如何改善您的 IT 支持工作流
什么是 IT 运营管理 (ITOM)？
IT 运营管理是管理 IT 运营的实践，旨在确保业务的高效和具有成本效益的运营。ITOM 经常会被忽视，它就像一只看不见的手，确保软件和服务在整个企业中保持运行。发生事件时，ITOM 团队会首先做出回应，而 ITOM 实践则可用于快速让各项事务开始启动和运行。了解有关 IT 运营管理的更多信息将帮助您了解保持企业平稳运行的各种幕后动态。
ITOM 是所有企业所需的重要组件。它可用于确保 IT 系统安全、可靠且符合行业法规和最佳实践。ITOM 还有助于简化流程和减少体力劳动，从而使企业专注于更具生产效益的任务。通过优化 ITOM，企业可以确保其 IT 系统高效且经济高效地运行，从而为增长奠定基础。
在本文中，我们将定义 ITOM 并了解它是如何完成的。我们将讨论 ITOM 的优点和挑战，并为如何入门构建一个框架。
常见 ITOM 职能
确定哪些职能属于 ITOM 是构建 ITOM 流程的首要步骤，该流程可简化 IT 团队成本最高的各项活动。通常，ITOM 负责所有设备、服务、基础架构和应用，并确保所有设备、服务、基础架构和应用的稳定和安全。常见 ITOM 职能包括以下内容：
- IT 帮助台
- 事件管理
- 笔记本电脑预配置
- 设备管理
- 网络基础架构管理
- 服务器管理
- SaaS/PaaS 管理
- 数据安全性
- 访问管理
如何开始使用 ITOM
IT 专业人员将大部分时间花在运营上。如果您有一个带 SLA 的 IT 帮助台，那您便已为高效 IT 运营打下了基础。了解一些核心原则将有助您的团队提高产能和效率。
产能规划
Delivering IT services efficiently is best aided by determining your team's capacity to deliver work and not exceeding that capacity. Capacity planning is a team exercise where folks can share past performance data and use that to arrive at total team bandwidth. Teams can agree on a capacity that leaves room for unforeseen events or aim for full utilization across the team. Capacity planning creates confidence that IT teams can rise to the challenges a business might present and be able to sustain a high quality of work week over week.
问题管理
问题管理是指识别和管理 IT 服务事件原因的流程。问题管理不仅仅是发现和解决事件，还要确定和了解事件的根本原因，同时确定消除该根本原因的最佳方法。创建问题管理流程会让人产生一种自信的感觉，即：即使是最不可预见的事务也可分解为根本原因并相应地加以解决。
变更管理
变更的定义是：添加、修改或删除任何可能对 IT 服务产生直接或间接影响的内容。变更管理实践可确保高效、及时地处理针对 IT 基础架构和代码的变更。无论您是要推出新服务、管理现有服务，还是要解决代码中的问题，现代变更管理方法都可以打破孤岛，提供上下文和透明度，避免瓶颈，并将风险降至最低。
ITOM 与 ITSM 的主要区别
ITOM 是 IT 服务管理 (ITSM) 的一个子集。您可将 ITSM 视为组织为管理 IT 服务而执行的整套活动。ITOM 是一个实用容器，可用于注重维护基础架构、设备、组件和应用的各项日常活动。如果这些首字母缩略词让人不知所措，再加一个可能会有所帮助！
ITIL（信息技术基础架构库）是用于统一我们对 IT 服务的理解的一个框架。ITIL 为企业内的 IT 服务的选择、规划、交付、维护和整个生命周期创建了一个共享词典。根据 ITIL 的定义，ITOM 属于 IT 服务生命周期的“服务运营”阶段。
IT 运营管理的优点
在不投资 ITOM 的情况下经营 IT 组织就像在没有训练的情况下跑马拉松一样。当然，您也许可以凭借蛮力冲向终点线，但又要为此付出什么代价？优化后的 IT 组织可以像专业运动员一样去跑动。配速员可确保您始终准时，进给区可让您保持充沛的精力，您所做的训练则能让您取得迄今为止最好的成绩。以下是 ITOM 可以为您的企业带来的一些好处：
1. 降低成本
事件的代价可能令人震惊。通过管理产能、消除问题的根本原因和应对变化，ITOM 可以保障服务正常运行和员工的工作效率，同时降低企业遭受代价高昂的事件的风险。发生事件时，ITOM 团队会使用软件和系统在正确的时间将正确的工作交给合适的团队成员。此外，专注于 IT 基础架构和运营可以降低整个企业的管理成本。
2. 提高合规性
有些事情您必须要做。合规性通常就属于这一类。假设所有新的笔记本电脑都需要双重身份验证，而您的团队才刚刚开始这项工作。ITOM 的做法不是提前收费，而是鼓励记录完整的 2FA 工作流程，并使用 IT 服务管理工具来确保一切顺利完成。ITOM 既可以帮助团队成员完成他们必须做的工作（例如合规工作），也可以帮助他们做他们想做的工作，比如培养新员工从而为成功做好准备。
3. 提高安全性
我们不会假装知道您的安全协议，但我们肯定会为符合并超越这些协议而感到兴奋。当您的 IT 专业人员对各项流程、可用产能和高效工具都有清晰记录时，对安全的关注也可能会与日俱增。最出色的团队会创建升级路径，快速进行根本原因分析，并记录解决方法，从而最大限度地减少安全漏洞产生的影响。
4. 提高工作效率
产能管理的奇迹之一是，通过减少正在进行的工作量，可以更快地完成工作。想象一下，如果有人向您扔了一大桶乒乓球。您可能会很幸运能抓到两个。现在想象一下，如果只扔了三个球，您通常会出乎意料地全部抓住。ITOM 团队通常会发现，随着其 ITOM 流程的成熟，他们的工作效率会提高。
5. 改善客户服务
如今，我们的服务台工具已可为客户创造正确的期望。通过投资 ITOM，我们能够更可靠地达到 SLA 并让客户满意。许多人将更进一步，发布他们的工作流程，从而使大家更透彻地了解需要完成的工作以及按什么顺序完成。
IT 运营管理面临的挑战
人们很容易说，IT 运营面临的最大挑战是待办事项列表不断增加。许多经验丰富的 IT 专业人员则会说，他们的挑战并非来自待办事项列表的长度，而是来自因为迫在眉睫的待办事项而走的捷径。ITOM 有助团队成员安心地花更多时间去遵循有助于避免常见陷阱的工作流程，其中包括：
数据安全性
专注于配置设备、网络和软件的团队最终会遇到数据安全问题。幸运的是，您的团队不会是第一个这样做的人。大多数团队会将敏感工作分解为对标这些漏洞的工作流程，并逐步修复这些漏洞。记录该工作流程并使用工作管理工具可以确保您的团队采取必要措施来保护您最宝贵的资产。
自动化
许多团队希望通过自动化来提高其工作流程的效率。于是，问题很快就会变成：需要多大努力才能证明创建自动化系统的昂贵工作是合理的？过度自动化的流程几乎没有留下容忍任何细微差别的余地，自动化程度低的事务又会花费过多的时间和精力。许多策略首先关注的是任务频率，也就是自动执行团队成员每天需要多次完成的事务。
可扩展性
通常，人们不清楚哪些服务可能需要快速扩展才能满足企业需求。ITOM 团队经常忙于扩展最初并非专为扩展而构建的基础架构。通过对新系统的设置进行标准化处理，ITOM 团队可以更好地为快速扩展做好准备。虽然并非所有系统最终都能扩展，但提前建立流程将有助于避免潜在的安全和停机问题。
资源管理
您的团队里都是通才还是专家？团队成员都有同样的技能吗？都在哪个时区？所有这些考虑因素都将影响您的 ITOM 系统如何充分利用可用资源。幸运的是，您有几种方法可以入门。Jira Service Management 一类的工具将为您提供了解团队表现所需的数据。我们也可以向采用敏捷开发的朋友求助！建立流程时每月进行回顾可以帮助所有人了解事态的发展情况。
IT 运营团队需要 ITOM 工具和软件解决方案
我们之前已经提过，还记得那张普通的工作单吗？ITOM 几乎总是建立在工具和软件解决方案的基础上。工具将从极其灵活和开放到专用 ITOM 解决方案不等。像 Jira Service Management 这样的专用工具内置了自动化功能和常用工作流程，可在 IT 组织中使用。这些自动化将帮助您加强事件、问题、变更、资产和配置管理工作，同时为下一轮优化获取性能数据。