如何改善您的 IT 支持工作流
使用此免费问题管理模板找出真相
问题管理是指识别和管理 IT 服务事件原因的过程。它是 ITSM 框架的核心组件。使用模板可确保流程的一致性，同时确保您的团队每次都能够捕获关于问题的准确信息。
以下是 Jira Service Management 中可用于问题工作单的自定义字段，以及如何使用这些字段的简短描述。您可以根据自己的问题管理要求随意复制和修改此模板。或者，如果您想将此模板用于某个解决方案，则可以免费试用 Jira Service Management。
字段 | 描述 |
|---|---|
| 报告人 | 描述 请求的提交者。 |
| 经办人 | 描述 被分配去处理请求的团队成员。 |
| Priority | 描述 解决请求的重要性，通常与您的业务需求和目标有关。有时，优先级是根据影响和紧急程度来计算的。 |
| 影响 | 描述 问题的范围，通常与服务水平协议有关。 |
| 紧急性 | 描述 在企业感受到问题影响之前的可用时间。 |
| 来源 | 描述 导致问题的资产或系统。 |
| 调查原因 | 描述 用于提示进行调查的触发器。例如，重复发生的事件、非常规事件或其他事件。 |
| 根本原因 | 描述 与问题相关事件的最初原因。 |
| 摘要 | 描述 用于恢复服务的已知临时解决方案的详细说明。我们建议您在 Jira Service Management 知识库中记录解决方法。 |
| 组件 | 描述 与请求相关的 IT 基础架构细分组成部分。例如，账单服务或 VPN 服务器。它们被用于创建标签、分类和报告。 |
| 附件 | 描述 添加到请求的文件或图像。 |
| 摘要 | 描述 请求的简短描述。 |
| 描述 | 描述 请求的详细描述。 |
| 链接的事务 | 描述 影响请求或受请求影响的其他请求列表。如果您的企业使用其他 Atlassian 产品，则此列表可能包含关联的开发事务。 |
| 标签 | 描述 用于对记录进行分类或查询的其他自定义标签的列表。 |
| 请求参与者 | 描述 参与请求的其他客户的列表，例如：来自其他团队的人员或供应商。详细了解如何添加请求参与者。 |
| 审批人 | 描述 负责批准请求的人员的列表，他们通常是业务、财务或技术联系人。 |
| 组织 | 描述 对请求的解决方案感兴趣的客户组的列表。了解有关 Jira Service Management 中组织的更多信息。 |
| 待处理的原因 | 描述 说明问题为什么未取得进展的简短描述或代码。 |
| 产品分类 | 描述 请求影响的一系列 IT 资产或系统。 |
| 操作分类 | 描述 完成请求所需的一系列操作或功能。 |
深入了解：资源、计划和教程
模板和示例都很有帮助，但在问题管理方面，它们只是其中的一小部分。优秀的服务管理团队会制定并完善计划，同时将适当的工具与实践相结合。以下是帮助您构建问题管理流程的部分资源：