Comment devenir un as de la documentation interne

La documentation interne consiste à rédiger et à tenir à jour des processus et procédures clairement détaillés, auxquels les membres de votre équipe interne peuvent se référer.

Ce n'est pas la même chose que la documentation externe qui (comme son nom l'indique) est utilisée par des personnes externes à votre organisation. Il peut s'agir du manuel que vous fournissez à vos clients, par exemple.

La documentation interne peut susciter la confusion, car on en entend beaucoup parler dans le contexte du développement et de l'informatique, ce n'est pas un secret. Ces équipes doivent documenter soigneusement le code des logiciels et apps qu'elles développent.

Cependant, bien qu'elle puisse avoir des racines quelque peu techniques, la documentation est une pratique qui peut être utile dans toute votre entreprise, des RH aux équipes de support client.

La majeure partie de ce que nous allons aborder dans cet article concerne la documentation des processus, à savoir, la consignation des étapes pour les tâches ou routines dont les membres de votre équipe sont responsables.

Cependant, ce n'est pas le seul type de documentation interne. Parmi les autres types courants, on retrouve :

• La documentation d'équipe : il s'agit des informations liées au travail réalisé par une équipe, par exemple des objectifs, des plans de projets, des plannings d'équipe, des rapports d'état, des notes de réunion, etc.
• La documentation de référence : la documentation des processus entre dans cette catégorie plus large. Elle forme les personnes sur des thèmes, des processus et des politiques importants (tels que la manière de formuler une demande de congés, par exemple).
• La documentation de projet : ce type de documentation est propre à un projet en particulier. Elle peut inclure des éléments tels que des propositions, des exigences produit, des consignes de design, des esquisses, des feuilles de route, et plus encore.

Dans cet article, nous allons principalement aborder la documentation de référence (et plus particulièrement la documentation des processus). Mais, connaître ces autres types est toujours utile.

Beaucoup trop d'entreprises ne parviennent pas à réaliser l'impact de la documentation interne (jusqu'à ce qu'un problème survienne et qu'elles doivent se démener). En fait, selon une enquête BPTrends, seuls 4 % des entreprises documentent systématiquement leurs processus. 50 % d'entre elles admettent ne le faire qu'occasionnellement.

Permettez-nous de vous faire la morale une seconde : n'entrez pas dans cette statistique. La documentation interne est vraiment importante pour plusieurs raisons.

Imaginons que vous preniez le relais sur la tâche de l'un de vos collègues qui consiste à envoyer un résumé mensuel à vos clients. Seriez-vous plus rapide en tâtonnant pour tout faire par vous-même ? Ou iriez-vous plus vite en suivant des instructions détaillées ainsi que des captures d'écran qui vous apprennent exactement comment extraire et diffuser cette information ?

La deuxième option est la bonne, n'est-ce pas ?

La documentation interne sert de ressource pour les processus courants (tels que remplir des notes de frais ou planifier une réunion avec un client) vers laquelle les membres de l'équipe peuvent se tourner pour exécuter efficacement les tâches. C'est bien mieux (pour ne pas dire moins stressant) que de se frayer un chemin à l'aveugle dans les processus.

Dans ses recherches, Gallup a constaté que seuls 12 % des employés sont tout à fait d'accord sur le fait que leur organisation excelle dans l'intégration des nouveaux employés.

C'est frustrant, car il n'y a presque rien de pire que de démarrer une nouvelle tâche et d'avoir l'impression de devoir se débrouiller tout seul.

De solides pratiques de documentation interne offrent aux nouveaux membres de votre équipe une mine de savoir vers laquelle ils peuvent se tourner afin d'aborder en toute confiance différents aspects de leur nouveau rôle.

Bien sûr, la documentation ne remplace pas des choses telles que le mentorat et les contacts personnels durant cette fragile période d'intégration. Cependant, c'est certainement un supplément utile ainsi qu'une excellente façon de donner immédiatement de l'autonomie et de l'indépendance aux nouveaux membres de votre équipe.

Bien trop souvent, les informations et l'expertise importantes restent cloisonnées dans l'esprit des différents membres de votre équipe. Dans ce cas, vous faites face à un gros problème lorsque ces personnes quittent l'entreprise, d'autant plus que 42 % des personnes interrogées dans le cadre d'une enquête ont admis que les connaissances dont elles ont besoin au travail sont uniques.

C'est pourquoi extraire ces connaissances d'experts et les documenter devrait être monnaie courante. Vous éliminez ainsi les silos, vous stimulez le partage de connaissances et vous donnez à votre équipe les moyens de réussir lors de changements et d'absences inattendus.

Maintenant que vous savez pourquoi la documentation interne est importante, passons à la pratique.

Suivez ces bonnes pratiques pour créer de la documentation interne qui aide réellement votre équipe, plutôt que d'accroître sa frustration.

Personne ne lira votre documentation si un dictionnaire est nécessaire à sa compréhension. Expliquez simplement et évitez d'utiliser trop de jargon, d'acronymes ou de termes complexes. Assurez-vous également d'utiliser de nombreux en-têtes de sections et de nombreuses listes à puces pour que vos documents puissent être parcourus en diagonale et ne soient pas complexes.

Pour clarifier un document, rien de tel que des exemples et des visuels. Assurez-vous donc d'en ajouter au lieu de vous fier uniquement au texte. Plutôt que de décrire uniquement la manière de finaliser un publipostage pour vos invitations au déjeuner annuel, présentez ce processus grâce à des captures d'écran de l'année passée.

Si vous voulez qu'elle soit utilisée, votre documentation interne doit être facile à trouver. Elle doit être accessible et ne doit pas être enfouie dans des dizaines de dossiers. C'est l'un des avantages de Confluence. L'outil utilise une structure ouverte d'arborescence de page : les documents ne seront donc pas perdus parmi des couches infinies de dossiers. Lorsque vous nommez vos fichiers, imaginez les termes que les membres de votre équipe utiliseraient pour trouver ces instructions. Un langage simple accélérera la recherche de ce dont ils ont besoin.

Lorsque vous connaissez très bien un processus, il est facile de passer des étapes et de ne pas s'attarder sur des spécificités importantes. En cas de doute, fournissez de nombreux détails. Vérifiez ensuite en demandant à une personne qui ne connaît pas ce processus de réviser votre document et voyez si elle arrive à le suivre. Si elle est coincée, cernez les endroits problématiques et réfléchissez à un moyen de les clarifier.

Si le conseil ci-dessus n'a pas porté ses fruits, inutile de gérer la documentation interne par vous-même. Faites appel aux membres de votre équipe pour « télécharger le cerveau de votre entreprise » sur une page et demandez-leur de documenter certains de leurs propres processus communs. Après tout, ce sont eux qui connaissent le mieux ces tâches.

Au sein de votre entreprise et de votre équipe, les changements sont rapides. Ce n'est pas parce que quelque chose est écrit qu'il est gravé dans le marbre. La dernière chose à faire lorsqu'un processus change (par exemple, vous utilisez peut-être un nouveau logiciel ou vous avez simplifié certaines étapes) est de recréer ou de fignoler un PDF ou toute autre ressource statique. Utilisez des documents vivants, qui facilitent l'évolution de votre documentation interne à mesure que votre équipe évolue (Confluence se prête d'ailleurs parfaitement à cela !). En outre, les membres de votre équipe peuvent également contribuer beaucoup plus facilement.

Un processus de documentation interne épuré (grâce à des modèles !) peut vous aider à alléger la charge de travail documentaire et la rendre plus cohérente à l'échelle de l'entreprise. Pour rédiger vos processus, vous devez suivre un processus, et nous sommes là pour cela. Procédez comme suit.

Nous sommes de grands fans de la documentation, mais cela ne veut pas dire que tout est digne d'être consigné dans les moindres détails. Il n'est pas nécessaire de perfectionner des procédures pour des événements ponctuels ou aléatoires.

Commencez par définir des règles de base sur les types d'éléments que vous allez documenter. Un processus doit-il se produire un certain nombre de fois (disons, trois), avant qu'il ne soit utile de le documenter ? Doit-il être réalisé fréquemment (par exemple, au moins une fois par mois) ?

Entreprendre de tout documenter est un peu ambitieux, et vous allez forcément vous sentir submergé. C'est pourquoi il est judicieux d'établir des critères relatifs à ce qu'il est utile de documenter.

Vous pouvez gagner du temps et assurer la cohérence de votre documentation en créant un modèle que tout le monde peut utiliser. Assurez-vous que ce modèle inclut des champs pour :

• décrire rapidement les raisons pour lesquelles ce processus existe ;
• nommer les acteurs clés dans ce processus ;
• indiquer ce dont les personnes auront besoin (comme des logiciels ou des fournitures) pour réaliser le processus.

Ces champs permettront à chacun de disposer des informations nécessaires pour suivre ce document facilement.

N'oubliez pas que votre documentation doit être accessible si vous souhaitez qu'elle soit utilisée. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un dossier ou un hub où consigner toutes ces informations.

Dans l'idéal, tout ce que vous utilisez devrait également être facilement consultable afin que les personnes n'aient pas à fouiller pour trouver ce dont elles ont besoin.

Même si vous avez mis en place un processus de documentation épuré, les choses seront parfois compliquées. Des documents sont au mauvais endroit, ou des étapes doivent être mises à jour.

Réservez un peu de temps chaque mois ou chaque trimestre pour vérifier toute votre documentation et la nettoyer, qu'il s'agisse de repenser des processus ou d'organiser vos fichiers. Cela vous permettra de maintenir votre système en parfait état, et, par conséquent, d'optimiser les chances qu'il soit utilisé.

Consultez ce guide pour approfondir les informations essentielles à la création d'un processus pour votre documentation interne.

Votre équipe peut être d'une grande aide lorsqu'il s'agit de rassembler votre documentation interne, mais un recours à la technologie peut, lui aussi, simplifier les choses. Optez pour un logiciel de documentation interne plutôt que pour un système de fichiers installé sur des ordinateurs individuels. Cela garantit une collaboration transparente. En effet, les logiciels vous donnent la possibilité de modifier conjointement des pages, de recueillir du feedback à l'aide de commentaires contextuels et de page, ainsi que de mentionner d'autres membres de l'équipe pour obtenir leur avis.

Les logiciels vous permettent également de créer un hub de connaissances organisé grâce à des pages associées regroupées en un espace dédié et à des fonctions de recherche avancée. Résultat ? Une ressource organisée sur laquelle l'intégralité de votre équipe peut compter.

Cela vous semble très utile ? Nous sommes bien d'accord. Découvrez Confluence pour vous lancer dans la création de documentation interne qui assure la cohérence et réduit le stress.

Il est tentant d'ignorer la documentation interne comme s'il s'agissait d'une formalité inutile. Mais demandez-vous encore une fois ce qu'il se passerait si votre meilleur employé annonçait sa démission aujourd'hui. Combien de connaissances et d'expériences précieuses perdriez-vous ?

Implémenter de solides pratiques de documentation garantira que votre équipe et vous-même êtes prêts à affronter ces circonstances inattendues de façon optimiste et confiante.