什么是虚拟支持人员？

虚拟支持人员可让您的团队有时间专注于价值更高的工作。分类就是使用虚拟支持人员可以消除的一项常见任务。在工作开始之前，IT 专业人员会花一些时间标记队友以及重新分配请求单。虚拟支持人员可以在正确的时间将正确的请求单交给正确的人员。除消息自动传递功能外，机器学习还使虚拟支持人员能够以更像人类的方式与您的客户进行沟通。只要创建了请求单，虚拟支持人员即会开始与您的客户合作，以找出事务的根源。而且，当事务需要上报时，它会立即开始分类并与队友进行沟通。

NLP（自然语言处理）是计算机程序理解人类说话和书写时所用语言的能力。您的客户将通过他们在服务请求中使用的词语来提供有关他们的感受以及事务严重性的线索。借助 NLP，虚拟支持人员可以更准确地确定严重性和情绪。虚拟支持人员将使用情绪分析来上报事务，并将事务无缝转移给可以提供帮助的人员。

您的客户有可以拨打的热线吗？在上报给队友之前，语音助手可以尽可能多地了解客户及其事务，从而提供高级别的服务。虚拟支持人员通过倾听客户的回应并解读对话的语气来上报此体验。想象一下，在您拿起电话之前，语音助手就已经传达了事务和客户的困扰程度。

训练一直是数据科学家和机器学习专家的领域。如今的虚拟支持人员可以在没有代码或专业知识的情况下接受训练。训练包括消化和分析规则集，以及创建模型供将来使用。训练完成后，团队应在沙盒环境中与虚拟支持人员进行交互。如果您对测试交互不满意，可以调整和重新配置训练数据，直到交互效果令人满意为止。

服务管理面临的挑战之一是您的客户使用多种通道来联系您。大多数服务管理软件都是集中控制来自电话、电子邮件、短信、Slack 和 Web 通道的服务请求。然后，团队会处理请求，并使用相同的服务管理软件反馈给内部和外部客户。但是，此类软件缺少匹配每个第三方通道的语气、长度和对话风格的功能。而虚拟支持人员能够深度集成到第三方通信通道，并智能地了解如何在每个通道中成功进行通信，从而解决了此问题。

对话分析是对社交互动的分析，旨在研究在双方之间建立相互理解所需的条件。此类分析可以确定对话内容和语气的趋势，我们可以利用这些趋势来更好地了解客户的满意度。对话分析不是向某人发送客户满意度调查，而是让您实时了解客户满意度并确定满意度提高或降低的具体时间。对话分析可以作为上报工具，在虚拟支持人员需要帮助时通知人类队友。

Google Translate 可以在紧要关头派上用场，但还不足以用于客户沟通。直到最近，自动翻译服务大多数情况下也只是将词语替换为对等翻译。这造成了令人尴尬的上下文错误和沟通不畅。通过使用人工智能和 NLP，虚拟支持人员可以评估陈述内容的全部意图并找到语言上的等效内容。虚拟支持人员可以更熟练地驾驭自然语言，帮助您在更多领域为更多客户提供服务。

客户服务支持人员的目标是了解客户的问题，确定严重性并评估他们的情绪状态。训练有素的虚拟支持人员可以快速解读这三个方面。想象一下，一个正在运行软件公司服务台的虚拟支持人员。中断刚一开始，客户便立即带着请求单涌向服务台。人工客户服务支持人员需要先打开每个请求单，然后确认它们是否全部相关。而虚拟支持人员可以立即做到这一点，并快速追踪事务的上报。

处理冷冰冰的电子邮件和挖掘商机是非常耗时的工作，这些工作通常由成本高昂的高级人员来完成。想象一下这样的一个世界，虚拟支持人员在积极地了解潜在客户，并使用个性化的消息与他们互动。当在虚拟支持人员的沟通中发现商机时，人类销售人员会介入进来达成交易。

财务专业人员每个季度都会花大量时间来编制文档。这些文档需要采用相同的结构并传达相同的信息。虚拟支持人员可以代替您的财务专业人员完成繁重的工作，让他们腾出时间专注于需要人工参与的财务报告。财务专业人员负责向企业传达业绩和预测。虚拟支持人员可以提高这些沟通的速度和准确性。

人力资源专业人员擅于帮助员工充分发挥潜力。他们还负责提供有关员工工作效率和绩效的年度和季度报告。如果此过程是基于软件来完成的，那么非常适合由虚拟支持人员进行管理。虚拟支持人员通过与经理沟通并完成报告，可以帮助您的人力资源专业人员专注于他们最擅长的事情。对于将虚拟支持人员集成到 Jira Service Management 中，令人感到兴奋的部分是可以了解使用虚拟支持人员的全部方式。客户服务、销售和人力资源可能只是有效使用虚拟支持人员的开始。