La gestion de la qualité totale (TQM) : qu'est-ce que c'est et comment cela fonctionne

La gestion de la qualité totale, qu'est-ce que c'est ?

La gestion de la qualité totale est une approche globale de l'entreprise visant à améliorer et à maintenir la qualité dans tous les aspects des opérations métier. Contrairement au contrôle qualité traditionnel, qui vérifie les produits finaux, la TQM rend tout le monde responsable de la qualité, du PDG aux travailleurs de première ligne.

Les origines de la TQM remontent à près de 100 ans, lorsque des chercheurs des usines Western Electric de Hawthorne ont découvert que la participation des travailleurs à la prise de décision améliorait considérablement la productivité. Le mouvement a pris de l'ampleur dans les années 1950 lorsque les experts en qualité Edwards Deming et Joseph Juran ont introduit des méthodes de contrôle statistique et des techniques de gestion de la qualité au Japon.

Ce qui n'était au départ qu'une méthodologie axée sur la fabrication a évolué vers une approche de gestion globale qui couvre tous les secteurs. Des soins de santé au développement logiciel, les entreprises du monde entier appliquent les principes de la TQM pour améliorer la qualité, réduire le gaspillage et améliorer l'efficacité.

Orientation client

Tout commence et se termine par le client. La TQM aide les entreprises à comprendre ce que veulent leurs clients et ce dont ils ont réellement besoin, pas seulement ce qu'ils pensent vouloir. Pour comprendre les besoins des clients, il faut examiner le feedback client, les comportements et l'évolution des attentes.

Les entreprises qui excellent dans la gestion de la qualité totale surveillent régulièrement la satisfaction client, anticipent les besoins futurs et adaptent leurs processus pour apporter plus de valeur ajoutée. Cette attention axée sur le client se traduit naturellement par une fidélité accrue et une réussite commerciale à long terme.

Engagement des dirigeants

La survie des initiatives de qualité dépend du soutien des dirigeants. Ces derniers doivent donner le ton en matière d'amélioration de la qualité en défendant activement les principes de la TQM dans l'ensemble de l'entreprise.

Cela ne se limite pas à parler de qualité ; cela nécessite un engagement visible par le biais de l'allocation de ressources, d'une participation directe à des initiatives de qualité et d'une consolidation constante des normes de qualité. Lorsque les dirigeants démontrent leur attachement à la qualité par leurs mots et leurs actes, cela se répercute sur l'ensemble de l'entreprise.

Implication des employés

La qualité n'est pas seulement l'affaire de la direction, c'est la responsabilité de chacun. La TQM offre les meilleurs résultats lorsque les employés à tous les niveaux se sentent habilités à s'approprier la qualité de leur travail quotidien. Les entreprises devraient créer des canaux clairs permettant à leurs employés de proposer des idées, de participer à des initiatives d'amélioration et de prendre des décisions concernant la qualité dans leurs domaines de compétence.

Cette approche collaborative optimise les résultats, et accroît l'engagement des employés et leur satisfaction au travail.

Approche axée sur les processus

Qui dit résultats de qualité, dit processus de qualité. Une approche axée sur les processus implique de regarder au-delà des tâches individuelles pour comprendre le flux de travail dans l'entreprise. La TQM se concentre sur l'optimisation de ces processus afin d'améliorer à la fois la qualité et l'efficacité.

En reconnaissant la manière dont les différents processus interagissent et s'influencent mutuellement, les entreprises peuvent identifier des opportunités d'amélioration qui pourraient être manquées lorsqu'elles examinent les tâches de manière isolée.

Amélioration continue

La quête de la qualité est sans fin. La TQM crée une culture dans laquelle l'amélioration est un processus continu plutôt qu'une destination. Cela implique de rechercher constamment du feedback, de tester des approches innovantes et d'affiner les processus en fonction des résultats. Les entreprises devraient encourager les nouvelles idées, tirer les leçons de leurs succès et échecs, et relever continuellement la barre en matière de normes de qualité.

Prise de décision axée sur les données

Une gestion efficace de la qualité nécessite d'aller au-delà de l'intuition pour adopter une prise de décision basée sur les données. La TQM s'appuie largement sur le contrôle statistique des processus, l'analyse des causes racines et d'autres outils analytiques pour comprendre les performances et orienter les améliorations.

En collectant et en analysant des métriques de qualité, les entreprises peuvent identifier les tendances, prévoir les problèmes potentiels et décider sur quoi concentrer leurs efforts d'amélioration.

Système intégré

La qualité ne peut pas être compartimentée. La TQM nécessite une approche unifiée dans laquelle l'ensemble des fonctions et processus organisationnels sont conformes aux principes de qualité. Cela implique de créer des normes de qualité communes, de coordonner les efforts d'amélioration entre les services et de garantir des canaux de communication clairs au sein de l'entreprise. Lorsque tout le monde collabore pour atteindre des objectifs de qualité communs, l'impact est bien plus important que des efforts d'amélioration isolés.

Relations mutuelles avec les fournisseurs

Des partenariats collaboratifs solides avec les fournisseurs sont essentiels pour maintenir une qualité constante tout au long de la chaîne d'approvisionnement. Les organisations devraient travailler en étroite collaboration avec les fournisseurs pour définir des attentes de qualité claires, partager leur feedback et résoudre conjointement les problèmes de qualité. Ces partenariats contribuent à garantir le respect des normes de qualité, des matières premières aux produits finaux ou aux services.

Avantages liés à la mise en œuvre de la TQM

Lorsqu'elle est bien appliquée, la TQM offre des avantages significatifs :

• Satisfaction et fidélité accrues des clients
• Réduction des déchets et des coûts d'exploitation
• Meilleure efficacité de la gestion de projet
• Meilleure collaboration entre les équipes sur les projets
• Définition et contrôle améliorés du périmètre du projet
• Amélioration de l'engagement et de la satisfaction des employés
• Position concurrentielle plus forte
• Amélioration de la planification et de l'exécution des projets
• Meilleure qualité de produit/service

Ensemble, ces améliorations créent un puissant avantage concurrentiel. Les organisations qui mettent en œuvre avec succès la gestion de la qualité totale ont souvent une longueur d'avance sur leurs concurrents qui luttent encore contre des incohérences en matière de qualité et des processus inefficaces. La combinaison de coûts inférieurs, d'une qualité supérieure et d'une plus grande satisfaction de la clientèle permet aux entreprises de conquérir une plus grande part de marché tout en conservant des marges bénéficiaires plus importantes que celles de leurs concurrents.

Comment mettre en œuvre la gestion de la qualité totale (TQM)

Décomposer la TQM en étapes gérables peut faciliter le processus, et des outils de gestion de projet tels que Jira peuvent soulager le casse-tête de la mise en œuvre. Voici ce que vous devez savoir pour mettre en œuvre la TQM dans votre organisation :

Formez les employés

Élaborez un programme de formation complet couvrant les principes et techniques de gestion de la qualité totale. Concentrez-vous sur l'acquisition de compétences pratiques que les employés peuvent appliquer dans leur travail quotidien. Créez des opportunités d'apprentissage pratique et de résolution de problèmes en collaboration.

Avantages et inconvénients de la TQM

Avant de mettre en œuvre les pratiques TQM, vous devez en comprendre les avantages et les inconvénients potentiels. Si les avantages l'emportent souvent sur les difficultés pour la plupart des organisations, le fait d'être conscient des deux aspects permet de se préparer à une mise en œuvre simple.

Les avantages de la TQM sont les suivants :

• Amélioration de la qualité des produits et des services : les organisations constatent moins de défauts et d'erreurs de sortie. La qualité devient constante et prévisible au lieu d'être aléatoire.
• Meilleure satisfaction client : lorsque la qualité s'améliore, les clients le remarquent. Ils rencontrent moins de problèmes avec les produits et les services, ce qui se traduit par une plus grande fidélité et un renouvellement de leur clientèle.
• Réduction des coûts grâce à l'efficacité : moins d'erreurs signifie moins de retouches et de gaspillage. Les organisations réalisent généralement d'importantes économies de temps et de matériel une fois la TQM mise en place.
• Un meilleur engagement des employés : le personnel impliqué dans le processus de qualité se sent plus autonome et investi dans son travail.
• Meilleure réputation sur le marché : la nouvelle se répand lorsque vous offrez constamment des produits de qualité. Les organisations deviennent souvent la référence sur leur marché.

Bien que les avantages soient convaincants, vous devez reconnaître que la mise en œuvre de la TQM n'est pas toujours facile. Les organisations sont souvent confrontées à plusieurs obstacles en cours de route, tels que :

• Investissement important en temps et en ressources : la TQM nécessite un investissement initial important dans la formation, les outils et les processus. Les organisations doivent être préparées aux engagements financiers et temporels que cela implique.
• Difficultés liées au changement culturel : passer du contrôle qualité traditionnel à la TQM nécessite un changement fondamental de la façon dont les gens pensent et travaillent. Certains employés peuvent être réticents à ces changements, ce qui rend la transition difficile.
• Résultats différés : la TQM est une stratégie à long terme, pas une solution miracle. Les organisations ne constatent généralement pas d'améliorations significatives pendant les six mois à un an qui suivent le début de la mise en œuvre.
• Nécessité d'un engagement constant : la réussite exige un soutien sans faille de la part de la direction et des efforts constants de la part de toutes les personnes impliquées. De nombreuses organisations éprouvent des difficultés lorsque l'enthousiasme diminue après le premier coup de pouce.

Exemple de TQM

Pour vous aider à comprendre à quoi ressemble la gestion de la qualité totale en pratique, voyons comment une société de développement logiciel peut l'utiliser :

Avant de mettre en œuvre la TQM, l'entreprise était confrontée à des problèmes classiques de développement logiciel : retards de publication, qualité incohérente du code et plaintes de plus en plus nombreuses des clients au sujet des bugs. Ils ont donc décidé de mettre en œuvre la TQM tout au long du processus de développement, du design initial au support client.

Voici comment ils peuvent mettre en œuvre les principes de la TQM :

• Créer des cercles de qualité transverses : l'entreprise peut constituer des équipes comprenant des développeurs, des testeurs, des représentants du support client et des responsables produit. Ces équipes se réuniraient chaque semaine pour identifier les problèmes de qualité et proposer des solutions.
• Mettre en place des revues de code régulières : ils peuvent mettre en place un système d'évaluation par les pairs dans lequel au moins deux autres développeurs examinent tous les changements apportés au code avant de le déployer. Cela permet de détecter les problèmes potentiels à un stade précoce et de diffuser les bonnes pratiques au sein de l'équipe.
• Utiliser des outils pour gérer les échéances des projets : ils peuvent utiliser des outils de gestion du temps et des logiciels de suivi de projet pour contrôler les échéances et les ressources, afin d'aider les équipes à fournir un travail de qualité dans les délais impartis.
• Suivre le feedback des clients : la société de développement peut mettre en place un système de feedback complet pour recueillir et classer tous les rapports des clients, les demandes de fonctionnalités et les réclamations. Ces données renseignent directement sur les priorités de développement et l'amélioration de la qualité.
• Utiliser l'analyse des données pour identifier les modèles de bugs : ils peuvent développer un système pour analyser les signalements de bugs et identifier les modèles courants, leur permettant de s'attaquer aux causes racines plutôt qu'aux symptômes. Cette approche permet d'éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent.

Après avoir mis en œuvre ces pratiques TQM, l'entreprise de développement logiciel peut mesurer les résultats et constater une réduction des bugs signalés par les clients, des cycles de développement plus rapides, une amélioration de la satisfaction client et une réduction des coûts de développement.

Le plus beau, c'est que ces améliorations ne sont pas que temporaires. L'entreprise peut maintenir et développer ces gains en affinant ses pratiques de gestion de la qualité totale.

Utiliser Jira pour rationaliser la gestion de la qualité totale

Il n'est pas nécessaire de se compliquer la vie pour se lancer dans la gestion de la qualité totale. Jira fournit tous les outils nécessaires en un seul endroit, ce qui vous permet de suivre facilement des projets de qualité et de garder votre équipe sur la même longueur d'onde. Vous pouvez configurer des workflows qui correspondent au travail de votre équipe, et chacun pourra facilement voir ce qui doit être fait ensuite.

Le plus beau ? Les fonctionnalités de Jira s'intègrent naturellement à la gestion de la qualité totale. Vous pouvez utiliser des tableaux Kanban pour identifier les problèmes de workflow avant qu'ils ne vous ralentissent, vérifier vos avancements grâce à Analyses Jira et planifier votre travail selon un Calendrier Jira.

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