如何改善您的 IT 支持工作流
ITSM 团队的变更管理类型
变更管理是一种 IT 实践，它旨在在对关键系统和服务进行变更时最大限度地减少 IT 服务的中断。变更的定义是：添加、修改或删除任何可能对服务产生直接或间接影响的内容。
标准变更
标准变更风险较低，通常为重复性变更，并且是预先批准的。标准变更会频繁执行，并遵循某一记录在案的、经过批准的流程。
这些变更很常见，并且遵循某一明确定义的流程。由于该流程已通过风险评估和审批流程，因此不必在每次出现该活动的其他实例时都再次执行该流程。
这些标准更改可作为自动化功能的绝佳备选对象，以便团队专注于正常和紧急变更。部分公司甚至报告说，多达 70％ 的标准变更可自动执行。
标准变更的示例
- 添加内存或存储空间
- 将故障路由器替换为运行正常的同款路由器
- 创建数据库的新实例
常规变更
常规变更是一种非紧急变更，但它们并未经过某一既定的、预先批准的流程的处理。
某些常规变更（如数据中心交换机）仍然存在高风险，可能需要风险评估并获得变更顾问委员会的批准。其他变更可能风险较低，可由指定的变更机构或通过自动检查和同行评审快速批准。
常规变更的示例
- 升级到新的内容管理系统
- 迁移到新的数据中心
- 性能改进
紧急变更
这些变更源于意外的错误或威胁且需要立即解决，其目的通常是为了恢复客户或员工的服务或保护系统免受威胁。
紧急变更的紧迫性意味着需要按照更紧迫的时间线处理变更，因为冗长的审查过程所产生的风险远高于快速解决问题所牵涉的风险。
对变更进行分类的方式取决于多种因素，包括您的组织、流程和风险承受能力。我们主张放弃“一刀切”的方法，而是根据风险评估来对每项变更进行区别对待。随着的组织更多地了解以前的事件、特定系统并整合其他相关数据，应该可以将更高比例的变更指定为标准变更，并预先批准这些变更。现代变更管理应该让变更请求尽可能简单和精简。
紧急变更的示例
- 实施安全补丁
- 处理服务器中断
- 解决重大事件
应如何对变更进行分类？
虽然这些类别构成了一个有用的框架，但我们仍建议团队将这些类别用作防护机制，以此发展出满足自身需求的变更实践。您的团队对变更进行分类的方式取决于多种因素，包括您的组织、流程和风险承受能力。在 Atlassian，我们主张放弃“一刀切”的方法，而是根据风险评估来对每项变更进行区别对待。随着的组织更多地了解以前的事件、特定系统并整合其他相关数据，应该可以将更高比例的变更指定为标准变更，并预先批准这些变更。现代变更管理应该让变更请求尽可能简单和精简。
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