6 najlepszych praktyk dotyczących ulepszenia centrum obsługi

Tytułem wstępu: zdefiniujmy wyraźnie, czym zajmują się centra obsługi. Glosariusz ITIL 4 definiuje centrum obsługi jako „pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy dostawcą usług a użytkownikami”. Typowe centrum obsługi zarządza wnioskami o usługi i incydentami.

Centrum obsługi to miejsce, w którym klienci (np. pracownicy lub inni interesariusze) mogą uzyskać pomoc od dostawców swoich usług informatycznych. Niezależnie od rodzaju zapewnianej pomocy, celem centrum obsługi jest terminowe świadczenie wysokiej jakości usług na rzecz klientów.

Często pojawiają się pytania o różnice między centrum obsługi a pomocą techniczną. Do pewnego stopnia różnice mają charakter semantyczny. Mając to na uwadze, zwykle pomoc techniczna IT jest postrzegana raczej jako element taktyczny, którego celem jest szybkie rozwiązywanie doraźnych zgłoszeń. Centra obsługi mają bardziej strategiczne znaczenie i tworzy się je z myślą o zaspokojeniu szerszych potrzeb firmy. Często obejmują one wiele praktyk ITSM.

Centrum obsługi stanowi pierwszą linię wsparcia, jest punktem kontaktu z zespołem IT. Ma ono krytyczne znaczenie dla wspierania działań innych zespołów. Jest sercem produktywnych organizacji. Opanowanie najlepszych praktyk w zakresie prowadzenia centrum obsługi może ułatwić zarządzanie kosztami i zapewnienie najwyższej jakości usług. Gdzieś między zakładaniem nowych biur, onboardingiem nowych pracowników i szybkim skalowaniem, zdobyliśmy wiedzę, o kilku sprawach, które pomogły nam osiągnąć ten cel. Oto nasze porady:

Dawno temu w Atlassian nie korzystaliśmy z celowo powołanego centrum obsługi, dlatego przy tworzeniu tego globalnego zespołu wsparcia zdecydowaliśmy się odejść od śledzenia zgłoszeń w Jira Software na rzecz korzystania z Jira Service Managementdo samoobsługi, monitorowania umów SLA i współpracy.

Musieliśmy dostosować się do zarządzania dużą liczbą zgłoszeń, a jednocześnie tworzyć i utrzymywać naszą bazę wiedzy związaną z pomocą techniczną. Wsparcie skoncentrowane wokół wiedzy potraktowaliśmy również jako sposób na zmniejszenie liczby zgłoszeń i skrócenie czasów rozwiązywania.

Zróżnicowanie zgłoszeń często bywa większym wyzwaniem niż ich ilość. Podobnie jak u wielu naszych klientów, infrastruktura naszej firmy jest dość złożona. Bez przesady można powiedzieć, że za działaniem naszych biur, centrów danych i usług aplikacji stoją kilometry kabli, tony metalu i niezliczone maszyny wirtualne. Zanim wdrożyliśmy dedykowany zespół wsparcia pierwszego poziomu, nasi informatycy musieli uwijać się jak w ukropie, zajmując się zarządzaniem kontami użytkowników, udzielaniem wsparcia związanego z komputerami i sprzętem, obsługą infrastruktury biurowej i sieciowej, wnioskami dotyczącymi zmian w aplikacjach i systemach, pracami projektowymi i konserwacją.

Naszą pierwszą ważną nauką było zaprzestanie obciążania jednego zespołu tak dużą ilością zróżnicowanych prac. Zamiast tego dokonaliśmy podziału na trzy wyspecjalizowane zespoły:

• Inżynierów biurowych zajmujących się siecią lokalną i unikatowymi potrzebami technologicznymi poszczególnych lokalizacji.
• Techników miejsca pracy zajmujących się narzędziami zwiększającymi produktywność, takimi jak system Jira, nasz system rezerwacji podróży itp.
• Atlasdesk, czyli nasz globalny zespół centrum obsługi.

To znacznie uprościło funkcjonowanie, ponieważ zespołom przydzielano bardziej ukierunkowane zadania. Ponadto dzięki specjalizacji członkowie zespołu mogą stać się prawdziwymi ekspertami w konkretnej dziedzinie, a w konsekwencji rozwiązywać incydenty i problemy szybciej, bazując na głębiej zakorzenionej wiedzy i większej koncentracji.

Zwracanie się o pomoc nie może być kłopotliwe dla klientów. Korzystamy z Jira Service Management, aby zapewnić pojedyncze centrum pomocy dla klientów, które łączy centrum obsługi IT z wieloma centrami obsługi poszczególnych działów firmy, na przykład prawnego czy HR. Dzięki temu klienci mogą w jednym miejscu znaleźć pomoc dotyczącą różnych spraw.

Korzystanie z portalu również jest niezwykle łatwe. Wystarczy, że pracownicy wpiszą w swojej przeglądarce polecenie go/ithelp, a natychmiast zostają przekierowani we właściwe miejsce. Nowi pracownicy uczą się tego polecenia w ramach procesu onboardingu, więc od pierwszego dnia wiedzą, jak szybko i łatwo uzyskać pomoc.

Jak każdy dobry zespół centrum obsługi, także my chcemy, aby nasi klienci cieszyli się najwyższą jakością obsługi. Aby zmierzyć nasze wyniki, zawsze wyznaczamy sobie cele — jednak nie zawsze łatwo było śledzić zgłoszenia pochodzące z różnych regionów geograficznych, od różnych zespołów, z różnymi priorytetami oraz dostosować się do ich specyfiki.

Wdrażając nasz globalny zespół centrum obsługi, od samego początku zdefiniowaliśmy czytelne umowy SLA, których zrozumienie i śledzenie było łatwe dla analityków. Ponadto umowy te można bardzo łatwo dostosowywać, dlatego menedżerowie mogą wprowadzać umowy SLA istotne dla ich zespołów i adekwatne do ich pracy, zamiast korzystania z narzuconych odgórnie wskaźników.

Badania wykazują, że 72% klientów preferuje korzystanie ze wsparcia samoobsługowego. Aby jednak było to możliwe, musi być ono łatwe w użyciu. Wspomniany powyżej portal samoobsługowy jest jednym ze sposobów na ułatwienie klientom wyszukiwania potrzebnych informacji. Przydatne są również bazy wiedzy oraz społeczności Q&A.

Jak większość organizacji IT, my również mamy oko na kluczowe wskaźniki operacyjne. Przestaliśmy jednak obsesyjnie trzymać się losowo wybranych wskaźników KPI i w większym stopniu koncentrujemy się na pomiarze najważniejszych parametrów. Podsumowując, na pierwszym miejscu stawiamy doświadczenie klienta i poświęcamy sporo czasu na analizowanie trendów i statystyk, które mogą pomóc nam we wprowadzaniu najważniejszych ulepszeń.

Spędzamy czas na przyglądanie się spadkom i wzrostom w naszych danych, a następnie zadajemy sobie pytanie o przyczyny, aby dotrzeć do sedna tego, co decyduje o pozytywnych lub negatywnych doświadczeniach naszych klientów i przekłada się na wysokie lub niskie obciążenie naszych zespołów w konkretne dni. Skupiamy się na zapobieganiu incydentom, a nie jedynie rozwiązywaniu problemów. To ważne z punktu widzenia efektywności i zadowolenia naszych analityków zajmujących się wsparciem. Ułatwia to również tworzenie raportów dla kierownictwa, które docenia to nowe spojrzenie na prowadzenie działalności.

Jak można się spodziewać, w procesie dostosowywania się do nowych wyzwań nasze zespoły napotykają coraz większe trudności. Twoje również ich doświadczą. Ważne jest jednak, aby mieć właściwe narzędzia do pomiaru efektywności i podejmować najlepsze decyzje związane z kierowaniem zespołem.