Qu'est-ce qu'une carte d'empathie et comment en créer une ?
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Il est essentiel de comprendre vos utilisateurs pour créer de meilleurs produits et améliorer l'expérience client. Penser aux utilisateurs lors de la conception vous aide à développer des produits centrés sur les besoins des utilisateurs, ce qui vous permet de personnaliser votre produit en fonction de ce que les utilisateurs pensent, disent, entendent, ressentent et font.
Les cartes d'empathie sont l'un des nombreux outils que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre qui sont vos clients et ce qu'ils recherchent. Vous pouvez utiliser une carte d'empathie pour en savoir plus sur les utilisateurs et la manière dont ils interagissent avec votre marque et vos produits. Par ailleurs, vous pouvez utiliser ces informations lors du processus de prise de décision afin de créer de meilleurs produits et une expérience centrée sur le client.
Apprenez-en plus sur les cartes d'empathie et sur la façon dont elles peuvent vous aider à créer la meilleure expérience utilisateur possible.
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Qu'est-ce qu'une carte d'empathie ?
Une carte d'empathie est un outil qui vous permet de visualiser l'état d'esprit de vos utilisateurs. Cela ressemble généralement à un carré avec la photo de l'utilisateur au milieu. La photo de l'utilisateur est entourée de quatre sections : ce qu'il dit, ce qu'il pense, ce qu'il fait et ce qu'il ressent. Nous examinerons de manière individuelle ces différentes sections prochainement.
En quoi les cartes d'empathie sont-elles importantes ?
Les cartes d'empathie sont un outil de brainstorming essentiel. En effet, elles vous permettent de visualiser ce que vous connaissez des personnes qui utilisent vos produits. Grâce à celles-ci, vous pouvez prendre des décisions axées sur le client concernant votre marque, vos produits et l'expérience client que vous créez.
Supposons que vous développiez un produit ou un service et que vous vouliez que vos produits et services soient axés sur vos clients. Les cartes d'empathie constituent un moyen simple de prendre des décisions en fonction des informations en votre possession. Les cartes d'empathie favorisent également la collaboration sur vos projets en veillant à ce que tout le monde soit sur la même longueur d'onde concernant l'expérience utilisateur.
Éléments principaux d'une carte d'empathie
Un modèle de carte d'empathie peut simplifier le processus d'élaboration d'une carte d'empathie. Examinons les quatre éléments clés.
Ce qu'il dit
Pour cette section, vous voulez recueillir les citations directes de vos clients et les utiliser pour comprendre leurs sentiments, leurs attentes relatives à un produit et les types de défis auxquels ils sont confrontés en tant qu'utilisateur.
Pensez à la manière dont les commentaires des clients peuvent influencer le développement des produits et des services. Vous pouvez utiliser ces commentaires pour créer des produits et des services axés sur le client qui répondent parfaitement à vos objectifs du projet.
Ce qu'il pense
Les clients expriment une grande partie de leurs sentiments à l'égard des produits et des marques, mais ce n'est pas toujours le cas. Pour cette section, vous devez tenir compte des pensées intérieures et des préoccupations que vos utilisateurs pourraient ne pas communiquer clairement. Tenez compte d'aspects tels que les doutes, les espoirs et les attentes pour mieux comprendre ce que les clients pensent de votre produit ou de votre marque.
Ce qu'il fait
Cette section se concentre sur les actions des clients lorsqu'ils interagissent avec votre marque, vos produits ou vos services. Suivez la façon dont les clients interagissent avec votre marque et découvrez en quoi cela contraste avec leurs propos ou correspond à eux.
Ce qu'il ressent
Les clients adoptent une approche logique au moment de choisir les produits ou services qui leur conviennent le mieux, mais les émotions jouent également un rôle. Dans la section « Ce qu'il ressent », vous cherchez à capter les émotions des utilisateurs, qu'il s'agisse de frustrations, de peurs ou d'émotions positives. Réfléchissez à la manière dont ces émotions peuvent influencer le comportement et les décisions des utilisateurs.
Avantages d'une carte d'empathie
Pour créer une expérience axée sur l'utilisateur, les cartes d'empathie sont l'un des moyens les plus efficaces de visualiser ce que les clients pensent et ressentent. Vous pouvez utiliser des cartes d'empathie pour avoir une idée précise de la manière dont les utilisateurs interagissent avec vos produits ou services et utiliser ces informations pour orienter le processus de planification stratégique.
Les cartes d'empathie aident également les équipes à identifier les domaines d'amélioration et à donner la priorité aux besoins des utilisateurs par rapport aux prises de décision internes. Ainsi, vous pouvez développer des produits et des services qui offrent une expérience utilisateur plus axée sur le client.
Procédure à suivre pour créer une carte d'empathie
La création d'une carte d'empathie est assez simple. Toutefois, il est important de suivre la procédure si l'on souhaite obtenir des résultats. Nous allons décomposer la procédure de création de cartes d'empathie en plusieurs étapes afin de faciliter le démarrage.
Déterminer votre public cible
Avant de créer une carte d'empathie, vous devez définir votre public cible. Votre public cible est constitué des personnes que vous allez analyser grâce à votre carte d'empathie. Il est donc essentiel de choisir les bons profils d'utilisateurs ou groupes de clients. Votre objectif est d'en savoir plus sur un public cible en particulier, notamment ses besoins et ses points faibles.
Vous pouvez utiliser notre modèle de persona utilisateur pour rationaliser la procédure de création de persona utilisateur pour votre carte d'empathie.
Recueillir des données
Une fois votre public cible défini, il est temps de recueillir les données dont vous avez besoin pour remplir votre carte d'empathie. Vous pouvez collecter ces données auprès de différentes sources, notamment des entretiens avec les utilisateurs, des enquêtes, des critiques et des observations du comportement. L'objectif est de collecter des données quantifiables que vous pourrez utiliser pour en apprendre plus sur vos utilisateurs et sur la façon dont ils interagissent avec vos produits ou services.
Remplir chaque section
Maintenant que vous avez un public cible clairement défini et que vous avez collecté des données à son sujet, vous pouvez commencer à remplir toutes les sections de votre carte d'empathie. Commencez par trier les données collectées dans l'une des quatre catégories (ce qu'il dit, ce qu'il pense, ce qu'il fait ou ce qu'il ressent), puis ajoutez chaque élément à la section appropriée de votre carte.
Il s'agit d'une étape au cours de laquelle le brainstorming avec les tableaux blancs Confluence s'avère utile. Plusieurs membres de l'équipe peuvent collaborer et réfléchir à la même carte d'empathie afin de s'assurer que toutes les données ont été correctement triées.
Identifier les points faibles et les besoins
Les cartes d'empathie sont conçues pour vous donner une idée plus précise de ce que les utilisateurs pensent de vos produits ou services et de la manière dont ils interagissent avec eux. Une fois chaque section remplie, vous pouvez commencer à rechercher des points communs dans les commentaires et le comportement des utilisateurs afin d'identifier les points faibles et les besoins. Recherchez les plaintes ou les comportements fréquents qui témoignent de la frustration des utilisateurs.
Une fois les problèmes des utilisateurs cernés, vous pourrez utiliser ces informations dans le cadre des processus de planification des projets et de développement de produits. Par exemple, vous pouvez personnaliser vos produits ou services pour répondre à des problèmes et à des besoins fréquents.
Réviser et discuter
Une fois la création de votre carte d'empathie terminée, consultez-la et discutez de vos résultats avec les autres membres de votre équipe. Ensuite, déterminez comment vous pouvez utiliser les connaissances acquises pour prendre de futures décisions et définir des stratégies futures, y compris en matière de développement de produits et services. C'est essentiel pour tirer le meilleur parti de votre carte d'empathie.
Il est également important de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde à ce stade. L'examen de votre carte d'empathie en équipe permet aux membres de l'équipe de poser des questions et de se familiariser avec toutes les données.
Meilleures pratiques en matière d'utilisation des cartes d'empathie
Les efforts déployés pour créer une carte d'empathie ont un impact significatif sur les résultats obtenus. Examinons certaines des meilleures pratiques en matière d'utilisation des cartes d'empathie afin de créer une expérience axée sur l'utilisateur.
La collaboration est essentielle lorsqu'on utilise une carte d'empathie. En matière d'interprétation des commentaires et du comportement des utilisateurs, tout le monde est en mesure de contribuer. La collaboration en équipe vous permettra de tirer le meilleur parti de votre carte d'empathie. La collaboration vous permet également de mettre à jour votre carte d'empathie au fil du temps.
Les cartes d'empathie ne sont pas un outil visuel concret que vous créez et pouvez mettre de côté. Vos cartes d'empathie doivent être flexibles, ce qui signifie que vous devez les revoir et les mettre à jour régulièrement. Le comportement, les sentiments et les commentaires des utilisateurs évoluent au fil du temps. Votre carte d'empathie doit donc évoluer en fonction de l'évolution de votre public cible.
Exemple de carte d'empathie
Prenons en exemple une carte d'empathie afin de mieux comprendre ce que sont les cartes d'empathie et comment créer les vôtres.
Votre utilisateur est au centre de votre carte d'empathie, entouré des quatre catégories :
Ce qu'il dit
Les utilisateurs peuvent dire certaines des choses suivantes à propos de votre produit :
- Il est facile à utiliser
- Cette fonctionnalité est utile
- Les boutons sont trop petits
Ce qu'il pense
L'opinion des utilisateurs à propos de votre produit peut inclure :
- Les publicités sont distrayantes
- D'autres produits similaires sont plus rapides
Ce qu'il fait
Les actions des utilisateurs peuvent vous aider à en apprendre plus sur la manière dont les gens utilisent vos produits :
- Les utilisateurs partagent fréquemment le produit entre eux
- Les utilisateurs terminent les processus du début à la fin
- Les utilisateurs passent beaucoup de temps à utiliser votre produit
Ce qu'il ressent
Enfin, vous devez tenir compte de ce que ressentent les utilisateurs lorsqu'ils utilisent votre produit :
- Excitation
- Confusion
- Concentrez-vous
Vous pouvez utiliser ces informations pour éliminer les problèmes et vous concentrer sur les besoins des clients, et ce, afin de créer un produit qui éveille des sentiments et suscite des réactions et des commentaires positifs chez les utilisateurs.
Utilisation des tableaux blancs Confluence pour la création d'une carte d'empathie
Même si la création d'une carte d'empathie peut s'avérer un peu déroutante, il s'agit d'un excellent moyen de créer une expérience axée sur l'utilisateur. Si votre objectif est de créer facilement et efficacement une carte d'empathie, les tableaux blancs Confluence peuvent vous aider. Vous pouvez améliorer la collaboration sur les projets grâce aux tableaux blancs Confluence en permettant à tout le monde de collaborer en temps réel sur le même projet.
Confluence est un espace de travail connecté qui permet aux équipes de créer, de modifier, d'organiser et de partager leur travail. Grâce à votre carte d'empathie, vous pouvez avoir tout le monde sur la même longueur d'onde, quel que soit l'équipe ou le projet sur lequel ils travaillent.
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