Umowy SLA: definicja, zalety i sposób użycia

Z punktu widzenia dostawcy usług umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług jest umową napisaną prostym językiem, zawieraną między dostawcą a klientem (wewnętrznym lub zewnętrznym), która określa rodzaj dostarczanych usług, oczekiwaną szybkość reakcji oraz sposób pomiaru wydajności.

Umowy SLA definiują uzgodnione umownie warunki świadczenia usług, takie jak dostępność i szybkość reakcji działu wsparcia. Można na przykład zadeklarować w nich gwarantowaną dostępność usługi dla klientów na poziomie 99,9% lub 24-godzinny czas odpowiedzi działu wsparcia. Oprócz sformalizowania oczekiwań dotyczących usługi w umowie SLA określa się warunki rekompensaty w przypadku niedotrzymania wymagań.

Umowy SLA są podstawowym rodzajem umów zawieranych między Twoim zespołem IT a klientami i są one niezwykle ważne w procesie budowania zaufania. Pozwalają zarządzać oczekiwaniami klientów i zorientować się zespołowi, za rozwiązanie których kwestii jest odpowiedzialny. Korzystanie z umów SLA zapewnia wzajemne zrozumienie oczekiwań dotyczących usługi. Wdrożenie umów SLA może przynieść Twojemu zespołowi IT wiele korzyści, takich jak:

• Wzmocnienie relacji zespołów IT z klientami — Umowy SLA rozwiewają obawy dotyczące ryzyka, co zwiększa zaufanie między stronami. Zdefiniowanie sposobów postępowania w przypadku naruszenia zmniejsza niepewność.
• Formalizacja komunikacji — Dyskusje z interesariuszami na temat zagadnień IT bywają trudne. Nikt nie chce wysłuchiwać klienta dziesięć razy dziennie, ale z drugiej strony nie należy pozwolić, aby klient dusił w sobie niewypowiedziane oczekiwania dotyczące wydajności usługi. Umowa SLA umożliwia prowadzenie z interesariuszami rzeczowych rozmów w oparciu o uzgodnione wcześniej warunki.
• Poprawa wydajności i morale — Umowy SLA określają, jak pilne są napływające wnioski. Pozwalają skoncentrować uwagę zespołów IT na tych przychodzących zgłoszeniach, które są najbardziej istotne.

Umowa SLA jest porozumieniem między Tobą a Twoim klientem, które określa Waszą relację na przyszłość. Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) to wskaźniki wybrane w celu pomiaru wyników zespołu w odniesieniu do uzgodnionych standardów.

Przykładowo centrum obsługi IT zazwyczaj zobowiązuje się świadczyć wsparcie techniczne dotyczące różnych usług oraz urządzeń w firmie, udzielając przy tym gwarancji dotyczących kwestii, takich jak dostępność, wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie oraz czas przywrócenia usługi po awariach. Wskaźniki KPI to konkretne wskaźniki wybrane w celu monitorowania, czy centrum obsługi IT wywiązuje się z tych gwarancji.

Brzmi łatwo, prawda? Teoretycznie tak. W praktyce zespoły IT często stają w obliczu co najmniej jednego z następujących głównych wyzwań:

• Śledzenie umów SLA jest trudne, a wprowadzanie w nich zmian jeszcze trudniejsze. Aby sprawdzić stopień wywiązywania się z umów SLA, wielu menedżerów IT musi wyodrębniać tony nieprzetworzonych danych, tworzyć niestandardowe zapytania oraz opracowywać skomplikowane formuły i raporty w programie Excel. Ponadto umowy SLA często muszą być zakodowane w sposób niestandardowy lub trwały w oprogramowanie centrum obsługi, co sprawia, że prace programistyczne nad ich zmianą mogą trwać wiele dni.
• Umowy SLA nie zawsze są zgodne z priorytetami biznesowymi. Umowy SLA rzadko wydają się zmieniać lub ewoluować w tym samym tempie co firma. Właściwie częściej wcale nie ewoluują, tylko są dziedziczone. Ktoś skonfigurował umowę SLA dziesięć lat temu, a dziś jest ona nadal respektowana, bo po prostu jest.
• Elastyczność w obszarze raportowania jest niewielka. Choć istnieje mnóstwo specyficznych okoliczności, które wpływają na stopień wywiązania się z umowy SLA (np. czas udzielania odpowiedzi na Twoje zapytania przez klientów itp.), większość raportów dotyczących umów SLA nie pozwala na ich proste uwzględnienie. Albo udało Ci się wywiązać z umowy SLA, albo nie. Nie da się wyróżnić w raporcie czegoś, co wskazywałoby na przyczyny zaistniałego stanu rzeczy lub pomogło w ciągłym doskonaleniu.

Powyżej mówiliśmy o tym, że umowy SLA mogą wydawać się nieco arbitralne i nie zawsze mierzymy to, co faktycznie w sposób bezpośredni wspiera realizację szerszych celów biznesowych firmy. Aby zyskać pewność, że mierzysz właściwe wskaźniki i spełniasz oczekiwania innych podmiotów firmy, zalecamy regularne weryfikowanie umów SLA. Procedura postępowania jest następująca:

1. Wyznacz punkt odniesienia. Na początek najlepiej przyjrzeć się dotychczasowym umowom SLA oraz własnej wydajności w odniesieniu do tych umów. Sporządź spis oferowanych usług i określ, jak mają się one do celów biznesowych Twojej firmy i Twoich klientów.
2. Zastanów się, jak Ci idzie. Porozmawiaj bezpośrednio ze swoimi klientami i uzyskaj konstruktywne informacje zwrotne. W jakich obszarach radzisz sobie świetnie, a co możesz poprawić? Czy oferujesz właściwe usługi?
3. Na podstawie wyników uzyskanych w poprzednich krokach opracuj wersję roboczą nowych umów SLA. Pozbądź się tych usług, których już nie potrzebujesz, a dodaj takie, które zwiększą zadowolenie klientów i przyniosą większe korzyści zarówno firmie, jak i działowi IT.
4. Zwróć się o wsparcie do kierownictwa. Aby umowy SLA miały szansę powodzenia, potrzebne jest poparcie kierownictwa działu IT oraz kierownictwa organizacji Twoich klientów. Zacznij od zdobycia przychylności własnej kadry zarządzającej, a następnie poproś ich o pomoc w negocjacjach z zespołem zarządzającym klienta.

Jeśli dotychczas postępowano według opisanego powyżej procesu, Twoje umowy SLA powinny być w niezłym stanie.

Gdy uda się wreszcie opracować umowy SLA najlepiej dostosowane do aktualnych potrzeb firmy oraz klientów, możesz przystąpić do ich wdrożenia. Poniżej znajdziesz porady, dzięki którym Twoje umowy SLA staną się znacznie prostsze i bardziej skuteczne.

Jeśli szukasz oprogramowania centrum obsługi, które ułatwia konfigurowanie umów SLA zgodnych z Twoimi celami biznesowymi, wypróbuj za darmo Jira Service Management.