Jak usprawnić przepływ pracy wsparcia IT
Przejdź do sedna sprawy dzięki temu darmowemu szablonowi zarządzania problemami
Zarządzanie problemami to proces rozpoznawania przyczyn incydentów związanych z usługami IT oraz zarządzania nimi. Jest to podstawowy komponent ram postępowania ITSM. Wykorzystanie szablonu pozwala zapewnić spójność procesu i sprawić, że zespoły za każdym razem będą rejestrować właściwe informacje na temat problemu.
Poniżej przedstawiono listę pól niestandardowych dostępnych dla zgłoszenia problemu w Jira Service Management wraz z krótkim opisem ich zastosowania. Zachęcamy do skopiowania tego szablonu i dostosowania go do własnego procesu zarządzania problemami. A jeśli chcesz mieć to wszystko gotowe do użycia w jednym rozwiązaniu, wypróbuj bezpłatnie Jira Service Management.
Pole | Opis |
|---|---|
| Zgłaszający | Opis Osoba, która przesłała wniosek. |
| Przypisane do | Opis Członek zespołu przypisany do pracy nad wnioskiem. |
| Priority | Opis Istotność rozwiązania wniosku, zazwyczaj w odniesieniu do potrzeb i celów biznesowych. Czasami priorytet oblicza się na podstawie wpływu i pilności. |
| Wpływ | Opis Zakres problemu, zazwyczaj w odniesieniu do umów SLA. |
| Pilność | Opis Czas dostępny, zanim firma odczuje skutki problemu. |
| Źródło | Opis Zasób lub system, w którym wystąpił problem. |
| Powód dochodzenia | Opis Czynnik inicjujący rozpoczęcie dochodzenia. Przykładowo powtarzające się incydenty, incydenty nierutynowe lub inne. |
| Główna przyczyna | Opis Pierwotna przyczyna incydentów związanych z problemem. |
| Podsumowanie | Opis Szczegółowy opis tymczasowego, znanego rozwiązania pozwalającego przywrócić usługę. Zalecamy udokumentowanie takiego obejścia problemu w bazie wiedzy Jira Service Management. |
| Komponenty | Opis Segmenty infrastruktury IT powiązane z wnioskiem. Przykładowo usługi rozliczeniowe lub serwer VPN. Wykorzystuje się je do etykietowania, kategoryzacji i tworzenia raportów. |
| Załącznik | Opis Pliki lub obrazy dodane do wniosku. |
| Podsumowanie | Opis Krótki opis wniosku. |
| Opis | Opis Długi, szczegółowy opis wniosku. |
| Połączone zgłoszenia | Opis Lista innych wniosków wpływających na dany wniosek lub odczuwających jego skutki. Jeśli Twoja firma korzysta z innych produktów Atlassian, ta lista może zawierać powiązane zgłoszenia programistyczne. |
| Etykiety | Opis Lista dodatkowych etykiet niestandardowych używanych do kategoryzowania rekordów i tworzenia dotyczących ich zapytań. |
| Uczestnicy żądania | Opis Lista dodatkowych klientów zaangażowanych w obsługę wniosku, na przykład ludzi z innych zespołów lub dostawców. Dowiedz się więcej na temat dodawania uczestników wniosku. |
| Osoby zatwierdzające | Opis Lista osób odpowiedzialnych za zatwierdzenie wniosku, zazwyczaj osób kontaktowych ds. biznesowych, finansowych lub technicznych. |
| Organizacje | Opis Lista grup klientów zainteresowanych rozwiązaniem wniosku. Dowiedz się więcej na temat organizacji w Jira Service Management. |
| Oczekiwanie na przyczynę | Opis Krótki opis lub kod wskazujący, dlaczego nie ma postępów w sprawie rozwiązania problemu. |
| Kategoryzacja produktów | Opis Kategoria zasobu IT lub systemu, na który wniosek ma wpływ. |
| Kategoryzacja operacyjna | Opis Kategoria czynności lub funkcji wymaganych do zrealizowania wniosku. |
Dowiedz się więcej: zasoby, plany i samouczki
Szablony i przykłady są pomocne, jednak stanowią one jedynie niewielką część szerszej perspektywy, jeśli chodzi o zarządzanie problemami. Najlepsze zespoły zarządzające usługami tworzą i doskonalą plan, łącząc odpowiednie narzędzia z właściwymi praktykami. Więcej zasobów ułatwiających utworzenie procesu zarządzania problemami:
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokumentEwolucja zarządzania zmianami IT
Zarządzanie zmianami IT minimalizuje ryzyko podczas wprowadzania zmian w systemach i usługach. Dowiedz się więcej o procesie zarządzania zmianami, jego znaczeniu i najlepszych praktykach
Przeczytaj ten artykuł