人力资源自动化最佳实践

ITSM 的核心信念是 IT 应作为一种服务来提供。采用这种方法可以使人力资源团队受益匪浅。但是，人力资源每天并不只是简单地复制和粘贴 IT 方面的工作。成功的 IT 团队仔细考虑他们可以应用哪些流程并适应其他团队的环境。虽然 IT 与人力资源等团队共享一些流程，但他们的工作环境、偏好和风格可能完全不同。当 IT 了解人力资源团队的独特需求时，它可以更好地确定哪些流程应该自动化并设置自动化，从而极大地提高人力资源团队的效率。

对人力资源团队非常有益的一种常见 ITSM 实践是创建一个集中的知识中心。借助知识中心，人力资源团队可以将他们收到的有关工资单、假期休假、通行证等所有常见重复问题集中在一个地方，以鼓励自助服务。在员工开始提交工作单时，知识库中推荐的文章会通过 Jira Service Management 等工具显示有用的信息，从而使工作单无法到达支持人员。

人力资源团队几乎要与企业中的每个人互动，无论是入职还是离职。通过 Slack、电子邮件、电话等聊天工具，人力资源团队能够始终保持联系。这使得他们特别容易受到大量请求涌入的影响，而这些请求可能难以跨接入渠道进行管理。IT 团队可以帮助 HR 自动执行一些简单但耗时的任务，例如结束已解决的工作单，或为某些工作单类型自动创建子任务。

“Gartner：实现敏捷 IT 服务管理的三个步骤”*预测，“到 2023 年，80％ 未采用敏捷开发方法的 ITSM 团队会发现，由于组织其他部门采用了更敏捷的工作方式，他们的 ITSM 实践将被忽略或绕过。”

您不会说决定跑马拉松，然后几天就从 0 英里跑到 20 英里，而是要开始每天跑几英里，然后随着时间的推移逐渐增强耐力。这同样适用于为服务台设置自动化。从一个业务团队和入职等工作流程开始和测试，并继续扩展和构建需要现代化的其他人力资源流程。了解瓶颈在哪里，哪些可以自动化来缓解这些痛点，然后从几个系统开始。一旦证明服务管理方法成功可行，而“不仅仅是 IT 相关”，您会发现法律、设施、财务等其他团队也会来加入。

从小处着手、测试和迭代是一个敏捷开发原则，值得您始终遵循。例如，我们已经看到团队进行了为期 30 天的回顾，以确定哪些自动化有效，并确定接下来要尝试哪种自动化。明智地进行扩展可确保您的服务台不会变得难以管理，并且在将新技术和流程强加给团队之前，团队会首先看到其价值。

对于一开始的几名员工来说，手动入职很容易。如果您突然每周招聘 50 名新员工而不是 3 名新员工时，人为错误的机会就会迅速增加。再加上入职的复杂性，而自动化将确保您为新员工提供一致的体验。

要让新员工以物理方式和数字方式融入工作环境，需要十几个小步骤并涉及多个部门。IT 团队可以通过设置一系列触发器来帮助人力资源实现整个流程的自动化，以帮助员工为新来者做好准备。发起工作单后，它可能会触发配置新笔记本电脑、安装所需程序、创建电子邮件帐户以及通知设施团队安排办公桌。所有这些都可以通过 Jira HR 工作流程来完成，该工作流程可根据您的人力资源团队的需求进行定制。

通过自动化实现的顺利入职流程为新员工留下了积极的印象，并确保他们不会感到负担或更糟-感觉被遗忘。经过精心安排的整个流程，每个团队都确切地知道该做什么以及何时去做。吸引和留住人才的过程成本很高，自动化 IT 系统可以确保新员工有良好的第一印象，从而作为部分成本的补偿。

谈到入职话题时：对于新员工来说，最令人沮丧的体验之一是必须获得入职所需的所有系统的访问权限。如果现在是第三天，但他们仍然无法通过 Slack 联系团队，那么他们可能会错过他们不知道的团队仪式。权限限制会导致新员工赋闲，从而导致他们的潜在价值实现延迟。

IT 有机会使用自动化来简化这种体验。他们可以为笔记本电脑配置预装系统，或者设置聊天机器人，向新员工发送有助于他们入职的所有链接和 Slack 群组。公司可以切换到“默认开放”，而无需跳过多个权限步骤。以“无罪推定”的心态来设置系统，团队可以搜索并找到自己的答案，无需集中求助 IT 的服务台。

“你能通过电子邮件发一下这个吗？”这通常是处理员工请求的默认操作。除了自动化权限之外，IT 还可以更进一步，为其所有数字服务提供统一的服务目录，员工可以在目录中选择所需的内容，而 IT 可以深入了解服务需求。IT 的工作是最大限度地减少员工在查找和访问完成工作所需的信息时遇到的问题。

正如 Forrester 在其报告《服务台转型的三大趋势，2019 年 10 月》中所说的那样，“大多数服务管理工具都曾经是工作单和工作流程平台，但如今，它们正在推动端到端自动化，无需人工干预，其功能与企业流程管理 (BPM) 平台相当。”

Forrester 还指出，组织在自动化方面投入时间以满足员工的期望非常重要。为员工提供端到端自助服务的选项正在迅速成为常态。员工期望快速解决问题，对于花费两周时间等待 IT 响应感到厌倦。

通过服务目录和精心设计的服务请求表单，可以自动完成大部分请求的执行，无需 IT 参与。事实上，一位 Atlassian 客户最近实现了 30% 的服务目录自动化，这让他们的内部团队非常高兴。

无论员工是否是自愿离职，离职对人力资源团队来说都是一个敏感的过程。有很多事情要记住，比如通知团队、收回公司财产、遵守法律准则——所有这些都要在很短的时间内完成。对于一家笔记本电脑和手机拥有敏感公司数据访问权限的公司来说，繁琐的离职带来了不必要的风险。通过自动化，可以实现轻松简便的离职。

通过使用集成到服务台中的资产管理工具，可以在时机成熟时清点和检索资产。如果您使用电子表格来执行此操作，那么可能是时候将自动化和资产管理整合到您的工作流程中了。IT 可以设置离职流程，通知一组人员并触发子任务。如果您要跟踪资产，可以轻松查找在选定日期之前需要归还哪些财产，并在员工离开公司后自动解决工作单。许可证订阅是另一项可以轻松实现自动化的任务，以避免陷入困境。

尽管传统供应商通过大量的自动化和人工智能 (AI) 产品承诺实现梦想，但遗憾的是，这意味着所需的咨询时间和随之而来的价格标记将增加 50％，更不用说需要修改和维护跟踪时的额外费用。所涉及的成本削弱了自动化的整体价值。为了避免这个问题，我们相信通过低代码方法实现平台级自动化，这样一来，非技术团队就可以参与并将其加入到工作流程中。通过实现自动化访问的普及，团队可以管理自己的变更，而不会遇到 IT 瓶颈。

在传统的 ITSM 实施中，通常由一个团队来定义流程，但遗憾的是，这些流程最终满足了构建团队的管理要求，而不是使用该工具的团队的功能要求。低代码平台鼓励实验和更快的学习周期。Jira Service Management 为团队提供了自定义其服务门户的能力，包括一个拖放式表单构建器，每个团队都可以请求所需的确切数据，以便更快地完成工作并提供快速支持。开放的协作文化以及民主化的服务台意味着更多的人可以使用您的 ITSM 工具并看到其价值。

通过创建企业范围的自动化方法，您不仅可以自动化 IT 流程，还可以实现整个技术和团队的自动化。在数字优先的商业环境中，IT 自动化正在改变公司管理 IT 服务的方式。借助集成的产品生态系统，您可以全面了解整个组织的服务。如果您尚未进行大量投资，那一定这样做。以免出现自动化对企业不利的情况。

*Gartner“实现敏捷 IT 服务管理的 3 个步骤”，Mark Cleary，2020 年 5 月 27 日