Zarządzanie usługami dla firm: 3 najważniejsze porady dotyczące wdrożenia

ITIL, wiodący na świecie system zarządzania usługami IT, zawiera zestaw zasad przewodnich, które pomagają praktykom zrozumieć, jak tworzyć skuteczne organizacje usługowe. Jedną z tych zasad przewodnich jest „Koncentracja na wartości”. Wydaje się to dość proste, ale zbyt uproszczone podejście może być bardzo ryzykowne.

W projektach wdrażania narzędzi zazwyczaj uczestniczą użytkownicy i programiści (a także kierownik projektu lub product owner) i często potrafimy zrozumieć i wyrazić wartości wyznawane przez każdą z tych grup. Wiele zespołów wdrożeniowych nie dostrzega jednak innych grup interesariuszy, którzy nie są na co dzień zaangażowani w pracę z narzędziem, ale dla których tworzenie wartości jest nadal ważne. Zespół zarządzania, ryzyka i zgodności (który potrzebuje odpowiedniej dokumentacji na potrzeby audytów) oraz zespół finansów (który musi uzgadniać wydatki z budżetami) to tylko dwa przykłady takich grup interesariuszy.

To, co jest wartościowe dla użytkowników, może nie być równie wartościowe dla tych interesariuszy. Warto rozważyć zaprojektowanie rozwiązania samoobsługowego (portalu, przepływów pracy, zatwierdzeń itp.), które umożliwi użytkownikom zwrócenie się o pomoc w kilku prostych krokach. Załóżmy, że ten sam przepływ pracy nie przechwytuje wystarczającej ilości danych, aby wykazać zgodność z wymogami korporacyjnymi lub prawnymi. W takim przypadku rozwiązanie tworzy lub potęguje ryzyko, które w dłuższej perspektywie może zaszkodzić organizacji.

Z drugiej strony, zwiększenie liczby grup interesariuszy może spowolnić projekt, ponieważ zespoły będą czekać na spotkania i decyzje innych grup.

Nie ma tu prostych odpowiedzi — trzeba znaleźć praktyczny i zrównoważony sposób na skłonienie do współpracy wielu grup interesariuszy. Może to wymagać pewnej automatyzacji, delegowania uprawnień, a nawet świadomej decyzji o nieangażowaniu się.

W fotografii istnieje pojęcie zwane GAS (Gear Acquisition Syndrome), które definiuje przekonanie wielu fotografów, że najlepsza technologia pozwala uzyskać najlepsze zdjęcia.

Ten sposób myślenia można zaobserwować w wielu dziedzinach, w tym w zarządzaniu usługami, podczas gdy w rzeczywistości oddanie najlepszego produktu na rynku w ręce niedojrzałej organizacji (lub odwrotnie) prawdopodobnie nie przyniesie najlepszych rezultatów. Mimo to wiele zespołów uważa, że kolejne nowe, lśniące narzędzie może być panaceum na wszystkie ich problemy. Być może tak będzie. Wówczas jednak staną przed nowym zestawem wyzwań i problemów, które będą wymagały kolejnego nowego, lśniącego narzędzia.

Rozważmy zasadę przewodnią ITIL 4: „Koncentracja na wartości”. Jaki wynik staramy się wytworzyć i dla kogo? Dysponowanie najnowszym narzędziem (sprzętem lub oprogramowaniem) może być wartościowe i ekscytujące, ale czy ma ono istotne znaczenie dla użytkowników końcowych? A co z innymi grupami interesariuszy?

W ITIL 4 jest jeszcze jeden model zwany „Czterema wymiarami zarządzania usługami” (uwaga, to nie są cztery wymiary zarządzania usługami IT!). Zgodnie z tym modelem udane produkty i usługi wymagają odpowiedniego poziomu inwestycji w ludzi, umiejętności, role i obowiązki, narzędzia, procesy oraz relacje z dostawcami (zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi).

Rozwiązanie, takie jak Jira Service Management, jest zaprojektowane z myślą o złagodzeniu wszelkich objawów syndromu GAS. To oprogramowanie do zarządzania usługami i incydentami jest wyposażone w elastyczne narzędzia, które łatwo dostosować do własnych potrzeb, ograniczając tym samym tendencje do ciągłego poszukiwania czegoś lepszego. W miarę zwiększania skali organizacji potrzebujesz rozwiązania, które umożliwi zespołom wspólny rozwój na własnych zasadach. Pakiet narzędzi do współpracy i funkcji z możliwością dostosowywania — od komunikacji, przez portal centrum pomocy i przepływy pracy, po artykuły bazy wiedzy — to inwestycja w rozwiązanie, które będzie rosło wraz z firmą.

Technologia bez wątpienia odegra kluczową rolę w Twojej podróży związanej z ESM. Pamiętaj jednak, że skuteczne ESM wymaga także inwestycji w ludzi, w sposoby pracy oraz w relacje z innymi zespołami i organizacjami. Nie daj się złapać na GAS!

Wiele wdrożeń narzędzi w przeddzień dużego wydania obejmuje film lub dokument szkoleniowy pełen zrzutów ekranu (a w rzadkich przypadkach film ORAZ dokument towarzyszący). Te artefakty są zazwyczaj przechowywane na jakiejś wspólnej platformie — w intranecie lub współdzielonym folderze — która na początku jest umieszczana w zakładkach, ale z czasem się o niej zapomina, aż do momentu zarchiwizowania zawartości.

Ryzyko polega nie tylko na tym, że trudniej jest znaleźć informacje, ale także na tym, że zaczynamy zakładać, iż wszyscy myślą i pracują w ten sam sposób. Jeśli zespół produktowy potrafi korzystać z nowej technologii po przeczytaniu dokumentu lub obejrzeniu filmu, to wszyscy inni też powinni, nie? To chyba nie takie trudne?

Weźmy przykład z niektórych produktów i usług, z których korzystamy poza miejscem pracy. Zespoły odpowiedzialne za te produkty inwestują w wiele kanałów komunikacji, takich jak biuletyny, seminaria internetowe, transmisje na żywo w serwisie YouTube, osadzone filmy wideo i czatboty. I to nie tylko wtedy, gdy mają wydać nową funkcję lub aktualizację — komunikacja jest częsta i regularna. Przypominają nam o rzeczach, o których zapomnieliśmy, przedstawiają ciekawe studia przypadków, informują o sukcesach i nagrodach.

Kluczowa jest ciągła komunikacja. Pomaganie i zachęcanie do częstszego korzystania z rozwiązań ITSM lub ESM prowadzi nie tylko do uzyskania więcej informacji zwrotnych na temat tego, jak można ulepszyć dane rozwiązanie, ale także do większego zwrotu z inwestycji i zwrotu z wartości.

Te lekcje to tylko wierzchołek góry lodowej z dziesięcioleci najlepszych praktyk ITSM, z których możemy skorzystać, rozpoczynając projekty ESM.

Jira Service Management to nie tylko narzędzie do zarządzania usługami IT. Dowiedz się, jak Twój zespół może wykorzystać zaawansowane narzędzia do zarządzania usługami Jira Service Management w celu usprawnienia procesów ESM.