如何改善您的 IT 支持工作流
了解问题管理流程
强大的问题管理流程可帮助团队识别和管理 IT 服务事件的根本原因。如果处置得当，一致的问题管理流程便可防止重复事件的发生，并率先阻止重大事件的发生。它是 ITSM 框架的核心组件。
问题管理与事件管理以及其他 ITIL 实践协同作业，从而形成 ITSM 总体战略。
在 Atlassian，我们支持将问题和事件管理流程更紧密地结合在一起。
当问题管理是一个沉重、孤立且分离的流程时，公司最终可能会面临一堆棘手的问题。在某些团队中，待办事项列表就是解决问题事务的地方。最好将问题转给有能力处理并可开展有意义调查的团队。
Jira Service Management 为团队配备一系列协作工具，提供更加透明的工作环境和更详细的工作背景。如前文所述，事件管理和问题管理齐头并进是最好的。让我们来浏览一下问题管理流程，以了解它如何最好地发挥作用。
什么是问题管理流程
- 问题检测 - 主动发现问题以便修复问题，或在将来发生事件之前确定解决方法。
- 分类和优先级划分 - 跟踪和评估已知问题，使团队井井有条，处理相关度最高、最有价值的问题。
- 调查和诊断 - 确定造成问题的根本原因以及最佳补救操作方案。
- 创建已知错误记录 - 在 ITIL 中，已知错误是“具有记录的根本原因和解决方法的问题”。如果问题触发事件，记录此信息可减少停机时长。错误记录通常存储在名为“已知错误数据库”的文档中。
- 必要时创建解决方法 - 解决方法是减少问题影响并防止其成为事件的临时解决方案。解决方法并非最理想的选择，但如果无法轻易识别和消除问题，它们则可降低业务影响并避免发生面向客户的事件。
- 解决并关闭问题 - 已关闭的问题是指已解决且不会再导致其他事件的问题。
问题管理流程在 ITIL 中的作用
ITIL V3 是流行的 ITIL 框架的最新版本，它包含“问题管理”并将其作为推荐的流程。最新的 ITIL 版本 V4 将建议转变为建议做法，而不是流程。这些新建议旨在帮助组织根据自身情况和需求来定义自己的流程。
但总体而言，有效的问题管理可实现有价值的服务改进，同时可识别并消除事件背后的驱动因素。
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