题的用户开始。客户处于服务的第一线位置，是发现缺陷的重要信息来源。这意味着，更重要的一点是，确保您的缺陷报告系统能够提供积极、顺畅、易于使用的体验。为客户提供多种报告机制，有助于他们向您的团队灵活发送潜在缺陷警报，避免您的团队出现事件。Jira Service Management 可以从多个报告渠道收集报告，包括电子邮件、聊天和除帮助中心之外的可嵌入式小工具。
3. 尽可能实现自动化
任务自动化旨在节省团队时间，并提高工作效率，有助于您的团队提供尽善尽美的服务。所选任务类型、想要实现的自动化程度，事先实施自动化，以上措施能够帮助您消除任何瓶颈。
例如，团队针对引用类似缺陷的工作单进行分组，将上报的缺陷链接至现有的开发工作。此处上报缺陷事务。随后，相关报告人都将自动收到通知，了解他们的事务已接收，并正在解决中。如此一来，无需在响应端进行额外工作，随时向用户通报其报告状态。
团队可以使用 Jira Service Management 的自动化模板，也可以根据自己的喜好定制规则。组织可以为分布式团队自动分配 Jira 事务、审批人、链接相关支持事务（例如多个用户报告同一缺陷）等。通过在工作流程和模板中配置自动通知和警报，响应者可以避免沟通不畅，并选择合适团队进行联系，（快速）协作解决缺陷。数以百计的自动化规则模板触手可及，可根据团队的特定需求进行调整和编辑。
浏览自动化模板库，了解 Jira Service Management。
4. 联合开发人员和 IT 支持人员
您可能听过这句话：“谁构建，谁运维。”这句话指的是，开发人员有责任与软件日常运营人员保持联系，从而打破构建者与软件支持人员之间的隔阂。开发人员和用户之间联系更加直接，从而形成更强大的反馈循环，增强客户体验。
为了有效跟踪和解决缺陷，团队的重中之重是充分做好准备工作，以响应计划。这意味着您的开发团队和 IT 支持团队必须联合起来，协作监控和回复缺陷报告。所有团队齐心协力，每个人都有责任确保软件顺利运行。
尽管有上述好处，比如减轻 IT 支持团队和生产就绪设计的压力、缩短响应时间以及更全面地进行代码测试，但有些团队并没有这样团结起来。只有团队齐心协力，秉承公司文化，合理运用工具，才能有效地解决缺陷。
出现缺陷时（肯定会出现），服务团队可以将 Jira Service Management 事务与 Jira Software 开发待办事项无缝关联。开发人员可以加入，并查看评论，提供反馈。所有人都有权访问同一个工作单，如此以来，缺陷报告人、支持人员和开发人员均可无缝对接。
强大的缺陷跟踪实践和工具有助于团队减少停机期间、提高客户满意度并减少事件发生。鼓励报告缺陷、尽可能实现自动化流程，加强开发团队和 IT 团队之间的协作，以解决缺陷。有了统一战线，缺陷无所遁形！
了解 Jira Service Management 缺陷跟踪功能的优势。