Katalogi usług IT — informacje

Różnice między katalogiem usług a portfelem usług

Portfel usług to kompletny rejestr przeszłych, obecnych i przyszłych usług oferowanych przez organizację IT. Pomaga on Twojemu zespołowi zrozumieć, nad czym pracowaliście w przeszłości i co oferujecie dzisiaj. Wiele zespołów dodaje do portfela także te usługi, które chciałyby świadczyć, jednocześnie rozwijając funkcjonalności niezbędne do dostarczenia ich przyszłym klientom.

Wiele zespołów IT modyfikuje swoją ofertę usług wraz z upływem czasu. Odpowiedź na pytanie, dlaczego firma nie oferuje już danej usługi, powinna znajdować się w jej portfelu usług. Usługi często wycofuje się z różnych powodów, które powinny być udokumentowane w portfelu. Rzut oka na portfel usług wystarczy, aby przekonywująco odpowiedzieć na pytanie lidera biznesowego.

Oferty i opcje usług

Oferta usług obejmuje podstawowe usługi, które firma świadczy swoim klientom. W katalogu usług IT oferty te reprezentują różne samoobsługowe i obsługiwane w ramach procesu ITSM rozwiązania, do których mogą uzyskać dostęp użytkownicy. Na przykład oferta usług może obejmować instalację oprogramowania, resetowanie haseł lub dostęp do sieci.

Opcje usług to z kolei spersonalizowane wersje tych ofert dostosowane do konkretnych preferencji klientów. Na przykład standardowa instalacja oprogramowania może obejmować opcje jego różnych wersji lub dodatkowych konfiguracji. Dzięki jasnemu zdefiniowaniu oferty i opcji usług katalog usług IT zapewnia, że użytkownicy mogą łatwo znaleźć i wnioskować o usługi, które najlepiej spełniają ich potrzeby.

Relacje usługi

Zrozumienie relacji między różnymi usługami ma kluczowe znaczenie z punktu widzenia skutecznego zarządzania. Na przykład zmiana hasła często wymaga od użytkownika wylogowania się ze wszystkich urządzeń i ponownego zalogowania się, co potencjalnie może uruchomić dodatkowe środki bezpieczeństwa.

Mapując te relacje i wyjaśniając je w katalogu usług IT, zespoły IT mogą zapewnić użytkownikom sprawną obsługę i uniknąć potencjalnych problemów. Ten wzajemnie powiązany widok usług jest kluczowym aspektem katalogu usług ITIL 4, pomagając w kompleksowym zrozumieniu sposobu, w jaki różne usługi współdziałają i są od siebie zależne.

Role i obowiązki związane z zarządzaniem katalogiem usług

Dobór członków zespołu, którzy będą potrzebni do realizacji katalogu usług, zależy od oferowanych usług. Wdrożenie katalogu usług ITIL ma kluczowe znaczenie dla ustanowienia ustandaryzowanego systemu zarządzania usługami IT. Najlepsze praktyki obejmują priorytetowe traktowanie popularnych usług, bieżące informowanie interesariuszy, wykorzystywanie SI i automatyzacji, zapewnianie wysokiej jakości obsługi użytkownika i ciągłe mierzenie sukcesu w celu dostosowania się do potrzeb użytkowników i poprawy skuteczności systemu.

Większość zespołów IT pracuje pod kierunkiem menedżera IT, a ustalony w nich podział ról jest oparty na obszarach funkcjonalnych. Wiele organizacji IT świadczy usługi z zakresu zaopatrzenia, infrastruktury, architektury, eksploatacji systemów IT, inżynierii, bezpieczeństwa i analizy biznesowej. Niektóre zespoły starają się zatrudniać ekspertów w każdym obszarze funkcjonalnym, podczas gdy inne szkolą ogólnych specjalistów, którzy poradzą sobie ze wszystkimi usługami zawartymi w katalogu.

Nowoczesne firmy rozszerzają zarządzanie usługami poza IT, w związku z czym zespoły zajmujące się np. HR, finansami czy obsługą administracyjną współpracują z zespołem IT w toku świadczenia swojej oferty usług. Korzystając z danych zdobytych za pomocą strategii usług, menedżerowie IT mogą przydzielać zasoby do funkcji, na które istnieje największe zapotrzebowanie.

Nadzór nad katalogiem usług

Nadzór nad procesami IT polega na podejmowaniu decyzji o przyszłym kierunku oraz przyszłych zasobach i celach firmy. Dostawca usług ma kluczowe znaczenie przy definiowaniu katalogu usług i zarządzaniu nim, zapewniając, że spełnia on potrzeby różnych odbiorców docelowych.

Aktualny katalog usług i istniejący portfel usług to doskonałe atuty, które można wykorzystać w rozmowach dotyczących przyszłości. Przy użyciu tych zasobów menedżerowie IT mogą bez trudu wskazać, które usługi tworzą dziś największą wartość, i sprawdzić, które z wcześniej świadczonych usług nie spełniły oczekiwań. Mogą podjąć decyzje co do tego, które usługi mają być nadal oferowane, a które należy zweryfikować lub zakończyć.

W idealnym świecie nadzór nad katalogiem usług leżałby wyłącznie w gestii Twojej i Twojego zespołu, ale nie zawsze tak jest. Dysponowanie solidną wiedzą na temat katalogu usług pomaga osobom podejmującym decyzje ustalić, jakie konsekwencje mogą mieć wprowadzane zmiany.

Wskaźniki wydajności w zarządzaniu katalogiem usług

Dane dotyczące użytkowania, realizacji umów SLA i zadowolenia klientów są doskonałymi punktami wyjścia do pomiaru wydajności organizacji IT.

• Dane na temat użytkowania pozwalają zespołom IT określić w oparciu o liczbę zgłoszeń, na jakie usługi jest duże zapotrzebowanie. Informacje te można łatwo znaleźć, filtrując zgłoszenia według „typu zgłoszenia”.
• Umowy SLA określają, czego klient może oczekiwać i jak długo powinno trwać rozwiązanie zgłoszenia. Twoim celem jest wykorzystanie umów SLA do oceny, na ile skutecznie dostarczasz usługi w wyznaczonym czasie.
• Zadowolenie klienta jest cennym wskaźnikiem, który pozwala skupić się na problemach i klientach, którzy ich doświadczają.

Identyfikacja potrzeb użytkowników

Pierwszym krokiem na drodze do stworzenia katalogu usług IT jest zidentyfikowanie potrzeb użytkowników i klientów. Krok ten obejmuje gromadzenie informacji od użytkowników końcowych w celu zrozumienia ich unikalnych potrzeb i oczekiwań. Przeprowadzaj ankiety, rozmowy i grupy fokusowe, aby zebrać te informacje. Pomoże Ci to stworzyć odpowiedni katalog usług, który efektywnie zaspokoi potrzeby użytkowników.

Ponadto weź pod uwagę następujące najlepsze praktyki:

• Jasne określenie celu i zakresu katalogu usług: upewnij się, że wszyscy rozumieją, do czego służy i co będzie obejmować.
• Opracowanie uporządkowanej struktury katalogu usług: dobrze zorganizowana struktura ułatwia zarządzanie katalogiem i jego aktualizowanie.
• Projektowanie i tworzenie katalogu usług przy użyciu platformy do zarządzania usługami: stwórz elastyczny i skalowalny katalog usług przy użyciu narzędzi takich jak Jira Service Management.
• Integracja katalogu usług z istniejącymi narzędziami i systemami ITSM: zadbaj o to, by katalog usług płynnie współdziałał z innymi procesami i narzędziami ITSM.
• Testowanie i udoskonalanie katalogu usług w celu zapewnienia, że jest on przyjazny dla użytkownika i skuteczny: zbieraj opinie użytkowników i wprowadzaj niezbędne poprawki.

• Ciągła ocena i ulepszanie katalogu usług w celu zapewnienia, że pozostaje on aktualny i skuteczny: regularnie przeglądaj i aktualizuj katalog, aby dostosować go do zmieniających się potrzeb użytkowników i celów organizacyjnych.

Postępując zgodnie z tymi najlepszymi praktykami, można stworzyć katalog usług IT, który zoptymalizuje koszty ich świadczenia, zwiększy zadowolenie użytkowników i poprawi ogólną wydajność działu IT.

Jak katalog usług wspiera procesy ITSM

Zarządzanie usługami IT (ITSM) dotyczy sposobu, w jaki zespoły IT zarządzają kompleksowym świadczeniem usług IT na rzecz klientów. Portal samoobsługowy odgrywa kluczową rolę w ułatwianiu użytkownikom dostępu do katalogu usług, umożliwiając im przeglądanie usług, tworzenie zgłoszeń i składanie wniosków.

Można pomyśleć, że katalog usług to jedynie początek procesu IT, ponieważ często stanowi pierwszą rzecz, z którą klient wchodzi w interakcję. Tymczasem katalog usług jest jednym z najważniejszych komponentów ITSM, ponieważ dotyczy każdego etapu cyklu życia usługi IT.

Gdy dodajesz nową usługę do katalogu, znajomość podstaw ITSM pomoże Ci w opracowaniu powtarzalnych procesów, które zwiększają wydajność.

Katalog usług i zarządzanie zmianami

Skupmy się ponownie na aprowizacji oprogramowania jako usługi i wyobraźmy sobie klienta, który chce stworzyć nowe oprogramowanie do obsługi procesów płacowych. Ze względu na złożoność zadania zaprojektowaliście szczegółowy przepływ pracy zarządzania zmianami, zgodnie z którym przetwarzane są te zgłoszenia z centrum obsługi.

Nowoczesne przepływy pracy związane z zarządzaniem zmianami pozwalają wyeliminować izolację zespołów dzięki funkcjom powiadamiania innych zespołów, zapewnieniu kontekstu i przejrzystości zgłoszeń, unikaniu wąskich gardeł i minimalizacji ryzyka. Katalog usług i centrum obsługi mogą uruchamiać przepływy pracy, które gwarantują, że usługi wymagające szczególnej uwagi zawsze ją otrzymają.

Katalog usług i zarządzanie incydentami

Zarządzanie incydentami jest procesem stosowanym przez zespół programistyczny i zespół ds. eksploatacji IT w celu reagowania na nieplanowane zdarzenie lub przerwę w świadczeniu usługi i przywracania jej właściwego działania. Przykłady katalogów usług mają kluczowe znaczenie dla zilustrowania najlepszych praktyk w zakresie konfigurowania katalogu i zarządzania nim.

Katalog usług pomaga w zarządzaniu incydentami dzięki szybszemu identyfikowaniu incydentów, aby umożliwić szybszą reakcję zespołów. Zaobserwowanie wzrostu liczby wniosków danego typu może stanowić dla zespołu ostrzeżenie o incydencie związanym z usługą. Katalog usług, który uruchamia przepływ pracy zarządzania incydentami, pomaga zespołowi zadbać o wykonanie wszystkich niezbędnych kroków.

Rozpoczynanie pracy z katalogami usług

Jeśli zaczynasz korzystać z katalogu usług, możesz oprzeć się na doświadczeniach tysięcy innych zespołów. Wdrażając strategie usług, poznały one niezwykłe rozwiązania pozwalające zwiększyć wydajność. Atlassian zbiera informacje o najlepszych praktykach zarządzania wnioskami o usługi, które stanowią doskonałą bazę do zaprojektowania katalogu usług. Jira Service Management oferuje elastyczne rozwiązanie do zarządzania usługami, dzięki któremu możesz wdrożyć katalog usług dostosowany do unikalnych potrzeb Twojej firmy.