什么是 IT 运营？
IT 运营 (ITOps) 是指对企业内部的 IT 基础架构进行管理和维护。通过开展 ITOps 活动，可以确保 IT 系统运行高效且具成本效益，从而为增长奠定基础。ITOps 还涉及采用新技术（例如云计算和软件自动化），以优化流程并减少人工操作。通过加大 ITOps 投资，企业可以确保 IT 系统安全、可靠且符合行业法规和最佳实践。
为什么 IT 运营很重要？
当一切顺利时，您几乎注意不到 ITOps 的作用。设备正常开机，用户正常登录，网络顺畅运行。然而一旦出现故障，ITOps 就会理所当然地成为人们关注的焦点！对于企业来说，停机期间的代价极其高昂。安全漏洞可能会给您和您的客户带来毁灭性影响。即使是小事件也会影响员工的工作效率。加大 ITOps 投资可帮助您避免代价高昂的事件，并在事件发生时加快解决速度。对 ITOps 进行优化可提高效率、增强可靠性并提升工作效率。
提高效率
想象这样一个场景，Kaya 擅长对 Android 设备进行故障排除，但在公司内的知名度不高。Sasha 是 Kaya 的同事，擅长解决 Apple 设备的问题，并且在公司内的知名度很高。Sasha 的高知名度意味着，关于 Apple 和 Android 设备的所有问题都会交给 Sasha。这导致 Sasha 必须将与 Android 设备相关的所有问题再转给 Kaya，进而导致 Sasha 经常忘记所发生的问题以及发生问题的原因。ITOps 登场。现在再想象一下这个场景，Kaya 成为了 Android 设备问题的第一联系人，能够直接与设备所有者建立关系，并围绕问题进行清晰的沟通。ITOps 流程旨在识别存在瓶颈和效率低下的地方，并创建适当的渠道和实践做法，确保在合适的时间将合适的工作交给合适的人员。
增强可靠性
在当今奉行“始终在线”文化的环境中，客户和员工期望所有系统在任何时候都能正常运行并且保持可靠。公司现在都会记录“正常运行时间”，大多数软件公司每年的正常运行时间能达到 99.90%。对于一些公司来说，这还不够好。为了达到最后那零点几个百分点，ITOps 团队将重点放在了快速响应和解决问题上。第一步是教会客户和内部团队高效报告 IT 问题。这主要通过具有升级路径和自动化通信功能的服务台来实现。IT 团队通过针对快速响应优化的渠道和工具及早得到警告，也就意味着他们能够快速对客户做出响应。通过加大 ITOps 投资，Atlassian 客户的正常运行时间可提升到 99.95% 乃至更高。
提高工作效率
ITOps 可提升 IT 团队和整个企业的工作效率。IT 几乎涉及业务的方方面面，IT 系统得到优化意味着企业可以平稳运行且不出现中断。要实现这一优势，最佳途径是从提高 IT 团队的工作效率入手。对 ITOps 的投资始于使用服务管理工具，比如 Jira Service Management。这些工具会为您提供所需的数据，让您更快、更顺畅地解决问题。想象一下，一个 IT 团队面临中断，有 100 名员工受影响，中断时间为 10 分钟。这相当于损失了 1000 分钟的工作时间！如果 IT 团队能够将解决问题时间缩短一半，就能恢复 500 分钟。这等同于整整八个小时的工作时间。
IT 运营角色和职责
管理资源
IT 组织的资源分配由 IT 经理负责做决定。为保持各项工作顺利进行，大多数 IT 经理专注于预算和人事管理。IT 预算通常花在软件、工具和硬件上。IT 人员管理通常遵循两种个行业趋势。第一种是对所有 IT 专业人员进行培训，使其成为能够处理服务台收到的任意请求的通才。第二种是建立一支专家团队，每个成员都专注于团队向组织提供的特定服务。无论哪种情况，IT 经理都需要清楚地了解资源的使用情况和带来的效益，方可从中获益。IT 经理通常利用服务台的数据和正常运行时间统计信息来高效管理 IT 资源。
事件管理
事件是指软件、硬件或网络出现故障的情况。事件的出现通常意味着强度高、压力大时刻的到来，在团队缺乏事件管理协议的情况下尤甚。ITOps 工作流程可以将事件从全员参与的混乱局面转变为结果可复验、得到妥善管理的有序行动。优化事件管理的关键在于营造一种对过往事件进行事后分析和回顾的文化。团队要汲取经验教训，总结出团队一致同意在下次出现事件时遵循的分步工作流程。然后，团队将事件管理工作流程添加到服务管理工具中，以便今后有效管理所有事件。
安全管理
当您的 IT 专业人员对各项流程、可用产能和高效工具都有清晰记录时，对安全的关注也可能会与日俱增。最出色的团队会创建升级路径，快速进行根本原因分析，并记录解决方法，从而最大限度地减少安全漏洞产生的影响。IT 团队专注于保护内部系统的安全，并就外部产品安全（例如，保护客户数据）开展协作。在协作时，IT 团队与开发和产品团队之间的清晰沟通至关重要。这种协作被称为 DevOps。
服务台支持
IT 团队为企业提供一系列服务，并通过服务台管理这些服务。客户可以在服务台使用自助服务，方法为：选择所提供的其中一项服务来创建工作单，然后填写必要的详细信息。高级团队通过服务水平协议 (SLA) 和清晰的沟通来设定服务的期望和下一步计划。服务台支持不仅仅是管理服务请求的一种方式。您在服务台提供的服务（即服务目录），对您的 IT 团队结构和资源管理有重要影响。
IT 运营中的热门领域
ITOps 团队在寻找专家来执行他们提供的服务。与在几个关键领域拥有丰富经验的 ITOps 团队合作，将有助于您在一开始就取得成功。
- 系统管理 - 系统管理是指对企业网络或数据中心中的 IT 系统进行管理。
- 网络管理 - 网络管理是指凭借专业知识来管理用于配置、操作、维护、管理和保护网络基础架构的应用、工具和流程。
- 数据库管理 - 数据库管理是指对数据进行操控和控制，以确保根据业务需要安全高效地访问数据。
- 云计算 - 成为云计算的支持者有助于企业从本地解决方案转向云解决方案。
- 数据中心管理 - 从另一个角度看，IT 团队有助于满足数据中心运营的日常需求。
ITOps 流程
ITOps 团队负责处理从事件管理到身份管理的各种服务。虽然每种服务的交付方式可能有所不同，但大多数 ITOps 团队使用的一些基本流程是相同的。通常，团队会使用服务管理工具创建工作单。然后分派这些工作单，发送给能够开始处理问题的团队成员。许多服务台采用看板式的工作流程面板，并跟踪工作的完成进度。团队通常会对解决方案进行审查，并在获得批准后发布工作。专注于缩短解决问题的时间，同时保持较高的客户满意度，这是调整自身流程的有效方法。
影响该领域的趋势
敏捷开发和 ITOps 领域的碰撞现在变得比以往任何时候都更激烈。ITOps 团队在日常工作中使用敏捷方法并践行敏捷原则。IT 团队经常与开发团队合作，这种理解有助于打破孤岛，弥合这两个职能部门之间的鸿沟。AI 也在这个领域得到运用。AIOps 是指采用 AI 赋能的虚拟支持人员，它可以通过自然语言处理自动分派工作单，并推进与客户的对话。Jira Service Management 正在推出虚拟支持人员，帮助您的团队专注于更高价值的工作。
ITOps 与应用管理、IT 基础架构、ITOM 和 DevOps
我们来澄清一些术语，并确定以下术语是属于 ITOps 范畴还是与之相关。读到这里，您应该知道 ITOps 是对企业 IT 基础架构进行管理和维护的实践活动。其中包括监控、排除和解决出现的 IT 问题。
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
阅读白皮书Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
阅读白皮书