Oprogramowanie ITSM dla zespołów pracujących z dużą prędkością
Czym jest eksploatacja IT?
Eksploatacja IT (ITOps) polega na zarządzaniu infrastrukturą IT i jej utrzymywaniu w danym przedsiębiorstwie. Rolą ITOps jest zapewnienie, że systemy IT działają w sposób wydajny i opłacalny, zapewniając fundament do rozwoju. ITOps obejmuje również wdrażanie takich nowych technologii, jak przetwarzanie w chmurze czy automatyzacja w celu usprawnienia procesów i zmniejszenia nakładu pracy wykonywanej ręcznie. Inwestycja w ITOps pozwala przedsiębiorstwu zapewnić bezpieczeństwo i niezawodność systemów IT oraz ich zgodność z przepisami branżowymi i najlepszymi praktykami.
Dlaczego ITOps jest tak ważne?
Kiedy wszystko działa płynnie, obecność ITOps jest niemal niezauważalna. Urządzenia się włączają, użytkownicy mogą się logować, a sieci płynnie przesyłają dane. Natomiast kiedy coś się popsuje, do akcji wkracza ITOps, stając się głównym bohaterem — i to nie bez powodu! Przestoje są niezwykle kosztowne. Naruszenia bezpieczeństwa mogą mieć katastrofalne skutki dla firmy i jej klientów. Nawet małe incydenty mogą negatywnie wpłynąć na produktywność pracowników. Zainwestowanie w ITOps pomaga uniknąć takich kosztownych zdarzeń i przyspiesza rozwiązywanie ewentualnych problemów. Optymalizacja wynikająca z działania ITOps zwiększa natomiast wydajność, niezawodność oraz produktywność.
Zwiększenie wydajności
Wyobraź sobie, że w firmie pracuje Kaja — najlepsza specjalistkę w rozwiązywaniu problemów z urządzeniami Android, którą jednak mało kto zna w firmie. Jest też znany wszystkim Sasza, który jest kolegą Kai i ekspertem w kwestii urządzeń Apple. Przez jego popularność to do Saszy trafiają wszystkie problemy z urządzeniami Apple i Android. Sasza musi następnie przekazać wszystkie urządzenia Android Kai, ale często nie jest w stanie dokładnie powtórzyć, co i dlaczego się stało. Witamy w ITOps. Teraz wyobraź sobie sytuację, w której Kaja jest pierwszym punktem kontaktu, tworzy bezpośrednią relację z właścicielem urządzenia i prowadzi jasną komunikację na temat problemu. ITOps to proces identyfikowania wąskich gardeł i miejsc nieefektywności oraz tworzenia kanałów i praktyk, które umożliwiają wykonywanie właściwych zadań przez właściwe osoby we właściwym czasie.
Zwiększenie niezawodności
W dzisiejszej kulturze stałej dostępności klienci i pracownicy oczekują, że wszystkie systemy będą zawsze sprawne oraz niezawodne. Firmy dokumentują swój „czas sprawności operacyjnej”, a większość przedsiębiorstw zajmujących się oprogramowaniem potrafi zapewnić produktywny czas na poziomie 99,90% w skali rocznej. Dla niektórych to wciąż za mało. Aby nabić te ostatnie kilka punktów procentowych, zespoły ITOps koncentrują się na szybkim reagowaniu i rozwiązywaniu problemów. Pierwszym krokiem jest nauczenie klientów i wewnętrznych zespołów, jak efektywnie zgłaszać problemy IT. Odbywa się to głównie za pośrednictwem centrów Service Desk, na które składają się ścieżki eskalacji i automatyczna komunikacja. Zespoły IT mogą szybko reagować, gdy otrzymują wczesne ostrzeżenia dzięki kanałom i narzędziom zoptymalizowanym pod tym kątem. Klienci Atlassian, którzy inwestują w ITOps, mogą cieszyć się czasem sprawności operacyjnej na poziomie 99,95% i wyższym.
Zwiększ produktywność
ITOps zwiększa produktywność zespołów IT i całego przedsiębiorstwa. Technika informatyczna jest obecna w niemal każdym obszarze funkcjonowania firmy, co oznacza, że zoptymalizowane systemy IT pozwalają przedsiębiorstwom działać bez zakłóceń. Aby osiągnąć ten stan, najlepiej zacząć od przyjrzenia się produktywności zespołów IT. Inwestycja w ITOps rozpoczyna się od wdrożenia narzędzia do zarządzania usługami, takiego jak Jira Service Management. Jest to rozwiązanie, które dostarcza dane potrzebne do szybszego rozwiązywania problemów przy ograniczonej liczbie przeszkód. Wyobraź sobie zespół IT w obliczu awarii, która trwa 10 minut i dotyka 100 pracowników. To 1000 minut utraconej produktywności! Jeśli zespół ten może skrócić czas rozwiązania problemu o połowę, przełoży się to na odzyskanie 500 minut. To aż osiem godzin produktywności.
Role i obowiązki ITOps
Zarządzanie zasobami
Menedżer IT decyduje o alokacji zasobów w organizacji IT. Większość menedżerów IT koncentruje się na zarządzaniu budżetem i personelem, aby wszystko działało sprawnie. Finanse z budżetu IT są zwykle wydawane na programy i sprzęt. Natomiast zarządzanie personelem IT generalnie odbywa się zgodnie z dwoma trendami branżowymi. Pierwszym jest takie szkolenie wszystkich pracowników IT, aby byli specjalistami ogólnymi i mogli sobie poradzić z każdą prośbą. Drugim jest budowanie zespołu specjalistów, w którym każdy członek koncentruje się na konkretnej usłudze oferowanej przez zespół reszcie organizacji. W obu przypadkach menedżer IT opiera się na wiedzy dotyczącej sposobu wykorzystania zasobów oraz korzyści z tego płynących. Menedżerowie IT często wykorzystują dane pochodzące z centrum Service Desk i statystyki dotyczące czasu produktywnego, aby efektywnie zarządzać zasobami IT.
Zarządzanie incydentami
O incydencie mówimy, gdy awarii ulega oprogramowanie, sprzęt lub sieć. Incydenty to bardzo intensywne, stresujące momenty, zwłaszcza gdy zespoły nie mają protokołów zarządzania incydentami. Przepływy pracy ITOps mogą sprawić, że incydenty będą zarządzanymi czynnościami z powtarzalnymi wynikami zamiast powszechnymi, chaotycznymi zrywami. Pierwszym krokiem do optymalizacji zarządzania incydentami jest stworzenie kultury analiz post-mortem i spotkań retrospektywnych dotyczących poprzednich incydentów. Zespoły łączą ze sobą wyciągnięte wnioski i na ich podstawie tworzą przepływ pracy składający się z kolejnych etapów, według których zespół będzie postępować następnym razem. Następnie przepływ pracy zarządzania incydentami zostaje dodany do narzędzia służącego zarządzaniu usługami, aby skutecznie radzić sobie ze wszystkimi zdarzeniami w przyszłości.
Zarządzanie bezpieczeństwem
W świecie, w którym specjaliści IT mają do dyspozycji dobrze udokumentowane procesy, dostępny potencjał wykonawczy i wydajne narzędzia, można w większym stopniu skoncentrować się na bezpieczeństwie. Najlepsze zespoły tworzą ścieżki eskalacji, przyspieszają analizę przyczyn głównych i rejestrują sposoby obejścia problemów, aby zminimalizować skutki naruszenia zabezpieczeń. Takie zespoły IT skupiają się na bezpieczeństwie systemów wewnętrznych i współpracują w celu zabezpieczenia produktów zewnętrznych, takich jak ochrona danych klientów. Istotnym aspektem współpracy jest przejrzysta komunikacja między zespołami IT a zespołami deweloperskimi i produktowymi. Ta współpraca jest określania mianem DevOps.
Wsparcie ze strony Service Desk
Zespoły IT oferują firmie zestaw usług, a zarządzanie tymi usługami odbywa się za pośrednictwem Service Desk. Klienci samodzielnie tworzą zgłoszenia, wybierając kategorię pomocy i wprowadzając wymagane dane. Standardy obsługi są wyznaczane przez umowy dotyczące poziomu usług (SLA) i jasne informowanie o kolejnych krokach. Wsparcie ze strony Service Desk to coś więcej niż tylko sposób zarządzania wnioskami o usługę. Skład oferty Service Desk, czyli tzw. katalog usług, ma istotny wpływ na strukturę zespołu IT i zarządzanie zasobami.
Popularne obszary ITOps
Zespoły ITOps poszukują ekspertów do realizacji oferowanych przez siebie usług. Zgłoszenie się do zespołu ITOps z doświadczeniem w kilku kluczowych dziedzinach jest praktycznie gwarantem natychmiastowego sukcesu.
- Zarządzanie systemami — zarządzanie systemami to administrowanie systemami informatycznymi w ramach sieci lub centrum danych przedsiębiorstwa.
- Zarządzanie siecią — zarządzanie siecią wymaga specjalistycznej wiedzy w zakresie aplikacji, narzędzi i procesów wykorzystywanych do dostarczania, obsługi, utrzymywania, administrowania oraz zabezpieczania infrastruktury sieciowej.
- Zarządzanie bazami danych — zarządzanie bazami danych to edytowanie i kontrolowanie danych w sposób zapewniająca bezpieczny i wydajny dostęp do nich, zgodnie z potrzebami firmy.
- Przetwarzanie w chmurze — promowanie przetwarzania w chmurze pomaga firmom przejść z rozwiązań lokalnych na chmurowe.
- Zarządzanie centrum danych — zespoły IT pomagają również w bieżącej obsłudze centrum danych.
Procesy ITOps
Zespoły ITOps świadczą szeroką gamę usług, od zarządzania incydentami po zarządzanie tożsamością. I chociaż każda z nich będzie dostarczana nieco inaczej, pewne podstawowe procesy są wspólne dla większości zespołów ITOps. Aktywatorem usługi jest najczęściej zgłoszenie utworzone w narzędziu do zarządzania usługami. Zgłoszenie zostaje następnie ocenione pod względem jego ważności i wysłane do odpowiednich członków zespołu w celu rozpoczęcia pracy nad danym problemem. Wiele centrów Service Desk korzysta z tablicy Kanban z przepływami pracy, które pozwalają śledzić postępy. Zespoły często dokonują weryfikacji wypracowanego rozwiązania i udostępniają je dopiero po otrzymaniu akceptacji. Skupienie się na skróceniu czasu rozwiązania problemu przy jednoczesnym zachowaniu wysokiego poziomu satysfakcji klienta jest skutecznym sposobem optymalizacji procesów.
Trendy wpływające na daną dziedzinę
Światy Agile i ITOps coraz bardziej się przenikają. Zespoły ITOps na co dzień stosują metodologie i zasady Agile. Często współpracują z zespołami deweloperów, a wspólne podejście pomaga im rozbijać silosy informacyjne oraz budować pomost między tymi dwoma obszarami. Do tego pojawiła się też sztuczna inteligencja (AI). AIOps wykorzystuje wirtualnego agenta opartego na sztucznej inteligencji, który może automatycznie segregować zgłoszenia i prowadzić rozmowy z klientami dzięki przetwarzaniu języka naturalnego. Wirtualny agent jest wprowadzany w ramach usługi Jira Service Management, aby zespoły mogły skupiać się na bardziej wartościowej pracy.
ITOps a zarządzanie aplikacjami, infrastruktura IT, ITOM i DevOps
Wyjaśnijmy pewne terminy, aby ustalić, czy poniższe koncepcje wchodzą w zakres ITOps czy są pojęciami pobocznymi. Jeśli nadal to czytasz, to wiesz już, że ITOps oznacza praktykę utrzymywania infrastruktury IT przedsiębiorstwa oraz zarządzania nią. Obejmuje to monitorowanie, diagnozowanie i rozwiązywanie pojawiających się problemów IT.
- Eksploatacja IT (ITOps) a zarządzanie aplikacjami — zarządzanie aplikacjami to praktyka zarządzania aplikacjami i powiązanymi z nimi procesami. Zarządzanie aplikacjami jest niemal zawsze częścią procesu eksploatacji IT.
- Infrastruktura IT to sprzęt, oprogramowanie i sieci komunikacyjne używane do przechowywania oraz przetwarzania danych. Zarządzanie infrastrukturą IT jest podstawowym elementem eksploatacji IT.
- ITOM (zarządzanie eksploatacją IT) to termin używany w zarządzaniu usługami IT (ITSM), a użyty po raz pierwszy w zbiorze zasad ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITOps i ITOM są terminami, których można używać zamiennie.
- DevOps to współpraca między zespołami programistów i zespołami ITOps mająca na celu automatyzację, monitorowanie oraz rozwiązywanie problemów z aplikacjami. ITOps i DevOps idą zatem w parze.
Jak oprogramowanie Jira pomaga w eksploatacji IT
Rozwiązanie Jira Service Management opracowano z myślą o ITOps. Jira Service Management oferuje gotowe centrum Service Desk, przepływy pracy, SLA i raporty, dzięki którym zespoły mogą skutecznie realizować ITOps. Jira Service Management ma również wirtualnego agenta, który odmieni strategię obsługi zgłoszeń.
Jira Work Management to bardziej elastyczne narzędzie, ułatwiające zespołom biznesowym współpracę, koordynację i realizację zadań — a wszystko to w jednym miejscu. Jeśli ITOps działa bez centrum Service Desk, Jira Work Management będzie wspierać przepływy pracy, komunikację i automatyzację potrzebne do świadczenia usług IT.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Przeczytaj dokumentAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokument