Szablon ścieżki eskalacji

Ustrukturyzowana reakcja

Sytuacje awaryjne o charakterze technicznym często są zaskoczeniem dla zespołów produktowych, co powoduje, że konieczne stają się spotkania, konsultacje i nieoczekiwane działania, podczas gdy problem się nasila. Posiadanie przewodnika po ścieżce eskalacji eliminuje planowanie reaktywne i umożliwia zespołom zastosowanie systematycznego, spójnego i skutecznego podejścia do łagodzenia lub rozwiązywania problemów.

Zwiększona wydajność

Szablon ścieżki eskalacji można dostosować do różnych sytuacji, takich jak naruszenia danych, przerwy w świadczeniu usług lub wyzwania związane z obsługą klienta. Każdy interesariusz wie, jakie kroki podjąć, których członków zespołu zaangażować i jakie procesy zainicjować, co zwiększa skuteczność i skraca czas reakcji.

Minimalizacja ryzyka

Szablon ścieżki eskalacji ogranicza narażenie na ryzyko, ponieważ pomaga proaktywnie podchodzić do incydentów. Szczegółowe wytyczne ułatwiają złagodzenie wpływu problemu przed jego dalszą eskalacją.

Ciągłe doskonalenie

Każda część procesu eskalacji umożliwia ciągłe doskonalenie, ponieważ dostarcza praktyczne informacje zwrotne na temat tego, co zadziałało, a co nie, i jak osiągnąć lepszy wynik w przyszłości. Pomaga to budować odporne zasady, ograniczyć zależności, poprawić infrastrukturę i przygotować zespół na sytuacje awaryjne w przyszłości.

Zadowolenie klientów

Najważniejszą korzyścią wynikającą ze stosowania szablonu ścieżki eskalacji jest zadowolenie klientów. Pomaga on ustalać priorytety potrzeb klientów, poprawić czas reakcji, skutecznie rozwiązywać problemy i pielęgnować zaufanie klientów.

Współpraca zespołowa

Szablon ścieżki eskalacji przypisuje odpowiedzialność za różne zadania i obejmuje swoim zakresem wiele możliwych incydentów. Przykładowo w razie awarii standardowa procedura operacyjna (SOP) dotycząca eskalacji w przypadku przestojów może określać, że:

• Inżynier ds. niezawodności witryny pracujący na dyżurze domowym powinien najpierw zdiagnozować potencjalne problemy i wypróbować znane metody ich rozwiązania, zanim zaalarmuje resztę zespołu reagowania na incydenty.
• Programiści muszą następnie zbadać frontend, backend i bazy danych, aby określić, gdzie powstał problem.
• Inżynierowie sieci zajmują się problemami związanymi z infrastrukturą sieciową firmy, w tym routerami, przełącznikami, modułami równoważenia obciążenia i problemami z łącznością.
• Zespoły reagowania na incydenty badają, czy awarię spowodowało naruszenie bezpieczeństwa.
• Developer Advocate / ewangelista produktu sporządza raport dotyczący incydentu / analizę post-mortem / aktualizację statusu na potrzeby komunikacji z użytkownikami.

W przypadku incydentu zakłócającego działanie szablon ścieżki eskalacji posłuży jako gotowe narzędzie wspomagające rozwiązywanie problemów, dzięki czemu można uniknąć marnowania cennego czasu na dyskusje nad sposobem działania.

Jak utworzyć szablon ścieżki eskalacji

Macierz eskalacji to dokument lub system, który określa, kiedy powinna nastąpić eskalacja i kto powinien zajmować się incydentami na poszczególnych poziomach eskalacji.

Termin ten stosowany jest w wielu branżach. Zespoły ds. zasobów ludzkich wykorzystują macierz eskalacji do obsługi wewnętrznych zgłoszeń. Centra obsługi telefonicznej stosują macierz eskalacji w odniesieniu do zgłoszeń serwisowych klientów. Z kolei zespoły IT i DevOps mogą stosować co najmniej jedną taką macierz do określania sposobów eskalacji incydentów i sytuacji, w których taka eskalacja jest konieczna.

Poziom szczegółowości macierzy różni się znacznie w zależności od firmy. Niektóre organizacje stawiają na prostą tabelę hierarchiczną, zgodnie z którą w razie potrzeby każdy programista eskaluje incydent do osoby o wyższych kompetencjach. W innych organizacjach mogą funkcjonować macierze właściwe dla konkretnych sytuacji, które informują programistów, z jakimi zespołami powinni kontaktować się w przypadku różnych rodzajów incydentów i różnych poziomów ich ważności. Jak w przypadku większości zagadnień z dziedziny zarządzania incydentami, tutaj również nie ma jednego uniwersalnego sposobu na opracowanie macierzy dla swojej organizacji.

1. Zdefiniuj kryteria eskalacji

Jasno ustal i udokumentuj, co stanowi sytuację awaryjną, w tym wszystkie przesłanki niezbędne do eskalacji.

2. Określ poziomy eskalacji

Określ różne poziomy eskalacji, w tym czas informowania odpowiednich interesariuszy, wymagane strategie łagodzenia skutków incydentu i zmiany przepływów pracy. Może to obejmować wyłączenie określonych aktywnych procesów lub informowanie klientów i organów regulacyjnych.

3. Ustal procedury komunikacyjne

Utwórz listę interesariuszy, których należy poinformować, i określ sposób ich powiadamiania (e-mail, SMS, 1:1, powiadomienia push itp.). Określ obowiązki każdej osoby i szczegóły wymagane do raportu dotyczącego eskalacji.

4. Zdefiniuj rozwiązanie i dalsze działania

Ten etap rozpoczyna się po opanowaniu sytuacji. Utwórz procesy, aby przeprowadzić retrospektywę, postaraj się zrozumieć, dlaczego doszło do incydentu, odnotuj najlepsze praktyki na potrzeby przyszłych incydentów i udoskonal plany eskalacji, wprowadzając zaktualizowane terminy i obowiązki.