Pomoc techniczna: funkcje, zalety, cechy i oprogramowanie

Pomoc techniczna to pierwszy punkt kontaktu dla klientów i pracowników. Klienci potrzebują odpowiedzi, a dział pomocy technicznej jest miejscem, do którego się zwracają.

Gdy pracownicy potrzebują kogoś, kto rozwiąże problem z drukarką, uaktualni zabezpieczenia laptopa lub zapewni im dostęp do nowego systemu, z pomocą przyjdzie im punkt obsługi. Kiedy klienci nie mogą dostać się do swoich systemów, potrzebują pomocy przy konfiguracji lub napotykają błąd, zazwyczaj dzwonią do punktu obsługi.

Często ludzie posługują się pojęciami pomocy technicznej i centrum obsługi zamiennie. Jednak prawda jest taka, że każda z tych struktur służy różnym, ważnym celom.

Pomoc techniczna ma swoje źródła w koncepcji koncentracji na środowisku IT (komputery mainframe), natomiast centrum obsługi wywodzi się z koncentracji na usługach IT. Pomoc techniczna koncentruje się przede wszystkim na naprawianiu problemów, natomiast głównym celem centrum obsługi jest świadczenie usług dla jego klientów lub użytkowników. W przypadku centrów obsługi jest pewien nacisk na świadczenie usługi i ukierunkowanie na klienta, co nie jest tak istotne w działach pomocy technicznej.

Pomoc techniczna może być dobrym punktem wyjścia dla organizacji, które starają się zorganizować własne podejście do rozwiązywania problemów klientów.

Pomoc techniczna powinna spełniać kilka zadań:

• Zapewnienie pojedynczego punktu kontaktu. Klienci — zarówno wewnętrzni, jak i zewnętrzni — zawsze powinni wiedzieć gdzie udać się po pomoc.
  
• Odpowiadanie na pytania. Klienci powinni mieć możliwość skorzystania z samoobsługi lub nawiązania kontaktu z agentem pomocy technicznej, gdy potrzebują uzyskać odpowiedź na pytanie lub szczegółowe instrukcje.
  
• Oszczędzanie czasu. Dobrze prowadzony dział pomocy technicznej centralizuje wiedzę i zapewnia wskazówki dotyczące przepływu pracy, które pozwalają szybciej i łatwiej rozwiązywać problemy klientów.
  
• Pomiar zadowolenia klientów. Klienci zawsze powinni mieć możliwość oceniania pomocy technicznej i przekazywania opinii w celu ulepszania procesów, baz wiedzy i rozwiązań.
  

Menedżer pomocy technicznej: Menedżer pomocy technicznej kieruje codziennymi pracami działu pomocy technicznej. Do jego zadań należą zatrudnianie i szkolenie agentów, porządkowanie procesów udzielania wsparcia oraz śledzenie wskaźników KPI, takich jak produktywność agentów czy zadowolenie klientów. Menedżer pomocy technicznej odpowiada zazwyczaj za zarządzanie ogólnym budżetem i składanie przed kierownictwem wyższego szczebla raportów na temat wyników.

Agent pomocy technicznej: Jest osobą, która bezpośrednio reaguje na pytania kierowane do pomocy technicznej. Mogą one dotyczyć różnych zagadnień — od problemów sprzętowych po wnioski o zresetowanie hasła. Pytania mogą napływać telefonicznie, drogą mailową lub za pośrednictwem portalu pomocy technicznej.

Zadaniem agentów pomocy technicznej często jest również aktualizowanie bazy wiedzy firmy i poszukiwanie nowych sposobów szkolenia innych i upowszechniania wiedzy technicznej. W zależności od wielkości firmy agenci mogą być podzieleni na kilka poziomów, w zależności od doświadczenia w udzielaniu wsparcia.

Kierownik zespołu pomocy technicznej: Wspomaga menedżera pomocy technicznej w szkoleniu nowych agentów i dba o to, aby każdy obsługiwał klientów na wysokim poziomie i realizował cele zawarte w umowach o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA). Kierownik zespołu monitoruje również wyniki i przekazuje informacje zwrotne menedżerom w celu usprawnienia procesów wsparcia.

Jak zatem większość firm prowadzi swoje działy pomocy technicznej? Odpowiedzią jest oprogramowanie pomocy technicznej, takie jak Jira Service Management.

Na początku firmy często wykorzystują wiadomości e-mail do udzielania wsparcia. Jednak w miarę rozwoju rezygnacja z poczty e-mail jako głównego kanału wsparcia ma krytyczne znaczenie. Wsparcie musi być skalowane wraz z firmą. Jeśli agenci nie mogą nadążyć z obsługą wniosków, a skrzynki odbiorcze są przepełnione e-mailami bez odpowiedzi, z pewnością nadszedł czas na wdrożenie oprogramowania pomocy technicznej.

Oprogramowanie pomocy technicznej umożliwia firmom przyjmowanie i śledzenie wniosków o wsparcie oraz reagowanie na nie w sposób uporządkowany. Wiele programów pomocy technicznej oferuje również funkcję baz wiedzy, portali samoobsługowych, zarządzania poziomami SLO i raportowania. Wybór właściwego oprogramowania pomocy technicznej zależy od konkretnych potrzeb firmy.

Wybór oprogramowania pomocy technicznej zależy w dużej mierze od potrzeb firmy, liczby agentów i budżetu. Przy zakupie rozwiązania nasi eksperci zalecają zadanie sobie następujących pytań:

• W których kanałach chcemy oferować wsparcie (internetowych, mailowych, mediów społecznościowych, urządzeń mobilnych itp.)?
• Ilu agentów będzie korzystać z oprogramowania?
• Czy nasza firma potrzebuje rozwiązania samoobsługowego / bazy wiedzy?
• Czy nasza firma potrzebuje automatyzacji powtarzalnych zadań pomocy technicznej?
• Jakiego rodzaju raportów potrzebujemy?
• Jakie są nasze ramy czasowe?
• Jakim budżetem dysponujemy? Czy mamy jakieś pole manewru?
• Ile zasobów możemy zaangażować w konfigurację oprogramowania?

Odpowiedzi na te pytania powinny ułatwić wybór najlepszego oprogramowania pomocy technicznej dla Twojej organizacji.

Cena oprogramowania pomocy technicznej zależy od wielkości firmy i zespołu oraz potrzeb biznesowych. Zwykle jest obliczana na podstawie liczby agentów obsługujących zgłoszenia. Zawsze trudno jest odpowiedzieć na pytanie o koszt, ponieważ rozpiętość cenowa jest olbrzymia. Od bardzo podstawowych darmowych programów przeznaczonych dla małych firm po zindywidualizowane rozwiązania korporacyjne za tysiące dolarów miesięcznie.

Dzięki Jira Service Management każdy zespół, od IT, przez HR, aż po prawny, może z łatwością skonfigurować i dostosować pomoc techniczną do swoich specyficznych potrzeb. Rozpocznij bez konfigurowania i instalowania żadnych aplikacji.