Jak usprawnić przepływ pracy wsparcia IT
Wiedza leży u podstaw każdego centrum obsługi. Odnosi się to do sposobów, w jakie agenci reagują na problemy oraz uczą się systemów, którymi administrują. Obejmuje również informacje przekazywane klientom w trakcie przeprowadzania ich przez proces usuwania błędu. A przed wdrożeniem metody obsługi skoncentrowanej na wiedzy (Knowledge-Centered Service, KCS) nie wykraczała ona poza umysły agentów i pracowników działu obsługi klienta, którzy zajmowali się naprawianiem takich błędów.
Wszystko uległo zmianie w 1992 roku, gdy eksperci zaczęli postulować włączenie tworzenia i prowadzenia bazy wiedzy do procesu obsługi klienta. Obecnie metoda obsługi skoncentrowanej na wiedzy (KCS) jest powszechna, a wiele dużych i odnoszących sukcesy firm testuje, rozwija i doskonali ją od lat.
Czym jest obsługa skoncentrowana na wiedzy (KCS)?
Obsługa skoncentrowana na wiedzy — nazywana również wsparciem skoncentrowanym na wiedzy lub KCS — zakłada, że zespoły wsparcia nie tylko służą wsparciem w zakresie systemów i udzielają pomocy technicznej klientom lub pracownikom w czasie rzeczywistym, ale także tworzą i prowadzą dokumentację w ramach tego samego procesu.
Jak to wygląda na co dzień? Proces różni się nieznacznie w zależności od przyjętej praktyki ITSM.
W zarządzaniu wnioskami o usługi agent, który zajmuje się danym zgłoszeniem, zawsze najpierw sięga do bazy wiedzy, aby sprawdzić, czy rozwiązanie zostało już udokumentowane. Jeśli tak, wykonuje kroki opisane w artykule oraz aktualizuje artykuł, jeśli dowolne z kroków uległy zmianie lub jeśli bieżąca dokumentacja wprowadza w błąd. Jeśli nie ma takiej dokumentacji, agent rozwiązuje problem i zgłoszenie zgodnie z odpowiednim procesem, dokumentując przy tym problem oraz poprawkę w nowym artykule w bazie wiedzy.
Zastosowanie metody KCS w zarządzaniu problemami wygląda podobnie. Gdy zespół dostrzeże problem, dokumentuje powiązane z nim incydenty oraz proces mający na celu usunięcie przyczyn tego problemu.
Krótko mówiąc, metoda KCS zakłada wydobywanie dogłębnej wiedzy z zakamarków umysłów członków zespołów IT i przekształcanie jej w szczegółową dokumentację. Mogą z niej później korzystać pracownicy, użytkownicy systemów oraz nowi lub mniej doświadczeni inżynierowie, co pozwala wyeliminować ciągłe bombardowanie centrum obsługi tymi samymi wnioskami. Wiedza jest tutaj traktowana jak zasób biznesowy, a w celu szybkiego rozwiązywania problemów nie polega się wyłącznie na pamięci i doświadczeniu.
Obsługa skoncentrowana na wiedzy czy wsparcie skoncentrowane na wiedzy?
Do niedawna podejście to określano najczęściej mianem wsparcia skoncentrowanego na wiedzy. Istotne było tutaj słowo „wsparcie”, ponieważ wyznaczało ono punkt początkowy procesu. Wiedza była rejestrowana, aktualizowana i utrzymywana przez dział wsparcia dla klientów.
Dziś częściej stosuje się pojęcie obsługi skoncentrowanej na wiedzy. Słowo „obsługa” rozszerza zakres metody KCS poza samą praktykę wsparcia, przez co interpretuje się ją jako proces, który może usprawnić każdy aspekt ITSM.
Najbardziej oczywistym miejscem zastosowania metody KCS są wciąż wnioski o usługi. Jednak znajduje ona zastosowanie także w innych procesach ITSM, w tym w zarządzaniu zmianami, gdzie prowadzenie w sposób oparty na współpracy szczegółowych rejestrów może przynieść korzyści w procesie planowania zmian. Z kolei w zarządzaniu incydentami metoda KCS może zwiększyć możliwości szybkiego usuwania awarii. A w zarządzaniu problemami wykorzystuje się ją do dokumentowania znanych problemów, aby mieć pewność, że nie pojawią się ponownie w przyszłości.
Zalety metody KCS
Dlaczego nastawieni na rozwój zawodowy i świadomi kosztów specjaliści IT dodają zarządzanie wiedzą do i tak długiej listy swoich priorytetów? Ponieważ korzyści znacznie przewyższają koszty.
W trakcie konferencji Atlassian Summit ekspert ds. ITSM, John Custy, przedstawił istotne statystyki na poparcie korzyści z wdrożenia metody KCS. Przeciętny zespół, który wdraża KCS obserwuje:
- Wzrost wskaźnika rozwiązania przy pierwszym kontakcie o 30–50%
- 70% krótszy czas osiągnięcia biegłości przez nowych analityków
- Poprawę wskaźnika retencji pracowników o 20–35%
- Poprawę zadowolenia pracowników o 20–40%
- Spadek liczby zgłoszeń / wniosków o wsparcie o 10%
W przypadku 50–60% zespołów, które wdrożyły metodę KCS, odnotowano również skrócenie czasu rozwiązywania. A w środowisku IT, gdzie każdy ułamek sekundy w kluczowych statystykach wydajności ma olbrzymie znaczenie, trudno przeoczyć tego rodzaju osiągnięcia.
Skąd tak duże korzyści? Z naszego doświadczenia wynika, że istnieje ku temu kilka powodów…
Oszczędność czasu dzięki ograniczeniu konieczności rozwiązywania problemów od zera
Im lepiej udokumentowane i aktualne są Twoje rozwiązania, tym prostsze i szybsze jest ich wdrażanie dla każdego — od agenta centrum obsługi po użytkownika końcowego. Przekłada się to na szybsze rozwiązywanie typowych problemów i szybsze reagowanie na złożone problemy (ponieważ zespół obsługowy nie grzęźnie w gąszczu drobnych, powtarzających się poprawek).
Przyjęcie metody KCS wymaga pewnego zaangażowania na samym początku, ponieważ agenci muszą teraz dokumentować każdą poprawkę. Jednak czas potrzebny na napisanie takiego artykułu jest niczym w porównaniu z czasem, który zaoszczędzą przyszli agenci i użytkownicy końcowi, mając szybki przewodnik przedstawiający krok po kroku, jak rozwiązać problem. Jest to szczególnie istotne, gdy wprowadzasz nowych lub szkolisz dotychczasowych członków zespołu, zwiększasz obciążenia pracą lub gdy pojawią się problemy, które od dawna nie występowały, skutkiem czego zapomniano już o ich rozwiązaniach.
Większa spójność doświadczeń klientów oznacza zadowolonych interesariuszy
Centralizacja odpowiedzi i poprawek zapewnia również większą spójność obsługi klienta. Jeśli każdy agent korzysta z tego samego wykazu procedur oraz tych samych procesów, doświadczenia klientów — zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych — będą bardziej spójne, bez względu na wybrany przez nich kanał obsługi klienta i specjalistę IT, z którym będą się kontaktować.
Dlaczego konsekwencja ma tak duże znaczenie? Nie jest tajemnicą, że klienci uwielbiają szybkie poprawki, przewidywalne pozytywne doświadczenia oraz pewnych siebie, kompetentnych pracowników, którzy są w stanie ich uspokoić. A zadowoleni klienci oznaczają lepsze wyniki finansowe całej firmy.
KCS oznacza ciągłe doskonalenie
Kolejną zaletą spójności na poziomie całego ekosystemu usług IT jest fakt, że ułatwia to identyfikację powtarzających się problemów i kluczowych obszarów poprawy, zarówno w obrębie procesów wsparcia, jak i samych systemów. Obserwowanie, które dokumenty są najczęściej przeglądane, które poprawki zawierają najwięcej kroków, a z których klienci są mniej lub bardziej zadowoleni, może pomóc organizacji w rozpoznawaniu możliwości nie tylko uproszczenia poprawek, ale także uaktualnienia produktów czy wprowadzenia lepszych rozwiązań typowych problemów.
Dobra dokumentacja umożliwia prawdziwą samoobsługę
Wielu klientów preferuje samoobsługę i woli korzystać z bazy wiedzy zamiast innych kanałów obsługi. Krótko mówiąc, klienci chcą właśnie doskonałej samoobsługi.
Samoobsługa może znacznie obniżyć koszty prowadzenia centrum obsługi. Ten rodzaj oszczędnej samoobsługi jest możliwy tylko dzięki takiemu podejściu, jak KCS, które zakłada włączenie do praktyki obsługi dobrej, aktualnej dokumentacji.
Wyzwania związane z metodą KCS
Większość ludzi dostrzega wartość obsługi skoncentrowanej na wiedzy. Gry działa prawidłowo, korzyści w postaci oszczędności czasu, zwiększenia zysków i zadowolenia zespołów, są dość przekonujące.
W związku z tym wyzwaniem towarzyszącym metodzie KCS rzadko jest niechęć wobec samej praktyki. Natomiast zespoły często napotykają wyzwania kulturowe, które utrudniają odejście od tego, co ekspert David Kay nazywa „obsesją na punkcie pilności i taktyki”.
Chodzi o to, że menedżerowie IT poświęcają zbyt wiele czasu na walkę z problemami przy użyciu obecnych procesów (które mogą być mało efektywne), aby skoncentrować się na bardziej strategicznych działaniach. W końcu tworzenie treści brzmi jak coś trudnego i czasochłonnego, zwłaszcza w przypadku zespołów, które toną już we wnioskach i z trudem udaje im się dotrzymać zobowiązań wynikających z umów SLA i poziomów SLO. Nie wspominając już o tym, że wynagrodzenie jest często bezpośrednio powiązane z celami dotyczącymi wydajności, które z kolei są mocno skorelowane z tym nastawieniem na działania doraźne.
Prawda jest taka, że tworzenie treści i wdrażanie nowych procesów KCS wcale nie jest takie czasochłonne. Obydwa działania można realizować stopniowo od pierwszego dnia. A dzięki systemowi, takiemu jak Jira Service Management, możesz tworzyć artykuły bezpośrednio z poziomu zgłoszenia do działu wsparcia.
Największą przeszkodą jest tutaj przemiana kulturowa, która musi się dokonać nie tylko na poziomie zespołu, ale także organizacyjnym, gdzie podejmowane są decyzje dotyczące takich kwestii, jak cele w zakresie wydajności i wynagrodzenia.
Na czym polega metoda KCS?
Obsługa skoncentrowana na wiedzy opiera się na nieustannej pętli rejestrowania, porządkowania i ponownego wykorzystywania wiedzy. Choć inżynierowie aktywnie wspierają interesariuszy, metoda KCS wymaga od zespołów IT:
- tworzenia treści dokumentujących sposoby rozwiązywania problemów;
- aktualizowania i rozwijania treści, w zależności od zapotrzebowania i wykorzystania;
- publikowania tych treści w bazie wiedzy, aby były one łatwo dostępne (co prowadzi do ograniczenia liczby napływających zgłoszeń oraz oszczędności czasu i pieniędzy centrum obsługi);
- wzajemnego nagradzania się za zdobywanie wiedzy, współpracę, dzielenie się wiedzą i jej doskonalenie.
Odbywa się to w trakcie obejmującego pięć kroków procesu zintegrowanego z dotychczasowym procesem udzielania wsparcia zespołu.
Krok pierwszy: rejestrowanie wiedzy
W miarę napływania wniosków artykuły tworzy się i aktualizuje jako produkt uboczny procesu rozwiązywania problemów. To oznacza, że agenci piszą artykuły nie w oparciu o wewnętrzne listy czy priorytety, tylko w oparciu o rzeczywisty kontekst klienta, dzięki czemu informacje są z natury adekwatne i łatwo je wyszukać.
Krok drugi: porządkowanie wiedzy
Najlepszym sposobem napisania artykułu, który będzie przydatny dla klienta lub użytkownika końcowego, jest wykorzystanie szablonu lub formularza. To upraszcza cały proces i zapewnia spójność doświadczeń klienta podczas korzystania z firmowej bazy wiedzy.
Krok trzeci: ponowne wykorzystywanie wiedzy
Gdy pojawi się nowy problem, agenci powinni zawsze najpierw przeszukać bazę wiedzy. Mogą łączyć incydenty z odpowiednimi artykułami, zyskując w ten sposób pewność, że zespół pracuje z wykorzystaniem swojej zbiorowej wiedzy.
Krok czwarty: doskonalenie wiedzy
W miarę budowania bazy wiedzy obowiązki agentów w mniejszym stopniu polegają na tworzeniu treści od zera, a coraz częściej dotyczą aktualizacji istniejących artykułów, aby baza wiedzy była zawsze aktualna i przydatna.
Takie podejście nie tylko zapewnia aktualność treści, ale także rozkłada odpowiedzialność za nie na cały zespół. Aktualizowanie bazy wiedzy nie jest postrzegane jako obowiązek jednej osoby i odrębne zadanie na jej liście zadań do wykonania.
Krok piąty: wykorzystywanie wiedzy do uzyskania szerszego obrazu sytuacji
W miarę rozwoju bazy wiedzy zespół gromadzi coraz więcej danych na temat skuteczności poszczególnych artykułów w procesie rozwiązywania problemów i może przystąpić do doskonalenia procesów, tworząc więcej zasobów w obszarach wiedzy, w których istnieje duże zapotrzebowanie i które przynoszą najwięcej oszczędności. Proces oraz sama baza wiedzy są przydatnymi narzędziami do określania działających i niedziałających rozwiązań, luk w wiedzy całego zespołu oraz poprawek, których wprowadzenie pozwoli zwiększyć skuteczność przyszłych artykułów.
Dzięki centrum obsługi opartym na wiedzy zespoły mogą szybko reagować na zgłoszenia i rozwiązywać je, zapewniać spójne odpowiedzi i udostępniać opcje samoobsługi. Chcesz się dowiedzieć, jak zarządzanie wiedzą może wspierać inne praktyki zarządzania usługami? Zapoznaj się z naszym przewodnikiem dotyczącym zarządzania wiedzą lub wypróbuj Jira Service Management bezpłatnie.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Przeczytaj dokumentAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokument