上报路径模板

结构化响应

技术紧急情况通常会让产品团队措手不及，导致需要开会、商讨以及进行非预期的活动，同时会让问题变得更严重。上报路径指南消除了被动规划，使团队能够采取系统性、一致和高效的方法来缓解或解决问题。

提高效率

您可以根据不同情况（例如数据泄露、服务中断或客户支持挑战）自定义上报路径模板。每个利益相关者都知道要采取哪些步骤、让哪些团队成员参与以及要启动哪些流程，从而提高效率并简化响应时间。

最大限度降低风险

上报路径模板可帮助您从容应对事件，从而限制暴露在风险之下。详细的准则可让您在问题进一步上报之前轻松减轻其影响。

持续管理

上报流程的每个部分都有助于实现持续改进，因为它可以为您提供有关哪些方面有效、哪些方面无效以及在未来如何实现更好成果的实用反馈。这有助于制定弹性策略，减少依赖关系，改善基础架构，让团队为将来发生的紧急情况做好准备。

客户满意度

上报路径模板最显著的优势就是客户满意度。它可以帮助您确定客户需求的优先级，缩短响应时间，高效地解决问题并培养客户信任。

团队协作

上报路径模板为不同的任务分配责任，这些任务涵盖许多潜在事件。例如，在发生中断时，停机期间上报标准操作程序 (SOP) 可以规定：

• 待命站点可靠性工程师应首先诊断潜在问题并尝试采用已知的修复方法来解决这些问题，然后再提醒事件响应团队的其他成员。
• 然后，软件开发人员需要检查他们的前端、后端和数据库，以确定问题出在哪里。
• 网络工程师处理与公司网络基础架构有关的问题，包括处理路由器、交换机、负载均衡器和连接问题。
• 事件响应团队调查安全漏洞是否导致了中断。
• 开发技术推广人员/产品宣传员起草事件报告/事后/状态更新，以向其用户传达相关信息。

如果发生破坏性事件，上报路径模板将作为您修复问题的现成蓝图，这样您就不会浪费宝贵的时间来讨论行动方案。

如何创建上报路径模板

上报矩阵是一种文档或系统，用于定义何时应进行上报以及应由谁来处理每个上报级别的事件。

该术语在许多行业中使用。人力资源可能有内部事务的上报矩阵。呼叫中心可能有客户服务事务的上报矩阵。而且，IT 和 DevOps 团队可能有一个或多个矩阵来帮助工程师了解如何以及何时上报事件。

矩阵中的详细程度因公司而大不相同。有些组织可能有一个简单的层次结构图，每个开发人员都会根据需要上报给具有更高技能水平的开发人员。其他组织可能有针对具体情况的矩阵，告知开发人员针对不同类型的事件或不同的严重性级别应联系哪些团队。与事件管理中的大多数事情一样，对于如何开发组织的矩阵，没有普适性答案

1. 定义上报标准

明确确定并记录什么是紧急情况，包括上报所必需的所有先决条件。

2. 确定上报级别

指定不同的上报级别，包括何时通知相关利益相关者、所需的缓解策略和工作流程变更。这可能包括关闭特定的激活流程或通知客户和监管机构。

3. 概述沟通程序

创建要通知的利益相关者列表以及确定如何通知他们（电子邮件、短信、面对面通知、推送通知等）。列出每个人的职责以及上报报告所需的详细信息。

4. 定义解决方案和后续行动

此阶段是在局势得到控制之后开始的。创建流程以进行回顾，了解事件发生的原因，记录应对未来事件的最佳实践，并使用更新的截止时间和责任来完善上报计划。