Centrum obsługi, pomoc techniczna i ITSM: na czym polega różnica?

Zarządzanie usługami IT — często określane skrótem ITSM — dotyczy sposobu, w jaki zespoły IT zarządzają kompleksowym świadczeniem usług informatycznych. Obejmuje to wszystkie procesy oraz działania w zakresie projektowania, tworzenia i dostarczania usług IT oraz zapewniania dla nich wsparcia. Podstawową koncepcją ITSM jest przekonanie, że technologia informatyczna powinna być dostarczana jako usługa.

Ze względu na swoje codzienne interakcje z zespołem IT ludzie często błędnie postrzegają ITSM jako podstawowe wsparcie IT. Wbrew temu poglądowi zespoły ITSM nadzorują wszelkie technologie wykorzystywane w miejscu pracy, od laptopów po serwery i aplikacje o znaczeniu krytycznym dla działalności.

ITSM zazwyczaj składa się z kilku podstawowych procesów, zgodnie z definicją ITIL — najpowszechniej akceptowanych ram postępowania ITSM. Oto zaledwie kilka z tych procesów:

• Zarządzanie wnioskami
• Zarządzanie wiedzą
• Zarządzanie zasobami IT
• Zarządzanie incydentami
• Zarządzanie problemami
• Zarządzanie zmianami

Można zauważyć, że niektóre z tych procesów — jak zarządzanie zasobami IT, zarządzanie problemami i zarządzanie zmianami — nie wchodzą w zakres podstawowego wsparcia IT. Wynika to z faktu, że ITSM obejmuje wszystkie działania realizowane w ramach świadczenia usług IT na rzecz firmy. Zakres ITSM jest szeroki, natomiast obszary znaczeniowe pojęć centrum obsługi i pomocy technicznej są znacznie węższe. Odzwierciedlają one jedynie niewielkie części ITSM.

W ITIL centrum obsługi zdefiniowano jako: „Pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy dostawcą usług a użytkownikami. Typowe centrum obsługi zarządza incydentami i wnioskami o usługi oraz zajmuje się komunikacją z użytkownikami”.

Ta definicja może wydawać się nieco formalna i niejasna, dlatego można ją ująć prościej w następujący sposób: centrum obsługi to punkt kontaktowy, w którym klienci (np. pracownicy lub inni interesariusze) mogą uzyskać pomoc od dostawców swoich usług informatycznych. Zgodnie z definicją centrum obsługi zawartą w ITIL ta pomoc może przybierać postać rozwiązania incydentu lub zrealizowania wniosku o usługę. Jednak niezależnie od rodzaju zapewnianej pomocy celem centrum obsługi jest terminowe świadczenie wysokiej jakości usług na rzecz klientów.

Centra obsługi często obejmują również prowadzenie wielu aktywności właściwych dla ITSM. Wśród przykładów można wymienić zarządzanie wnioskami o usługi, zarządzanie incydentami, zarządzanie wiedzą, samoobsługa i raportowanie. Centrum obsługi jest zazwyczaj również mocno powiązane z procesami zarządzania problemami i zmianami.

Centrum obsługi IT pomaga klientom w rozwiązywaniu incydentów lub zarządzaniu wnioskami o usługi, tworzy bazę wiedzy działu i nią zarządza, oferuje możliwość samoobsługi klientom, którzy chcą szybko i samodzielnie rozwiązywać incydenty, a także dostarcza wskaźników dotyczących skuteczności zespołu oraz narzędzia. Zakres obowiązków centrum obsługi może być większy lub mniejszy, jednak chodzi tu przede wszystkim o dobrze ugruntowany, skoncentrowany na obsłudze oraz ukierunkowany na klienta sposób świadczenia pomocy przez specjalistów IT na rzecz klientów.

Zgodnie z definicją zawartą w słowniku Merriam-Webster pomoc techniczna to „grupa osób, które udzielają pomocy i informacji zwykle w przypadku problemów z elektroniką lub komputerami”. Jeśli przyjmiemy tę definicję, na pierwszy rzut oka może się wydawać, że różnica między pomocą techniczną a centrum obsługi jest niewielka, jednak kluczowym słowem, którego tutaj brakuje jest „klient”. Pomoc techniczna koncentruje się przede wszystkim na naprawianiu problemów, podczas gdy głównym celem centrum obsługi jest świadczenie usług dla jego klientów lub użytkowników. W przypadku centrów obsługi jest pewien nacisk na świadczenie usługi i ukierunkowanie na klienta, którego brakuje w definicji pomocy technicznej.

Praca pomocy technicznej często ogranicza się do jednej aktywności związanej z ITSM (w szczególności do zarządzania incydentami lub naprawiania błędów), natomiast centra obsługi podejmują więcej rodzajów aktywności, o których wspomniano powyżej. W pewnym sensie pomoc techniczna stanowi podzbiór centrum obsługi.

Jeśli wciąż nie do końca rozumiesz różnicę między centrum obsługi a pomocą techniczną, nie przejmuj się. Faktem jest, że rozróżnienie to może wydawać się nieco nieintuicyjne, dlatego postanowiliśmy je doprecyzować, omawiając poniżej wszystkie różnice między nimi.

• Idea centrum obsługi wyewoluowała z koncepcji pomocy technicznej, która z kolei ma swoje źródło w modelu najlepszych praktyk ITSM, jakim jest ITIL (dawniej IT Infrastructure Library), i opiera się na koncepcji „zarządzania IT jako usługą”.
• Pomoc techniczna ma swoje źródła w koncepcji koncentracji na środowisku IT (komputery mainframe), natomiast centrum obsługi wywodzi się z koncentracji na usługach IT (wspomniane powyżej, zaczerpnięte z ITIL podejście do dostarczania IT jako usługi).
• Choć kwestia może wydawać się błaha, wiele osób powie, że pomoc techniczna udziela pomocy, natomiast centrum obsługi świadczy usługi, co oznacza, że koncentruje się na dostarczaniu usług użytkownikom końcowym, przypominając pod tym względem obsługę klienta.
• Przyjmuje się, że pomoc techniczna koncentruje się na naprawieniu błędu (czyli tym, co ITIL nazywa zarządzaniem incydentami), natomiast centrum obsługi zajmuje się nie tylko naprawianiem błędów, ale także obsługą wniosków o usługi (wniosków o nowe usługi) oraz wniosków o informacje (np. pytań „jak zrobić X?”). Nic jednak (poza trendami terminologicznymi w IT) nie stoi na przeszkodzie, aby pomoc techniczna także zapewniała te dodatkowe możliwości.
• Pomoc techniczna stanowiła dodatek do dotychczasowego zakresu działań IT, natomiast centrum obsługi jest częścią opartego na usługach ekosystemu dostarczania usług i wsparcia IT zbudowanego wokół czegoś, co można by nazwać „cyklem życia usługi”. Prawdopodobnie z tego właśnie powodu w ITIL pojęcie centrum obsługi wyparło termin pomocy technicznej.
• Osoby obeznane z ITIL twierdzą, że pomoc techniczna ma charakter taktyczny, podczas gdy centrum obsługi — strategiczny. Będzie się to naturalnie różniło w zależności od organizacji.
• Niektórzy mogą traktować centrum pomocy jako podzbiór możliwości oferowanych przez centrum obsługi lub podkreślać ograniczenia jego zakresu, posługując się takimi stwierdzeniami, jak „centrum obsługi stanowi rozwiniętą formę pomocy technicznej”.

Jednak oczywiście pomoc techniczna u jednej osoby może być tożsama z centrum obsługi u drugiej. Organizacje nadają oferowanym przez siebie opcjom wsparcia różne nazwy, co potwierdza następujące badanie przeprowadzone przez HDI:

Jak widać w 41% przypadków pomoc techniczna i centrum obsługi mają inną nazwę. Dodatkowo nie ma gwarancji, że centra obsługi i działy pomocy technicznej w tym badaniu przeprowadzonym przez HDI przystają do przedstawionych przez nas powyżej opisów.

Niektórzy twierdzą, że różnica między pomocą techniczną a centrum obsługi nie jest aż tak duża, a w pierwszej dekadzie XX wieku te pojęcia często stosowano zamiennie. Ważne jednak, aby zapamiętać, że dla większości „centrum obsługi” jest rozwiniętą formą pomocy technicznej powstałą na gruncie ITIL.

Jeśli Twój zespół przyjmuje podejście właściwe dla centrum obsługi, wybór właściwego oprogramowania centrum obsługi dla Twojej organizacji ma kluczowe znaczenie, ponieważ stanowi ono podstawę ITSM. Centrum obsługi jest interfejsem łączącym klientów z zespołem IT. Funkcje, takie jak zarządzanie wiedzą i raportowanie, są oczywiście niezbędnym składnikiem rozwiązania centrum obsługi, jednak jest również istotne, aby centrum obsługi było łatwe w użyciu i konfiguracji, zapewniało możliwości współpracy i dostosowywało się do potrzeb. Dzięki temu Twój zespół IT będzie mógł szybko świadczyć wysokiej jakości wsparcie i zapewniać korzyści Twojej firmie.

A jeśli Twój zespół realizuje podejście bliższe koncepcji pomocy technicznej, to narzędzie, które ułatwi monitorowanie napływających zgłoszeń i osób przypisanych do ich rozwiązania, także będzie niezbędne. Specjalne narzędzie pomocy technicznej może zwiększyć przejrzystość działań Twojego zespołu IT, ułatwić współpracę jego członkom i zwiększyć ich wydajność.

Ewolucja od pomocy technicznej do centrum obsługi zarówno pod względem terminologicznym, jak i praktycznym, ilustruje coraz większą koncentrację na usługach i strategii w sektorze IT. Aby przejście w kierunku IT jako usługi było możliwe, Twój zespół potrzebuje nie tylko odpowiednich praktyk, ale także właściwych narzędzi.

Dowiedz się więcej o tym, jak Jira Service Management może pomóc w zaspokojeniu Twoich potrzeb związanych z ITSM.