Strategia usług ITIL i procesy ITIL

Zarządzanie strategią

Kiedy ostatnio zdarzyło Ci się prowadzić analizy? Być może nie tęsknisz za analizami, ale są one pierwszym krokiem w procesie zarządzania strategią. Zacznij od oceny aktualnej oferty Twojej organizacji IT i jej unikatowych możliwości. Dzięki szybkiemu badaniu rynku określisz swoje szanse w szerszym środowisku konkurencyjnym. Przeprowadzając ocenę wewnętrzną, dowiesz się, jakie są potrzeby i ograniczenia w Twojej firmie, aby na tej podstawie oferować usługi odpowiadające celom organizacji. Ten proces dostosowywania usług IT do rynku i organizacji nazywa się zarządzaniem strategią.

Zarządzanie strategią usług IT przynosi dwa rodzaje wyników. Pierwszym z nich jest zestaw usług, które Twoja organizacja IT zobowiązuje się dostarczać. Ten zestaw usług to połączenie Twoich potrzeb biznesowych, możliwości rynkowych i unikatowych umiejętności zespołu IT. Drugim wynikiem zarządzania strategią jest plan wdrożenia. W przypadku każdej z usług, które planujesz zaoferować, Twoja strategia jasno określa członków zespołu, zasoby i procesy potrzebne do realizacji tego zadania.

Zarządzanie portfelem usług

After strategy management, you’ll have a set of services you can offer which is called your “service portfolio.” Service portfolio management is how your team monitors each of the services and ensures continued alignment with business goals. Service portfolio management is an ongoing process that checks actual service usage against the service strategy. In pursuit of continuous improvement, portfolio management ensures that you have the right mix of services to meet required business outcomes at your current level of investment.

Załóżmy, że organizacja IT zobowiązuje się do świadczenia usług konfigurowania laptopów, aprowizacji urządzeń mobilnych, zarządzania infrastrukturą sieciową i zabezpieczeń chmurowych. Po etapie zarządzania portfelem prawdopodobnie firma będzie miała skonfigurowane centrum obsługi z czterema opcjami do wyboru przez klientów. Dla każdej z tych czterech usług firma udokumentuje przepływ pracy, ustali umowy SLA i rozpocznie śledzenie wydajności każdego wniosku o usługę. Gdyby jedna oferta przytłoczyła zespół, a inna nigdy nie została wykorzystana, zarządzanie portfelem będzie sprzyjać dostosowywaniu oferty i zasobów w celu lepszego zaspokojenia potrzeb biznesowych.

Zarządzanie finansowe IT

Gdy już wiesz, co oferujesz i jak będziesz mierzyć sukces, możesz przejść do zarządzania finansowego IT. Na tym etapie ustalasz wartość każdej ze swoich usług i budujesz wsparcie finansowe potrzebne do stabilnego świadczenia usług. Ten proces obejmuje budżetowanie, zarządzanie kosztami i naliczanie opłat, dzięki czemu organizacja pokrywa koszty i generuje zysk.

Na tym etapie korzystna jest współpraca z zespołami finansowymi i księgowymi. Wykwalifikowany pracownik księgowości może pomóc Ci w przeprowadzeniu analizy kosztów i korzyści oraz w ustaleniu łącznych wydatków dla poszczególnych usług. Po uzyskaniu dokładnego obrazu wydatków możesz określić możliwości obniżenia kosztów. Budżetowanie polega na przydzieleniu środków na zapewnienie działania usług i wsparcie ogólnej strategii usług. Naliczanie opłat to proces rozliczania klientów za usługi, z których korzystają.

Zarządzanie popytem

Prognozowanie popytu na usługi pomaga zarządzać zespołem i zasobami. Zarządzanie popytem jest wstępem do zarządzania potencjałem wykonawczym. Analizując, prognozując i wpływając na popyt na swoje usługi, możesz zapewnić odpowiedni potencjał wykonawczy potrzebny do skutecznego świadczenia usług.

Najlepszym wsparciem analizy korzystania z usług są dane dotyczące zgłoszeń z centrum obsługi. Można wykorzystać dodatkowe punkty danych, takie jak użycie sieci i urządzeń. Twoim celem na etapie analizy jest zrozumienie, jak obecnie wykorzystywane są usługi. Przechodząc do etapu prognozowania, skupiasz się na przewidywaniu potrzeb, identyfikowaniu trendów i określaniu, jak dana usługa będzie wykorzystywana w przyszłości. Jednym z najprostszych sposobów prognozowania potrzeb jest rozmowa z liderami z różnych działów firmy. Wpływanie na popyt na usługi to kolejne istotne narzędzie ograniczające ryzyko i wydatki. Wiele zespołów IT wpływa na popyt, jasno komunikując, które usługi będą, a które nie będą oferowane.

Zarządzanie relacjami biznesowymi

Jedną z najbardziej ekscytujących części strategii usług ITIL jest zarządzanie relacjami biznesowymi. W tym miejscu robisz krok wstecz i nie skupiasz się już na swoich usługach, za to ponownie koncentrujesz się na utrzymywaniu pozytywnych relacji z wewnętrznymi zespołami, pracownikami i innymi klientami. Najprostszym sposobem, aby cały czas pamiętać o zarządzaniu relacjami, są dane dotyczące zadowolenia klientów. Wiele zespołów korzysta z funkcji automatycznego sondowania w oprogramowaniu centrum obsługi, aby nie tracić z oczu tych danych. Wyznaczanie celów związanych z zarządzaniem relacjami może pomóc w koordynowaniu działań zespołu prowadzących do uzyskania pozytywnych wyników.

Inną strategią zarządzania relacjami biznesowymi jest zrewidowanie potrzeb i celów biznesowych, które pierwotnie zainspirowały strategię usług. Rozmawiając indywidualnie z liderami zespołów i obszarów biznesowych, możesz lepiej zagłębić się w ich potrzeby i określić, jakie zmiany możesz wprowadzić, aby lepiej im sprostać. Chociaż wyniki tych rozmów są przydatne same w sobie, wielu liderów IT uważa, że wzmacniają one relacje w większym stopniu niż zwykłe rozwiązywanie problemów.

Strategia usług

Jeśli jesteś w tym miejscu tekstu, wiesz już wszystko o strategii usług. Super! Strategia usług polega na określaniu, które usługi powinna oferować organizacja IT i do których klientów powinna je kierować. W tej fundamentalnej fazie opracowujesz strategię opracowywania i dostarczania tych usług oraz zarządzania nimi w sposób wydajny i opłacalny. Strategia usług realizowana jest w pięciu procesach: zarządzanie strategią, zarządzanie portfelem usług, zarządzanie finansowe IT, zarządzanie popytem i zarządzanie relacjami biznesowymi.

Projektowanie usług

Projektowanie usług to proces tworzenia nowych i ulepszania dotychczasowych usług. Jest to wyjątkowo dobrze udokumentowany proces, który zachęci Cię do rozważenia czterech podstawowych elementów dobrze funkcjonującej usługi: ludzi, produktów, partnerów i procesów. Korzystając z tych czterech elementów i jedenastu procesów projektowania usług, możesz skutecznie zaprojektować usługi zgodnie ze swoją strategią usług.

Przekazanie usług

Przekazanie usług to proces opracowywania i wdrażania usług. Na etapie przekazania usług strategia usług i projektowanie usług nabierają konkretnych kształtów. Przygotowywanie narzędzi i systemów potrzebnych do świadczenia każdej z Twoich usług ma w sobie coś ekscytującego. Silne zespoły zajmujące się przekazywaniem usług wykorzystują osiem procesów ITIL, aby zbudować aktualną wizję Twoich usług i położyć podwaliny pod potencjalne zmiany w przyszłości. Przekazanie usług to proces, który należy rewidować w miarę uczenia się, rozwoju i dostosowywania do zmieniających się potrzeb biznesowych.

Obsługa usług

Celem obsługi usług ITIL jest zapewnienie, że usługi IT są dostarczane skutecznie i wydajnie. Zespoły, które z powodzeniem wdrożyły cykl życia usług ITIL, spędzają większość czasu na działalności operacyjnej. To tutaj osoby odpowiedzialne za rozwiązywanie problemów mogą się nimi zająć! Obsługa usług zajmują się zgłoszeniami, wnioskami użytkowników, usuwaniem awarii usług i rutynową pracą operacyjną. Dzięki cyklowi życia usługi ITIL, obsługa usług jest przyjemnością, której można oczekiwać z niecierpliwością.

Ustawiczne doskonalenie usług

Cel ustawicznego doskonalenia usług jest dokładnie taki, jak mogłoby się wydawać. Polega ono na wyciąganiu wniosków z wcześniejszych sukcesów i porażek. Cztery procesy ITIL pomogą Ci stale poprawiać skuteczność i wydajność Twoich usług. Zaczynając od przeglądu usług, należy następnie ocenić bieżące procesy, zdefiniować inicjatywy usprawniające i zobowiązać się do ich monitorowania. Dzięki temu procesowi zespół może wprowadzać ulepszenia tam, gdzie jest to konieczne.

Zarządzanie incydentami i problemami

Gdy coś pójdzie nie tak, narzędzie może połączyć zespoły operacyjne IT w celu szybkiego reagowania, rozstrzygania i ustawicznego uczenia się na podstawie incydentów. W Jira Service Management możesz pogrupować incydenty według problemów, przeprowadzić szybką analizę głównej przyczyny i zarejestrować sposoby obejścia, aby zminimalizować negatywny wpływ incydentów. ITIL koncentruje się na usługach, a jedną z najczęściej oferowanych usług jest zarządzanie incydentami. Narzędzia pomagające w rozwiązywaniu problemów pomogą w realizacji strategii usługowej.

Zarządzanie zmianami

Zmiana jest trudna. Jira Service Management zapewnia zespołom operacyjnym IT bogatsze informacje kontekstowe na temat zmian, dzięki czemu mogą one podejmować lepsze decyzje. Dobre narzędzie to coś więcej niż tylko wniosek o zmianę - umożliwia ono konfigurację przepływów pracy związanych z zatwierdzaniem, oceną ryzyka i śledzeniem wdrożeń. Dowiedzieliśmy się, że wdrażanie usług polega na ich opracowywaniu i zmienianiu, a zarządzanie tymi zmianami odbywa się właśnie w ten sposób.

Zarządzanie konfiguracją

Częścią strategii usługowej jest plan wdrożenia. Narzędzie takie jak Jira Service Management pomoże uzyskać wgląd w infrastrukturę obsługującą krytyczne aplikacje i usługi. Zrozumienie zależności tych usług pomoże zminimalizować ryzyko. Będąc w stanie przewidzieć dalszy wpływ zmian, zespoły mogą szybko rozwiązywać incydenty, gdy się pojawią.

Zarządzanie żądaniami

Narzędzie do zarządzania usługami może pomóc w zarządzaniu pracą różnych zespołów w obrębie jednej platformy, aby pracownicy i klienci szybko otrzymywali niezbędną pomoc. Możesz dostosować formularze zgłoszeń, aby spełnić unikatowe wymagania każdego zespołu i połączyć zgłoszenia z poczty e-mail, narzędzi czatu, centrum obsługi i innych kanałów. Umowy SLA, baza wiedzy i narzędzia opinii klientów pomogą ci pozostać na bieżąco z zarządzaniem relacjami biznesowymi i skupić się na tym, co Twój zespół robi najlepiej.