如何改善您的 IT 支持工作流
ITIL 及其在现代 ITSM 中的地位指南
随着组织越来越依赖技术来推动运营，IT 团队正在成为重要的业务合作伙伴。信息技术基础架构库 (ITIL)，特别是名为 ITIL 4 的最新版本，提供了一个框架，可为 IT 团队提供成功支持业务所需的灵活性和稳定性。
什么是 ITIL？
ITIL（信息技术基础架构库）是一组获得广泛认可的最佳实践，它旨在通过使 IT 服务与业务战略保持一致来支持组织从 IT 中获得最优价值。
ITIL 的历史
英国政府在 20 世纪 80 年代创建了 ITIL。创建之初，他们一直在寻找一套标准来提高 IT 性能。多年来，随着新版本的发布，ITIL 越来越受欢迎，并且不断发展。ITIL 现在归英国政府内阁办公室与 Capita 的合资企业 Axelos 所有。2019 年，他们发布了 ITIL 的最新版本 ITIL 4，该版本对 ITSM 采用了更加全面、适应性更强的方法。
ITIL 指导原则
ITIL 框架建立在一组指导原则之上，这些指导原则决定了其 IT 服务管理方法。这些原则为组织使 IT 服务与业务战略保持一致提供了基础，从而确保从 IT 投资中获得最优价值。以下是 ITIL 4 的指导原则。
关注价值
ITIL 强调为企业创造价值的重要性。重点是了解和满足组织的需求，确保每项 IT 活动都为整体价值主张做贡献。
从现状着手
ITIL 鼓励组织评估其当前状态并在现有流程和实践的基础上进行构建。这一原则承认每个组织的独特背景，提倡采取切实可行的改进方法。
通过反馈迭代推进
迭代方法是 ITIL 4 的核心，允许持续改进。敦促组织以小规模、可管理的增量开始实施变更，并建立持续的反馈循环，以便随着时间的推移对流程进行完善和改进。
协作并提高知名度
协作是成功管理 IT 服务的关键。ITIL 倡导团队之间的开放式沟通和协作，提高流程和活动的可见性，以培养责任共担和持续服务改进的文化。
全面思考和工作
ITIL 鼓励从整体角度考虑整个服务价值体系。该原则强调组织内不同组成部分的相互关联性，并促进对它们如何为总体业务目标做出贡献的全面理解。
保持简单实用
简单性和实用性是 ITIL 的核心原则。建议组织避免不必要的复杂性，专注于简单、有效且符合业务目标的解决方案。
ITIL 认证
对于寻求增强其 IT 服务管理能力的 IT 专业人员和组织来说，获得 ITIL 认证是一项很有价值的工作。ITIL 认证可帮助个人全面了解 ITIL 的实践和原则，使他们具备为有效的 IT 运营和服务交付做出贡献所需的知识和技能。
ITIL 如何帮助企业
ITIL 通过提供灵活且稳定的 IT 服务管理框架，在为企业提供支持方面发挥着至关重要的作用。采用 ITIL，特别是最新版 ITIL 4，具有以下几点优势：
使 IT 目标与业务目标保持一致：ITIL 可帮助组织使其 IT 目标与整体业务目标保持一致，从而确保 IT 服务直接助力业务取得成功。
成本跟踪和优化：通过实施 ITIL 实践，组织可以更有效地跟踪 IT 成本并优化资源以提高成本效率。
简化服务交付：ITIL 提倡采用结构化的服务管理方法，从而实现简化且高效的 IT 服务交付。这反过来又有助于提高客户满意度。
灵活性和协作：ITIL 4 以指导原则和更敏捷的框架为侧重点，鼓励在 IT 团队内部实现灵活性和协作。随着组织的发展和寻求新的工作方式，这种适应性变得非常重要。
价值创造：ITIL 框架高度重视价值创造，确保每项 IT 活动都能为组织的整体价值主张做出有意义的贡献。
ITIL 是组织应对现代 IT 服务管理流程复杂性的宝贵资产。无论是通过认证计划还是采用 ITIL 实践，企业都可以使用该框架来增强其 IT 能力，更好地适应业务环境的动态需求。
ITIL 与 ITSM：有什么区别？
要理解 ITIL 和 ITSM 之间的区别，让我们从定义 ITSM 开始。ITSM 即 IT 服务管理，指的是 IT 团队如何管理 IT 服务到客户的端到端交付。其中包括设计、创建、交付和支持 IT 服务的所有流程和活动。ITSM 以服务为中心，其核心理念是 IT 应以服务形式提供。
因此，ITSM 是一种向企业提供 IT 的方法，而 ITIL 是一套常用实践，概述了如何在企业中实施 ITSM。对于那些熟悉敏捷开发方法的人来说，ITSM 和 ITIL 之间的区别类似于敏捷开发和 Scrum 之间的区别。ITSM（或敏捷开发）是一种方法，而 ITIL（或 Scrum）是实施该方法的框架。
两者之间的联系非常密切；ITIL 是在考虑 ITSM 的情况下创建的。不过，两者之间的区别可以归结为一个概念：ITIL 是一个框架或一套准则，用于协助实施 ITSM 所涉及的活动。
ITIL 框架
ITIL 4 的发布给 ITIL 带来了变化，使其融入在了新兴技术（如精益、敏捷开发和 DevOps）的背景下。它引导团队进入一个整体的业务和客户价值的参考框架。通过此次最新更新，ITIL 变得更加灵活且适应性更强。这一变化在新的 ITIL 4 框架和指导原则中显而易见。
例如，ITIL 4 引入了服务价值体系，其中的关键输入是机会或需求，关键输出是价值。ITIL SVS 的组件包括：
- ITIL 指导原则
- 治理
- ITIL 服务价值链
- ITIL 实践
- 持续改进
对 ITIL 4 指导原则和敏捷宣言的并排比较将表明，新版本的 ITIL 促进了更敏捷的工作方式：
比较了 ITIL 4 和敏捷原则
ITIL 管理实践
ITIL® 基金会：ITIL 4 版，表格 5.1，ITIL 管理实践
总的来说，ITIL 4 更关注人和文化等事物，不鼓励使用任何可能造成孤岛的繁重、繁琐或僵化的流程。我们认为，ITIL 4 是朝着重视协作、易用性和商业价值创造的 ITSM 方法迈出的积极一步。
您的组织是否应该使用 ITIL 框架？
可以肯定的是，采用 ITIL 有几点好处。将 ITIL 所采用的那种结构引入您的 IT 团队可以帮助更好地将 IT 目标与业务目标保持一致、跟踪 IT 成本、简化服务交付并让客户满意。
有些人认为 ITIL/ITSM 过于结构化和流程驱动，反而推动了 DevOps 的采用。我们认为这不是一个非此即彼的决定，成功的 IT 团队可以从 ITIL/ITSM 和 DevOps 实践中汲取灵感。
但是，重要的是要记住，ITIL 4 的体系结构特别鼓励和实现灵活性。ITIL 的目的不是要制定严格的规则和繁重的流程，而是提供灵活可修改的准则。您和您的团队应评估 ITIL 框架、实践和准则，并实施对您有用的内容。最重要的是，避免僵化和工作孤岛。
随着 IT 团队不断发展和寻求新的工作方式，ITIL 也随之发展。不再需要或鼓励严格遵守 ITIL 和 ITSM 概述的所有流程。相反，IT 团队正在拥抱更大的灵活性和更多的协作。查看我们的 ITIL 4 指南，了解如何为 ITSM 实践带来更高的灵活性和协作性。