如何改善您的 IT 支持工作流
ITIL 服务战略和 ITIL 流程
您希望能解决问题，对吧？好吧，如果有人告诉您不再关注企业中的 IT 问题，而是考虑提供一组服务且这些服务涵盖所有 IT 问题，那又会怎样？幸运的是，这个想法实验并不需要走太远。20 世纪 80 年代末，一群 IT 专业人员决定减少对即将到来的问题的关注，转而商定 IT 部门可向客户提供的一组服务。他们记录了这一转变，并取得了巨大成功，因而他们决定与世界分享他们的流程。
他们的流程被称为信息技术基础架构库 (ITIL)。ITIL 是接受度最高的 ITSM 方法，它可帮助 IT 组织以更高的质量和更低的成本来提供服务。
什么是 ITIL 服务战略？
ITIL 服务战略是确定您的 IT 组织应该提供哪些服务以及为哪些客户提供服务的流程。得益于 80 年代启动的那些工作，ITIL 服务战略已形成一个完整框架，它可帮助组织将各项 IT 服务与业务目标和客户需求保持一致。该框架可帮助组织以高效、低成本的方式设计、开发、交付和管理这些服务。创建服务战略是 ITIL 服务生命周期的第一阶段，其中包括五个流程
什么是 ITIL 服务战略？
ITIL 服务战略是确定您的 IT 组织应该提供哪些服务以及为哪些客户提供服务的流程。得益于 80 年代启动的那些工作，ITIL 服务战略已形成一个完整框架，它可帮助组织将各项 IT 服务与业务目标和客户需求保持一致。该框架可帮助组织以高效、低成本的方式设计、开发、交付和管理这些服务。创建服务战略是 ITIL 服务生命周期的第一阶段，其中包括五个流程
ITIL 服务生命周期
了解有关您服务战略更多信息的一种实用方法是：了解服务战略如何融入 ITIL 服务生命周期。ITIL 为实施五个阶段的 IT 服务生命周期提供了指导方针和最佳实践：服务战略、设计、过渡、运营和持续改进。对强有力的服务战略进行投资可为余下的四个阶段奠定坚实的基础。显示 ITIL 生命周期五个阶段的图像。大多数竞争对手会将这些阶段以轮形图的形式进行展示，以便传达持续改进服务是一个持续过程。示例：
服务战略
如果您已读过这篇文章，那您应已相当了解服务战略。很好！服务战略是确定您的 IT 组织应提供哪些服务以及为哪些客户提供服务的流程。在此基础阶段，您将以高效且低成本的方式制定这些服务的开发、交付和管理的战略。服务战略会通过五个流程来执行：战略管理、服务项目组合管理、IT 财务管理、需求管理和业务关系管理。
服务设计
服务设计是设计新服务和改进现有服务的流程。服务设计是一个有据可查的流程，它将鼓励您考虑实现健康服务的四个基本组成部分：人员、产品、合作伙伴和流程。通过使用四个 P 和 11 个服务设计流程，您可以有效设计服务战略所涉及的各项服务。
服务过渡
服务过渡是构建和部署服务的流程。服务过渡是落实您的服务战略和服务设计的环节。启动执行每项服务所需的工具和系统会令人感到兴奋。强大的服务过渡团队会使用八个 ITIL 流程来构建当前的服务愿景，并为未来的潜在变化奠定基础。服务过渡是一个在学习、成长和适应不断变化的业务需求时需要重新审视的流程。
服务运营
ITIL 服务运营的目标是确保有效和高效地提供 IT 服务。成功实施 ITIL 服务生命周期的团队将大部分时间都花在运营上。这是问题解决者可以解决问题的地方！服务运营处理工作单、用户请求、解决服务故障和日常操作工作。得益于 ITIL 服务生命周期，专注于服务运营是一种乐趣。
持续的服务改进
持续改进服务的目标正是您想要的。您可以借此从过去的成功和失败中吸取教训。四个 ITIL 流程将帮助您不断提高服务的有效性和效率。从服务审查开始，然后评估当前流程，定义改进计划，并提交以监控这些计划。通过此流程，您的团队可以在必要时进行改进。
持续的服务改进
持续改进服务的目标正是您想要的。您可以借此从过去的成功和失败中吸取教训。四个 ITIL 流程将帮助您不断提高服务的有效性和效率。从服务审查开始，然后评估当前流程，定义改进计划，并提交以监控这些计划。通过此流程，您的团队可以在必要时进行改进。
使用 Jira Service Management 管理 ITIL 服务策略流程
本文中的服务策略概念是您的服务生命周期的基础。要顺利度过这个生命周期，您需要支持实施这些概念的工具。我们来讨论一下 Jira Service Management 的一些功能以及它们如何帮助实施。额外奖励？Jira Service Management 已获得 ITIL 认证。
使用 Jira Service Management 管理 ITIL 服务策略流程
本文中的服务策略概念是您的服务生命周期的基础。要顺利度过这个生命周期，您需要支持实施这些概念的工具。我们来讨论一下 Jira Service Management 的一些功能以及它们如何帮助实施。额外奖励？Jira Service Management 已获得 ITIL 认证。
使用 Jira Service Management 管理 ITIL 服务策略流程
本文中的服务策略概念是您的服务生命周期的基础。要顺利度过这个生命周期，您需要支持实施这些概念的工具。我们来讨论一下 Jira Service Management 的一些功能以及它们如何帮助实施。额外奖励？Jira Service Management 已获得 ITIL 认证。
使用 Jira Service Management 管理 ITIL 服务策略流程
本文中的服务策略概念是您的服务生命周期的基础。要顺利度过这个生命周期，您需要支持实施这些概念的工具。我们来讨论一下 Jira Service Management 的一些功能以及它们如何帮助实施。额外奖励？Jira Service Management 已获得 ITIL 认证。
五大 ITIL 服务战略流程
战略管理
您上一次开展研究是什么时候？虽然这可能不是您近期的关注点，但研究却是战略管理流程的第一步。首先，评估您作为 IT 组织所提供的产品或服务，以及您的独家能力。快速的市场研究可在更广泛的竞争格局中发现机会。在内部，您可以了解业务中存在哪些需求和限制，以便提供与组织目标相匹配的服务。这种将 IT 服务与您的市场和组织相协调的流程被称为“战略管理”。
针对 IT 服务的战略管理会产生两个结果。首先是您的 IT 组织承诺提供的一组服务。这组服务融合了您的业务需求、市场机会以及您 IT 团队的独家技能。战略管理的第二个结果是实施计划。对于您计划提供的每项服务，您的战略都会明确完成工作的团队成员、资源和流程。
服务项目组合管理
战略管理完成后，您将获得一组可提供的服务，而这些服务被称为“服务项目组合”。服务项目组合管理是您的团队监控每项服务并确保与业务目标持续保持一致的手段。服务项目组合管理是一个持续流程，它会根据服务战略来检查服务的实际使用情况。为了实现持续改进，项目组合管理可确保您拥有正确的服务组合，从而以当前的投资水平实现所需的业务成果。
假设一个 IT 组织承诺提供笔记本电脑设置、移动设备调配、网络基础架构管理和云安全服务。在项目组合管理完成之后，他们可能会设立一个服务台，提供四个选项供客户选择。对于四项服务中的每一项，他们都会记录工作流程、设置 SLA，并开始跟踪每个服务请求的执行情况。如果一项产品让团队不堪重负，而另一项产品从未使用过，项目组合管理就会鼓励调整产品/服务和资源以更好地满足业务需求。
IT 财务管理
一旦您清楚自己能提供什么以及如何衡量成功，您便可进入 IT 财务管理领域。在此阶段，您会确定每项服务的价值，并建立持续提供服务所需的财务支持。该流程包括预算编制、会计和收款，以便组织承担成本并产生利润。
此阶段会从与财务和会计团队的合作中受益。训练有素的会计师可以帮助您对每项服务进行成本效益分析，并得出按服务划分的总支出。一旦您对自己的支出有了准确的了解，您就能发现削减成本的机会。预算编制期间会分配资金以保持服务正常运行，同时支持您的整体服务战略。收款或收费是向客户收取其所用服务的相关费用的流程。