Bonnes pratiques en matière de partage de connaissances

Vous ne voulez pas que les choses dérapent dès qu'un membre de votre équipe reste chez lui à cause d'un rhume. Mais l'importance du partage de connaissances ne se limite pas à la préparation aux absences de courte et de longue durée.

Dans un monde idéal, vous garderiez tous vos meilleurs employés... bienvenue dans la réalité !

Certains membres de votre équipe vont partir, de nouveaux vont la rejoindre. Mais une situation est à craindre : lorsque plusieurs membres de votre équipe partent dans un court laps de temps, emportant avec eux de nombreuses connaissances d'entreprise. Dans cette situation, tout le monde se regarde en espérant qu'il reste une personne sachant comment faire avancer les projets.

Croyez-nous, cela arrive. Même la NASA a failli perdre le savoir requis pour envoyer des hommes sur la Lune. Seule une poignée des 12 astronautes qui ont marché sur la Lune entre 1969 et 1972 sont encore en vie.

Ce n'est qu'un des nombreux exemples qui montrent l'importance du partage de connaissances. En communiquant de façon transparente les informations et les processus, vous évitez des lacunes de compétence majeures lorsque des membres d'équipe sont absents, pour la journée ou de façon définitive.

Tous les lieux de travail ne sont pas très compétitifs. (Si le travail d'équipe est déjà un élément clé dans votre organisation, aucun souci à vous faire !)

Mais, dans certains lieux de travail, les employés perçoivent l'information comme une monnaie d'échange. Ces employés tirent une fierté dans le fait d'être le plus sachant ou la personne indispensable, et finissent par retenir des informations au détriment du travail global de l'équipe.

Mais si les membres d'équipe partagent librement les conseils et les leçons apprises, cet obstacle est levé, et vous favorisez une culture de collaboration plutôt que de compétition.

La rétention de connaissances et d'informations par les employés a un coût. Une étude montre qu'un partage de connaissances inefficace coûte 47 millions de dollars par an aux grandes entreprises.

Une grande partie de ce coût est liée aux pertes de temps. Lorsque des connaissances se perdent, les membres de votre équipe doivent chercher les ressources et l'information dont ils ont besoin pour travailler, ce qui demande beaucoup de temps.

Pourtant, ils pourraient déjà avoir des notions de base sur l'ensemble des points figurant dans la présentation trimestrielle destinée à l'équipe de direction. Cela permettrait de gagner beaucoup de temps (et beaucoup d'argent) afin de réaliser les projets, et de les terminer.

Vous êtes convaincu de l'importance du partage de connaissances. Il est temps maintenant de vous retrousser les manches et de vous y mettre.

Avec des outils adaptés, vous pouvez placer le partage de connaissances au cœur de la culture de votre organisation. Par exemple, chez Atlassian, nous créons la majorité de nos contenus sur Confluence. C'est l'outil qui permet de partager nos connaissances avec nos pairs.

Toutes nos pages et tous nos blogs sont libres d'accès par défaut. Confluence constitue donc la base de connaissances centralisée de notre entreprise, où les personnes peuvent trouver des réponses à leurs questions, savoir ce que font leurs collègues ou connaître les spécificités de différents projets.

C'est aussi une bibliothèque et une ressource utile lorsque de nouveaux membres de l'équipe rejoignent l'entreprise, car ces derniers ont immédiatement accès à toutes ces précieuses informations.

Confluence n'est pas un exemple unique. Westpac, une banque australienne, a mis en œuvre une solution un peu différente. Cette banque a créé sa propre plateforme d'apprentissage qui permet aux collaborateurs de découvrir les nouvelles technologies que l'organisation compte adopter à l'avenir. Sur la plateforme, les employés de Westpac peuvent à la fois acquérir des connaissances en suivant des formations, et les partager en créant des contenus pédagogiques basés sur leur expertise.

C'est un outil génial, mais la technologie à elle seule ne suffit pas à créer une culture de partage de connaissances. C'est un moyen pratique pour collaborer, mais d'autres initiatives sont nécessaires.

Généralement, le partage de connaissances se fait naturellement par la socialisation. Vous pouvez vous renseigner sur les initiatives d'un autre service pendant que vous discutez en prenant un café, ou en consultant un collègue qui travaille à l'autre bout du bâtiment.

Si les managers attendent des salariés d'être constamment « au travail » (être assis à leur bureau et fixer l'écran), ils font potentiellement obstacle au partage de connaissances.

Encouragez subtilement les employés à s'éloigner de leur bureau, à parler à leurs collègues, sans être constamment à l'œuvre sur une tâche concrète. Cela permet d'ouvrir des canaux de communication, et de tisser de nouveaux liens. C'est important, surtout lorsque l'on sait que 40 % des employés se sentent isolés au travail.

Pour y remédier, c'est tout simple : commencez par retrouver des collègues autour d'un café pendant vos heures de bureau, et suggérez aux autres de faire pareil.

Le partage de connaissances est une priorité pour votre organisation, mais comment en faire une priorité pour votre personnel ? Vous ne pouvez pas exiger qu'ils partagent leurs connaissances avec enthousiasme juste parce que vous le leur avez demandé. Il faudra peut-être les inciter à le faire.

Demandez-vous quelles rétributions inciteraient vos employés à partager librement leurs connaissances entre eux. Essayez d'être créatif. Par exemple, vous pouvez proposer :

• une reconnaissance publique lors des réunions d'équipe
• une récompense ou un prix
• une petite prime ou rétribution financière

Ces récompenses permettent non seulement de mettre vos employés sur les rails, mais encouragent aussi les membres de votre équipe à laisser de côté leur esprit de compétition. Plutôt que de les inciter à retenir leurs connaissances pour se rendre indispensables, joignez les actes à la parole en leur démontrant que le partage est la meilleure façon d'aller de l'avant.

N'oubliez pas : pour faire du partage de connaissances une vraie priorité, la culture d'entreprise doit évoluer, et il faut donner le ton aux nouveaux employés dès leur embauche.

Le processus d'intégration doit être pensé dans cette optique. Où peut-on insérer des possibilités de partage de connaissances, en dehors des manuels, des contrats et des documents papier ?

Vous pouvez par exemple inclure de nouveaux éléments à votre processus d'intégration :

• Présenter d'autres services pour que les nouveaux employés comprennent comment tout s'imbrique et pour qu'ils découvrent des personnes travaillant dans d'autres équipes.
• Proposer aux nouveaux employés de suivre quelqu'un occupant un poste similaire pour connaître les conseils d'initié qui ne figurent pas dans les supports officiels de formation.
• Attribuer aux nouveaux employés un mentor ou un allié (pas nécessairement dans le même service) qui pourra répondre à leurs questions ou les aider en cas de besoin.

Ce mentorat peut s'avérer particulièrement efficace, même si les deux personnes ne collaborent pas régulièrement. D'après un rapport du Human Capital Institute, 52 % des entreprises déclarent utiliser un programme de tuteur ou d'ambassadeur, et 45 % d'entre elles déclarent que le programme est assez utile (27 %) ou très utile (18 %) pour accélérer la montée en compétences des nouveaux employés.

Au final, pour savoir comment inciter vos collègues à partager leurs connaissances, le meilleur moyen est de leur demander leur avis.

Vous pouvez le faire de différentes façons, notamment par des entretiens individuels, des sessions d'échange ou des panels d'utilisateurs, ou bien une enquête. Posez des questions comme :

• Êtes-vous à l'aise pour partager vos idées avec les membres de votre équipe ?
• Qu'est-ce qui vous fait hésiter à partager vos connaissances ou vos idées avec les membres de l'équipe ?
• Que pouvons-nous faire pour faciliter le partage de connaissances ?

En demandant l'avis des employés, ces derniers sont encouragés à donner leur opinion sur le moment. Et en prime, vous développez sur le long terme une culture où tous les employés se sentent inclus, valorisés et écoutés.

Imaginons que vous mettez en place les bonnes pratiques de partage de connaissances ci-dessus et que les membres de votre équipe ont l'habitude d'être transparents les uns avec les autres. Que se passe-t-il si l'un des membres est absent ?

Les autres membres de l'équipe sauront très certainement où trouver les informations dont ils ont besoin et rassembler les morceaux sans rien oublier.

C'est plus rassurant que la panique de dernière minute où tout le monde se rend compte qu'il faut soit réinventer la roue, soit attendre que le membre de l'équipe absent revienne. Non ? Si, c'est bien ce que l'on pensait.