ITIL 服务战略和 ITIL 流程

战略管理

您上一次开展研究是什么时候？虽然这可能不是您近期的关注点，但研究却是战略管理流程的第一步。首先，评估您作为 IT 组织所提供的产品或服务，以及您的独家能力。快速的市场研究可在更广泛的竞争格局中发现机会。在内部，您可以了解业务中存在哪些需求和限制，以便提供与组织目标相匹配的服务。这种将 IT 服务与您的市场和组织相协调的流程被称为“战略管理”。

针对 IT 服务的战略管理会产生两个结果。首先是您的 IT 组织承诺提供的一组服务。这组服务融合了您的业务需求、市场机会以及您 IT 团队的独家技能。战略管理的第二个结果是实施计划。对于您计划提供的每项服务，您的战略都会明确完成工作的团队成员、资源和流程。

服务项目组合管理

After strategy management, you’ll have a set of services you can offer which is called your “service portfolio.” Service portfolio management is how your team monitors each of the services and ensures continued alignment with business goals. Service portfolio management is an ongoing process that checks actual service usage against the service strategy. In pursuit of continuous improvement, portfolio management ensures that you have the right mix of services to meet required business outcomes at your current level of investment.

假设一个 IT 组织承诺提供笔记本电脑设置、移动设备调配、网络基础架构管理和云安全服务。在项目组合管理完成之后，他们可能会设立一个服务台，提供四个选项供客户选择。对于四项服务中的每一项，他们都会记录工作流程、设置 SLA，并开始跟踪每个服务请求的执行情况。如果一项产品让团队不堪重负，而另一项产品从未使用过，项目组合管理就会鼓励调整产品/服务和资源以更好地满足业务需求。

IT 财务管理

一旦您清楚自己能提供什么以及如何衡量成功，您便可进入 IT 财务管理领域。在此阶段，您会确定每项服务的价值，并建立持续提供服务所需的财务支持。该流程包括预算编制、会计和收款，以便组织承担成本并产生利润。

此阶段会从与财务和会计团队的合作中受益。训练有素的会计师可以帮助您对每项服务进行成本效益分析，并得出按服务划分的总支出。一旦您对自己的支出有了准确的了解，您就能发现削减成本的机会。预算编制期间会分配资金以保持服务正常运行，同时支持您的整体服务战略。收款或收费是向客户收取其所用服务的相关费用的流程。

需求管理

预测对服务的需求有助于您管理团队和资源。需求管理是能力管理的先导环节。通过分析、预测服务需求并向其施加影响，您可确保自己拥有有效提供服务所需的适当能力。

服务台工作单数据最有助于分析服务使用情况。您还可以使用其他数据点，例如网络和设备使用情况。您在分析阶段的目标是了解服务的当前使用情况。进入预测阶段，您需将重点转移到预测需求、确定趋势以及预测未来的使用情况。预测需求最简单的方法之一是与企业周边的商业领袖进行交谈。对服务需求施加影响是限制风险和支出的另一强大工具。许多 IT 团队会通过明确传达他们将提供和不提供哪些服务来影响需求。

业务关系管理

ITIL 服务战略中最令人耳目一新的一个部分是业务关系管理。在此环节，您可以放弃对服务的关注，转而重新专注于与内部团队、员工以及您可能拥有的其他客户保持积极的关系。专注于关系管理最简单的方法是收集客户满意度数据。许多团队在其服务台软件中使用自动投票功能，从而始终牢记这些数据。围绕关系管理设定目标可以帮助团队围绕正面成果互相保持一致。

业务关系管理的另一战略是重新审视最初激发服务战略的需求和业务目标。通过与团队和业务领袖单独交谈，您可以更深入地快速了解他们的需求，并确定可以做出的调整从而更好地满足这些需求。尽管这些对话的结果本身很有用，但许多 IT 领袖发现，进行这些对话不仅可以解决问题，还可以增强相互关系。

服务战略

如果您已读过这篇文章，那您应已相当了解服务战略。很好！服务战略是确定您的 IT 组织应提供哪些服务以及为哪些客户提供服务的流程。在此基础阶段，您将以高效且低成本的方式制定这些服务的开发、交付和管理的战略。服务战略会通过五个流程来执行：战略管理、服务项目组合管理、IT 财务管理、需求管理和业务关系管理。

服务设计

服务设计是设计新服务和改进现有服务的流程。服务设计是一个有据可查的流程，它将鼓励您考虑实现健康服务的四个基本组成部分：人员、产品、合作伙伴和流程。通过使用四个 P 和 11 个服务设计流程，您可以有效设计服务战略所涉及的各项服务。

服务过渡

服务过渡是构建和部署服务的流程。服务过渡是落实您的服务战略和服务设计的环节。启动执行每项服务所需的工具和系统会令人感到兴奋。强大的服务过渡团队会使用八个 ITIL 流程来构建当前的服务愿景，并为未来的潜在变化奠定基础。服务过渡是一个在学习、成长和适应不断变化的业务需求时需要重新审视的流程。

服务运营

ITIL 服务运营的目标是确保有效和高效地提供 IT 服务。成功实施 ITIL 服务生命周期的团队将大部分时间都花在运营上。这是问题解决者可以解决问题的地方！服务运营处理工作单、用户请求、解决服务故障和日常操作工作。得益于 ITIL 服务生命周期，专注于服务运营是一种乐趣。

持续的服务改进

持续改进服务的目标正是您想要的。您可以借此从过去的成功和失败中吸取教训。四个 ITIL 流程将帮助您不断提高服务的有效性和效率。从服务审查开始，然后评估当前流程，定义改进计划，并提交以监控这些计划。通过此流程，您的团队可以在必要时进行改进。

事件和问题管理

出现问题时，这个工具可以将您的IT 运营团队召集在一起，以快速响应，解决问题并不断从事件中学习。在 Jira Service Management 中，您可以将事件分组为问题，快速跟踪根本原因分析并记录解决方法，以最大程度减少事件的影响。ITIL 专注于服务，所提供的最常见的服务之一就是事件管理。帮助解决问题的工具将帮助您的服务策略大放异彩。

变更管理

变革是一件困难的事。Jira Service Management 致力于为您的 IT 运营团队提供有关变更的更丰富的上下文信息，以便他们做出更好的决策。一个好的工具不仅仅是变更请求，还可以设置批准工作流程、风险评估和部署跟踪。我们了解到，服务部署就是构建和更改您的服务，这就是您管理这些变更的方式。

配置管理

您的服务策略的一部分是实施计划。像 Jira Service Management 这样的工具将帮助您了解支持关键应用和服务的基础架构。了解这些服务依赖关系将有助于您将风险降至最低。通过能够预测变更的下游影响，您的团队可以在事件发生时快速解决。

请求管理

服务管理工具可帮助您通过一个平台跨团队管理工作，这样您的员工和客户就可以快速获得所需的帮助。您可以定制申请表以满足每个团队的独特要求，并将来自电子邮件、聊天工具、服务台和其他渠道的请求汇集在一起。SLA、知识库和客户反馈工具将帮助您保持业务关系管理的领先地位，并专注于团队最擅长的事情。